桉术CRM：有谁会想到近年在国内快速扩张的日本时尚百货品牌“名创优品”的产品均由国内制造商生产，所以中国并不缺乏品质优良的制造，缺的是服务的心态，制造业备受冲击的当下，中国制造业应学会脱离原本的低价策略，向更成熟的服务型制造转变。（“桉树CRM”已于2016年8月正式更名为“桉术CRM”。）

从零到一，名创优品的疯狂扩张

说起名创优品，恐怕很少有人不知。它以火箭般的开店速度和业绩逆势增长，一时成为实体零售业里的“传奇”。

从2013年11月在中国开出第一家店至今，两年多的时间里，已经成功将1400多家店面开在中国的各大都市里。据说到2020年，它将开设6000家店面，其中一半会在海外，预期营收额会破600亿……

曾有人专门研究过它，并提出了诸多不解和质疑，如：它凭借每7天上一批炫酷、新款、低价、时尚的休闲百货就能迅速赢得消费者的亲睐和热捧吗？它仅仅凭着优衣库的逼格、十元店的价位就能让消费者欲罢不能？“简约、自然、富质感”的生活哲学和“回归自然，还原产品本质”的品牌理念就真的能使店外每日每夜排起长龙？如此庞大的店面数量，名创优品是如何进行管理的？它是地地道道的日本货吗……

就在人们搜肠刮肚寻找它的制胜法宝的时候，细心者们爆出了一个令大众唏嘘的信息：名创优品的产品生产厂家其实是在国内，也就意味着它店铺里的产品都是Made in China，它就是披着洋外衣的中国制造品牌……

这个消息的确令市场炸开了锅，各种支持和反对的声音此起彼伏。在很长一段时间内，名创优品对所有传闻和质疑都保持了沉默。

待声音逐渐平息，人们开始回归理性。在一方面深扒其成功背后的“秘诀”的同时，也有人逐渐开始把目光移到了它的产品生产厂家，“制造业”一词开始引起更多人的关注。

由浅入深，中国制造企业的核心竞争力在哪里

在后来的一次采访中，当被问及中国制造业的情况时，名创优品创始人叶国富说道：“我一直认为商品本身不贵，只是别人卖贵了而已。拿日本的100日元店来说，里面将近90%的商品原产中国，价格才100日元，不到10块钱人民币。众所周知，日本的商品进口要求很高。这就足以说明，中国制造业生产水平已经达到国际标准，并且价格还不贵。如果我们严格按照日本商品进口要求的品质来生产产品，并按这样亲民的低价在中国市场卖，这将是一件多么美妙的事情。”

的确，在云计算和大数据等新技术的推动下，服务型制造能力成为决定制造企业竞争力的关键以及利润主要来源，许多传统的制造企业将业务重心从生产型制造向服务型制造转移。

去年7月，国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，使2016年成为政策红利年，互联网与制造业的融合深入推进，新产品、新业态、新模式加速产生，为产业结构优化升级提供了动力，经济增长新动力也快速形成。与此同时，中国From EMKT.com.cn政府也正在大力推动制造业的创新与转型，强调制造业要充分利用互联网+时代的新技术，实现跨界合作，模式创新，其中最重要的一块就是打造服务型的制造模式。

在此情境下，制造业和CRM的结合就成了一件十分有意义的事情。对于制造企业来说，同样要讲营销，讲服务，也要面对客户，深入研究客户需求。把服务当作价值之源，把客户看作利润之源的企业，不仅要融合CRM的理念，还要真正做到革新企业的组织机构，使企业善于融合新的理念。在这方面，CRM为此提供了理论基础和技术支持。

制造业与CRM的价值哲学

CRM系统在制造业领域，有着至关重要的作用和价值。尤其对制造业来说，要想与CRM有很好的融合，需要企业适当转变观念，这不仅是降低经营风险的需要，更是挽留客户以及企业长期发展的需要。只有转变观念，实现以客户为中心，以客户需求为导向，积极发展与客户的长期关系，才能赢得客户的信赖，从而营造卓越的竞争优势，拥有维持长期收益的基础。而这，正是企业长期生存所必须的。

帕雷托法则（80/20法则）简单来说就是，企业80%的利润来源于20%的客户。如今CRM的客户不再是以前的基本相同的购买者，而是根据对企业的价值的大小（即关系价值）加以区别的。例如，若把客户划分为忠诚客户（通过与企业的长期交往，建立起稳定关系的客户）、竞争性客户（购买企业的产品，但要在与竞争对手的产品作比较之后）、可转变客户（偏好竞争对手产品的客户）、竞争者客户（忠诚于竞争对手的客户），则企业的关键客户为忠诚客户和竞争性客户。企业不仅要专心于提高竞争性客户的信任感，使其转变为忠诚客户，而且还要努力保持忠诚客户的忠诚度。因为企业利润主要来自于这两类客户，对这两类客户最重要的是保持和挽留。

除了上述CRM能够重视客户识别外，CRM还有其他一些价值哲学，例如实现客户的信息共享、挖掘价值客户、使销售业绩直观化、使销售流程规范化和简明化、提高企业经济效益和跟踪销售机会等，总之，CRM系统能够为企业构建一整套以客户为中心的有关客户、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业优化管理渠道和前端业务流程，比如，市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。CRM系统还能深层次分析和挖掘最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机，提升客户忠信度，提升企业销售效益。

可以说，CRM是企业向服务型制造突围的“利器”！

选对CRM，做制造企业里的“黑马”

既然使用CRM系统不仅能更好地管理销售前期的工作，又能帮助企业管理好销售后期的工作，使企业的发展有条不紊，那么作为制造企业如何在企业级移动应用市场里选择出合适的CRM来助力自己的企业发展呢？

首先，要了解自己产品深层次的需求。其次，CRM系统要能随着企业业务规模扩大、员工人数的增加、复杂销售环境的变化而改变；第三，由于CRM系统中存放着大量的客户信息，作为客户数据的仓库，安全是重中之重。制造业也不例外，因此，安全是也是选型移动CRM的重要因素；第四，对于销售过程复杂且难以掌控的制造业而言，管理销售流程比销售目标更重要，这样能使销售过程透明化，精确预测销售业绩等；最后，注重专业易用性。随着移动互联网的日益普及，企业对移动型SaaS服务的关注点在不断发生变化，而功能性、专业性、易用性始终是制造企业CRM选型最重要的标准之一，只有针对不同企业或不同行业进行差异化的支持，才能帮企业解决实际业务问题。

作者 |鲁蒂

来源 |桉云科技

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