一、客户生命周期和客户终生价值
客户价值：二八定律
客户群的生命周期=1/单位时间的流失率
客户终生价值=客户贡献-客户成本（获取新客成本高、维护老客户成本低，新客户贡献低、老客户贡献高）
二、客户满意和客户忠诚
根据满意度和忠诚度分类：忠诚型、流失型、人质型、图利型客户。
其中人质型是客户没有更好的选择、满意度低而忠诚度高；图利型是客户有更多选择、满意度高而忠诚度低。
客户满意度战略：根据满意度评价和客户期望两个维度，分成优势型（双高，重点保持）、不占优先型（双低，维持）、急需改进型（满意度低而期望高）、锦上添花型（满意度高而期望低，机会）
三、呼叫中心
CTI：由“计算机电话集成”（Computer Telephony Integration）演变为“计算机电信集成”（Computer Telecommunication Integration），横跨计算机和电信两大技术。呼叫中心CTI包括电话线路（普通电话线、模拟或数字中继线），坐席设备（坐席电脑、IP话机），CTI服务器（与交换机相连的计算机）、应用软件（来电弹屏、ACD、IVR、通话录音、座席管理）等。
PBX：Private Branch Exchange，俗称程控交换机，全称存储程序控制交换机，与布线逻辑控制交换机相对。通常专指用于电话交换网的交换设备，以计算机程序控制电话的接续，为呼叫中心提供内外通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口
ACD：Automatic Call Distributor，自动呼叫分配。根据预先制定的规则对呼叫进行排队、分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。
IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答，又称自动语音应答。通过电话机的按键控制计算机，IVR后端连接数据库，与语音识别结合。
IP话机：源于VoIP（Voice over Internet Protocol ），网络电话/宽带电话。相对普通电话，最大的优势是充分利用了现有的电话线路，借助于无所不在的因特网络（基于TCP/IP协议）进行语音传输，大幅度降低了通话成本。
