晚上 W 妈妈登门拜访。

她是我们楼的物业经理，跟我们同住在这栋大楼。我们楼有200来户住户，她作为物业公司的区域经理，还分管了好几个其他楼盘，今年已年近70，仍然天天忙进忙出，好像永远精力充沛，可能这是物业从业者的必备技能。

她个子不高，看着却挺有分量，带着些校长般的知性和气势。无论什么时候碰到她，她的脸上总是挂着亲切和蔼的笑容。

第一次见她我才20来岁，她比妈妈略大几岁，一看到我就亲切地让我喊她“ W 妈妈”，自打叫她“ W 妈妈”，我们之间好似就多了点不同于住户与大楼管理者间的亲密。

偶尔听她说起，哪个小区的车库被暴雨淹了，哪个楼盘有住户着火了，每每到这种非常时期，物业人就必须24小时待命，怠慢不得。

今天登门前，她跟妈妈打了电话，那时我正准备躺下，看了眼时间，已经将近9点，无奈只能起身，心里暗暗祈祷她别久留。

昨晚深夜，隔壁邻居家里的电路突然出了故障，深夜无计可施，妈妈就帮忙联系了W 妈妈，请大楼的电工帮忙，今天她大概是来回访的。

昨晚深夜打扰了她，妈妈也觉得不好意思，今天她难得登门，两人大有一副要长谈的架势。我心里一通呜呼哀哉，也只能无奈地在一旁坐陪。

如果不是特别困，听 W 妈妈说说物业人的日常还是很有意思的，她讲话慢条斯理，颇有点娓娓道来的味道，由于工作关系她经常需要与人沟通，噪音带点沙哑，但是说起话来带点抑扬顿挫，很有感染力，而且不管对方是谁，她好像总有种倾诉欲，算得上是一位说话艺术家了。

她和妈妈都算是健谈的人，两人坐在一起聊天很有意思—— “话语权”上颇有点明争暗斗的架势，一方总是想夺回主动，却发现另一方更强势一些。

平日妈妈是那种连吃饭嘴都闲不下来的人，难得她做一回安静的听众，非常不自在，在 W 妈妈面前有些落于下风，只能时不时地抛出几个无关痛痒的问题，强烈的表演欲付诸于颇具戏剧化的表情，并伴随着夸张的手势。看来表演欲望被压制，唯有抓紧机会赶紧用手势和夸张的表情表演一下了。

说起昨天邻居家的电路故障，W妈妈就说到了附近的一个高端江景小区，就在上周，一屋主因养多肉植物需控温，所以长时间开着取暖器，想不到主人外出时取暖器燃烧，家里也连带遭了殃，后来燃起了熊熊大火，火势之大出动了十辆消防车，等救完火，价值千万的屋子也化成了灰烬。

物业人最怕这种天灾人祸，所有安全隐患都要火速排除，这里200个住户，电工却只有2个，电工师傳拿着并不优厚的工资，却要24小时待命，稍有点风吹草动，大冬天也要立马从被窝里爬起来马上开工，比如昨晚。

难怪每次看到那位电工师傳总觉他脸色苍白，气色不佳了。

说到物业人的艰辛，话题总会引到物业人“低收入”常态化现象，姑且不论保安和门岗值班人员，就连“电工”这种技术工种，同样的工作岗位，在物业公司的收入也不高，所以请人难，留人更难。

看 W 妈妈说得兴起，丝毫没有停止的意思。我却上下眼皮打架，只能用意志强撑着。

说到员工收入，她又提到白天在大楼门岗办公室值班的阿姨，我们楼里有两位阿姨一天隔一天轮班，都非常敬业，门口快递架有没有你家的快递，她们看到你就能如电脑般迅速匹配包裹和住户，马上告诉你有没有快递。

有时出门，值班阿姨会叫住我，“等一下回来拿一下你家的快递哦！”

但是据 W 妈妈说，即使如此服务到家，楼里仍然有住户对阿姨不满意，甚至吵到办公室，闹到市里的“市民热线”，玩命吐槽。

起因极其可笑——据说那位住户时不时地拿一些自家烧的小菜给值班阿姨，阿姨也没做他想，欣然接受。

想不到住户女儿硬说这些菜是买给母亲的，而母亲给了值班阿姨，于是把那些菜都换算成了“等值”现金，要求阿姨“全款”赔偿800元。

物业公司了解了情况之后对所谓的“索偿”不予理会，对工作人员不作处理。

此后，“索偿”不成，住户就三不五时对阿姨破口大骂，言语难听至极，极尽侮辱之能事，并且上升到人身攻击。

非但如此，看物业公司没有动作，最后住户隔三差五就拔打“12345市民热线”，投诉物业公司。

虽说这一系列的“骚操作”令人匪夷所思，但 W 妈妈说，这位住户应该是受了“前人”启发——楼里的另一位住户曾用同样的手段赶走了物业的另一位工作人员。

我心生愤怒，突然不困了，也想为门岗值班阿姨打抱不平，她人那么好，工作又卖力又尽责，怎么能被人这么对待？

W 妈妈也觉得很无奈，之前被赶走的那位工作人员原本是管理车库的，原本是好心帮忙照看住户的猫咪，后来猫咪走失，住户就把责任怪罪到工作人员的头上，并打电话去市里投诉，给物业公司施压。

物业公司认清事情的前因后果后，一开始不予理会，但公司发展离不开各类指标，投诉率指标就在其列。

无奈之下，物业公司只能妥协，把那位员工调离，去他们公司管辖的另一个楼盘工作。

杀死一只知更鸟——我脑中浮现起这本书。这种无端端牺牲一个无率的人的真人真事居然就发生在离我这么近的地方。

或许这么做能够息事宁人，但是骗得过全世界，却骗不过我们自己的心，明明知道他无辜，却仍然惩罚他，处理他，无论是调走还是开除，这样的解决方式让人咽不下这口气。

我听了以后一下子从困倦中清醒过来，激动地说，“正因为开了这个先例，下次再发生这样的事，还是会有人用同样的手段逼走好人。”.

W 妈妈也承认，这次的“索偿”事件的确如此。

很明显，这次的过错方就是借鉴了那次的经验，揺身一变，扮演“受害者”，重演“举报闹剧”。

这些所谓的投诉率“规则”到底是以什么为目的制定的？仅仅看数字说话吗？

正因为我们的“规则”存在漏洞，过错方就可以毫无代价地冤枉好人，理直气壮施展打击报复，并以“受害者”自居？

而真正的受害者不但要蒙受冤屈，忍受别人无端的侮辱谩骂却无法还击，明明尽忠职守，最后却可能面临调离岗位的结局。

只能说，如果再这么操作下去，长此以往，公司里必将面临人人自危、人心涣散，甚至丧失凝聚力的局面。

2022年1月23日