【无戒学堂】

倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导，倾听不能止于听，在听的过程中要对信息进行解析，并给出积极的回应和反馈。

一、用心倾听，建立员工的情感账户

正所谓“兼听则明”，在现代企业中，善于倾听也是员工最看重的管理者品质之一。如果企业管理者是良好的倾听者，那将会是团队所有成员最大的福祉，跟一个良好的倾听者在一起，你会忍不住说很多话，因为他有办法让你说出更多的话，这样就会大幅提升谈话的效率，有利于团队整体的管理工作顺利进行。

善于倾听是一个优秀管理者的必备素质，认真倾听，与员工建立情感账户，任何时候和员工沟通才会变得非常顺利。

二、倾听的要点是吸收对方的信息

沟通学里有一个原理：两人谈话时，先说话的那个人，会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。也就是说，在5秒之后，倾听者实际上一直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。而一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒而已，可见，认真倾听是一件很不容易的事，能做到的人能力都不一般。

我们可以借助标准化的工具来提升自己的倾听能力，倾听分三个步骤：

1．深呼吸

深呼吸的目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上，可以让我们的心沉静下来，专注于当前的事实而非情绪。

樊登老师讲了一个西游记的故事：

我们少年时看《西游记》，都会疑惑：唐僧取经路途十万八千里，孙悟空一个跟斗也是十万八千里，孙悟空背着唐僧一个跟斗就能到达西天，为什么还要跋山涉水历尽千辛万苦去取经呢？

其实，《西游记》压根儿就是唐僧个人的修佛过程。孙悟空代表了唐僧那颗不受约束的心，这颗心的力量很强大，破坏力也很大，所以才会出现紧箍咒，为的就是约束那颗心。

猪八戒代表的是唐僧作为一个普通人的欲望，我们对自己的欲望犯下的错误，总是会比较宽容一些。

沙僧话不多，每一句话都是对的，但是都很无趣，他只知道干活，挑着担子无怨无悔，代表的是唐僧的理性和逻辑。

白龙马代表的是唐僧的意志，无论团队中的其他人表现如何，是精诚合作还是闹着散伙，白龙马都是一定要去取经的。

西游记塑造了很多角色，说的其实都是人心，人所有的束缚也来自于内心。

只有将心沉下来，静下来，才能看清这个世界，才能有效倾听他人内心的声音，倾听之前深呼吸，清除私欲杂念，放下偏见，只留下平静的心，为接下来的倾听做好准备。

2．提问

在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通，善于在倾听中提问，会让对方感受到尊重，更容易赢得信任，这正是领导力产生最重要的基础。

提问分两种：一种是封闭性问题，另一种是开放性问题。

封闭式问题像一个明亮的小红点，亮度很高，但只能照亮一个点；而开放式问题就像一盏灯，只要一打开，整个屋子都会被照亮。一个善于倾听的管理者必须善于提出各种开放式问题。

3．复述

我们在工作中经常会遇到这样的情况，明明当时听得也很认真，两人都说好的事情，到关键时刻发现两人的理解不一致，导致事情最后进行的非常不顺利，这就是倾听的第三个环节出了问题，我们需要对倾听的结果有一个确认的过程，这个过程叫做复述。

沟通中经常会遇到一个问题--沟通漏斗：管理者心里想的是100%，在众人面前用语言表达时已经漏掉了20%，只剩下80%。而这80%的事情被倾听者接受后，由于文化水平，知识背景等关系，只留下60%。实际上，真正被倾听者消化理解的大概只有40%，等到员工遵照领悟的40%具体行动时，已经变成了20%。

所以管理者需要养成一个习惯，向员工布置任务或者约定时间地点时，请对方将信息复述一遍，以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。

三、肢体动作比语言更重要

倾听的范围包括说出来的话以及没有说出来的部分，在没有说出来的部分中，肢体动作是非常重要的成分，一个优秀的管理者不只在倾听语言，也在观察行为，解读肢体动作的重要性，在某种程度上甚至已经超越了语言本身。

人们已知的信息交流方式分为口头语言、书面语言以及肢体动作。

所谓“观其行而知其心”，通过对肢体动作的解读，管理者对员工的真实想法，就会有一个更加准确的认识，更有助于管理者倾听。

倾听中需要重视四种肢体动作：

1.目光接触

2.手势

3.腿部动作

4.空间距离

需要避免沟通时犯下9种常见错误：

1.无精打采

2.夸张的手势或点头

3.谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发

4.交叉双臂或紧握拳头

5.言语和面部表情不一致

6.避开对方目光

7.过于强烈的眼神接触

8.转动眼珠

9.皱眉或其他不开心的表情

四、用认同化解对方的失控情绪

反应情绪是与人沟通最重要的根基，如果我们面对对方的失控，只是重复的说“冷静点” “理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后导致事情谈不拢，所以首先要处理的问题是情绪，而不是你手上所谓的“正经事”。

在沟通对象生气时，管理者只需要让其做出简单的点头动作，就可以达到“灭火”的目的，一个点头的动作让他在回答中找到了认同，可以很快让情绪平息，反之，摇头摇多了就会气血翻滚，情绪激动，导致看任何人都不顺眼。

面对艰难谈话的第一关是反应情绪，它可以让员工认清自己的情绪状态，管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是团队凝聚力的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。

这种用认同来化解管理中的失控情绪，同样适用于日常生活中，例如亲子教育等。