第5章　保证安全　如何让对方畅所欲言

[○ 为摘抄   ✩为评论]

○还记得上次有人口出不逊而你并不生气是在什么时候吗？比如，有位朋友向你说了一些会让很多让人气恼的话，但你并不在意。之所以会这样，是因为你相信他本意是好的，关心你或你的目标。也就是说，因为你相信对方的意图，因此才会耐心接受令人不快的表达。由此可见，关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕是以温和方式表现）表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时，他们怎么可能有安全感呢？在这种心理作用下，你的每句话都会显得非常可疑，就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

✩如果对方失去安全感，你说啥都可能是错的。

○因此，安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。

○ 所以，在开始对话之前，一定要检查你的动机是否具有共同性。你可以询问自己“从心开始”的问题：

·我希望为自己实现什么目标？

·我希望为对方实现什么目标？

·我希望为我们之间的关系实现什么目标？

○要想避免和上司起冲突，你应当寻找足够激励上司、让他愿意倾听问题的共同目的。换句话说，如果你找他谈话的理由只是想满足自己的目的，对方肯定会认为你非常自私，而且你也的确是这样的。与此相反，如果你能试着从对方的角度考虑问题，就比较容易让他们积极参与哪怕是相当敏感的对话了。

○当人们感到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机，对话戛然而止。为什么会这样呢？如果用一个形象的比喻来说，尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人们在对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论马上便会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。

○当人们感到不受尊重时，他们会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒异常。然后，他们会采用生闷气、骂骂咧咧、大声咆哮或言语威胁等应对方式。在判断互相尊重感是否出现危机时，你可以问问自己下面这个问题：

·对方觉得我是否尊重他们？”

○当你犯下伤害对方的错误时（如忘记通知员工），你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意

○要想做出真诚道歉，你必须改变自己的动机，放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。

✩道歉对某些人来讲，挺难的。对我自己来讲，道歉就特别难。感觉非常丢面子。这个问题要解决，我还不知道怎么解决。

○有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

○虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

○对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）”

○对比法可提供背景和平衡。在棘手的对话过程中，有时候对方会觉得你的话说得非常严重。例如，你正在和助手谈论对方工作不准时的问题，了解你的顾虑后，这位助手显得很紧张。此时这位助手可能认为你对他的表现非常不满，认为你对这件事情的看法体现了对他的全部尊重感。如果这种看法是错误的，你应当利用对比法明确哪些是正确观点哪些是错误观点。

注意首先从错误观点谈起：“准确地说，我不想让你认为我对你的工作表现不满意。我希望能继续跟你合作，我认为你的表现不错，不过工作准时对我来说很重要，我希望你能在这方面做出一些改进。如果你能在这个方面稍加关注，其他方面就没有问题了。”

○对比法可预防或救急。当我们意识到某些观点会引发对方的抵触情绪时，可以使用对比法巩固安全感，以免对方陷入沉默或暴力应对的情形。例如：“希望你不要认为我对你在财务工作中的表现不满意，我很欣赏你的表现，没有你的帮助我肯定无法完成任务。不过，对于如何使用电子银行系统这个问题，我觉得应该和你讨论一下。”

○积极寻找共同目的

和大部分对话技巧一样，当你想重新回到对话中时，必须首先做到从“心”审视自我。在这里，你必须同意和对方取得一致。

✩要问问自己，我想要什么？我真正的目的是什么？问问自己，我是否愿意跟对方达到一致。

○要做到这一点并不容易。要想停止争论，我们必须摒弃下列想法：我们的选择是绝对最好的和唯一正确的，如果达不到这个目的我们永远都不会开心。我们必须开放思想，接受这样一个事实，即或许还有第三种选择，一种能让对话双方都满意的选择。

✩真的挺难的。错误的想法和习惯影响了我们太长的时间。有人固执的认为，我的选择就是最好的，如果达不到这个目的我就不开心。这真的是错误的。我们要开放思想，接受第3选择？啥叫第3选择，即除了你的选择，我的选择外，还有我们的选择，这个选择可以两全其美，可以1+1>1000。

○识别策略背后的目的

在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此，你应当暂停先前的对话内容（因为它关注的是策略），转而探索策略背后隐藏的目的。”

✩问对方：你想要什么？你到底想要什么？要弄明白对方真正的目的，他们第一次表达的，不一定是真正的想要的。有时候，他们自己都不太清楚要啥。

○开发共同目的

有时候，当你发现隐藏在对方行为策略之后的目的时，会意识到原来你们的目的存在相同之处。这时，你只需提出共同策略即可。不过，这种情况并不常见。例如，你发现自己的目的和对方南辕北辙，根本没有一点儿相似性可言，在这种情况下你完全找不到共同目的。这时，你必须积极开发一个共同目的。

要开发共同目的，你应当拓展自己的视野，关注范围更广阔的目的。你应当寻找的是对双方更有意义或回报更大的目标，而不是那些会让你们产生争执的目标。例如，你和妻子在是否接受升迁的问题上虽然无法取得一致意见，不过你们可以达成协议的是夫妻关系和孩子的需要优先于对职业发展的考虑。通过关注更高层次和更为长期的目标，你可以找到超越短期妥协的新选择。接下来你要做的就是创建共同目的，然后重新返回对话。

✩这招非常厉害。如果目的不同，要积极寻找更有意义或者回报更大的目标。问问自己，有更高层次的目标吗？有更为长期的目标吗？

○和对方共同构思新策略

通过寻找共同目的营造安全感之后，现在你可以在更安全的气氛中继续和对方讨论对话内容了。返回对话之后，你应当和对方一起开动脑筋，寻找可以满足双方需求的新策略。

总结：

○积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。

✩问自己：我想要什么？我的真正目的是什么？

○识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。”

✩问别人：他想要什么？他的真正目的是什么？

○开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。例如：“我不想跟你争个高下，最好能找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或掷硬币做决定，结果失败的一方总是埋怨并憎恶获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法，因此，以后不管做什么，我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”

✩问我们：我们的共同目标是什么？我们更好的选择是什么？

○和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。例如：

“我们要找到一种方案，这种方案既不会带来安全和质量问题，又能让你的团队成员周六下午参加同事的婚礼。我的团队成员周六上午有一场比赛，你看这样行吗，星期六上午和下午前半段你们工作，比赛完之后我们就过来工作。这样我们就能……”

✩问我们：我们怎么做才能达到这个目标？

总结：

○暂停对话

·当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

○判断哪种安全因素出现危机

·共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？

·互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

○在必要时向对方道歉

·当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。

○利用对比法消除对方的误解

·当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

○当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：

·积极寻找共同目的

·识别策略背后的目的

·开发共同目的

·和对方共同构思新策略