在进入泰禾集团工作的第一个月时，集团给予了我这次从北京丽春湖项目到福州总部集团实习培训的机会，在这一个月的学习时间里，让我感受颇丰也受益匪浅。
首先我们的培训时间分为二个阶段，第一阶段在集团业下的凯宾斯基进行实习培训，也就是实际体验酒店服务业工作与更好培养自身服务意识。第二阶段是为期三天的物业理论知识培训，加强专业理论知识与标准运用。这二个阶段的承接与结合，让我得出了以下感想：
首先酒店服务业最重要的便是要求服务生的自主服务意识，首先酒店的存在价值便是为客人提供服务与便利。酒店服务包含有硬件上的餐饮，娱乐，住宿，休闲服务，软件上的情感体验满足感。作为一名酒店员工，最基础的便是帮客人满足他的基本需求，然后便是以优质的服务态度打动客人获得客人对酒店的认同感，对酒店有认同感首先需要认同我们提供的服务。这一点和物业管理是相通的，客人要认可我们在售的项目，首先需要认同我们提供服务的物业人员，因为我们是客人除了对项目硬件上的认知之外的第一印象媒介。所以，我们需要以酒店对客人提供的五星贴心服务自主服务的形式去接待我们的业主，从细微之处发现我们业主的各种需要，在业主还未提出服务要求时先一步主动的去提供服务，这点是酒店员工应该拥有的服务技能也是我们可以借鉴学习的地方。这样我们业主对我们的服务有所认可后，自然也就认可了我们的项目，我们的集团产品。
当然在实习中我也发现了很多值得我们去提升和改进的方面。首先是运营成本的合理控制，在酒店实习时，我的岗位是行政楼层的客户接待和成本核算。在酒店里行政楼层一般为高端客户以及酒店常住客，这些客人都是酒店客人中需要特殊关注和招待的，因为他们对服务的要求相比普通客人会要更加高端以及严格，也更加了解我们的酒店。所以，对于他们的服务应该是具有一定特殊性和尊贵性的。这样客人才能感受到自己的被重视和尊贵感。例如，行政酒廊会因为入住率而决定是否要为行政楼层客户提供早餐自助服务。但是我们如果要开早餐自助的话，相应的就会提高我们服务成本，早餐制作成本和人力成本，但是早餐自助开放后，客人却不甚满意，因为行政酒廊早餐餐品和为普通客人提供的早餐餐品几乎一样，甚至种类也没普通客人享用到的丰富，所以我们在行政楼层单独为行政楼层的客人提供早餐服务后，很多行政客人却不会选择在我们行政酒廊用餐，而会去一楼的普通客人早餐餐厅用餐。这样客户满意度很低，因为他们没有被特殊对待，也没体验到尊贵感。对酒店而言，我们加大了服务成本却没得到客人的认可，这一点我认为是可以有所改善和调控的。为行政楼层客户提供更精致更不一样的餐品，我相信能提高客户对我们的认可度。这只是一个小方面，总而言之，合理的把控服务成本去营造客户满意度我觉得这是酒店也是物业服务中一个很重要的方面。其次在服务人员的人力运转和调控中，我也发现了一些值得思考的地方。传言，酒店行业是最留不住人的行业，因为是第一次接触酒店行业，之前对酒店工作并没有太多认知，但是在这一个月里，我发现这个现象确实存在。一些在一定时间段熟悉酒店运转后的员工，对客户有所认知，培养了自身一定服务意识后的员工，却在真正可以为酒店做出贡献的时候，大多选择了离开酒店，我认为这样是一种无形的损失。因为培养一个熟练流程运作的员工时间并不能很短，而重新培训一个新人又会一定程度上影响服务质量。很多常住客对酒店要求是比较严格的，因为他们潜意识认为作为一个酒店服务人员必须能记住他们的姓名以及喜好，但是这样大批量的服务人员浮动，我相信这一点很难做到，所以我常接到我们行政楼层一个常住客的投诉，因为他的姓名以及喜好，经常不被我们所记住。那为什么会有这样一个现象的产生呢？首先是薪酬与劳动强度并没有一个相对合理的正常比，酒店服务业是最需要加班的一个工种，而我在行政楼层接待时被酒店人力告知加班四小时内不算加班时间也不算薪酬算是义务劳动，我相信很多从业人员在长时间的这种工作强度下没有能久留的。而相对比较有能力的服务人员会被指派比其他表现普通的服务人员更多更长时间的加班，然而酒店行业的晋升空间却又十分缓慢，也因为人员复杂，很多辛勤的付出也不能得到同等价值比的回报。长时间循环下来，人才便会流失，恰巧能力一般的服务人员却可能在酒店呆的更久。这是一种不太良好的循环。一个合理的工作制度以及劳动规范我相信不仅仅是工作人员的福利，也是一家酒店的根本以及盈利关键。海底捞的成功靠的不仅是服务人员的服务热情，更是公司集团对于旗下员工的激励模式和福利待遇。其实，我对酒店最深的印象还是我们的员工更衣室，食堂，以及宿舍环境，凯宾斯基真的为员工提供了一个良好的工作以及生活环境。我们的员工更衣室拥有分体式的淋浴间洗手间，全自动锁匙更衣柜，每位员工都拥有属于自己的个人置物柜，和干净亮堂的换衣环境。员工食堂拥有饮料柜，消毒柜和每顿必是四菜一汤一水果提供给员工，十分丰盛。我们的员工宿舍也是高档的公寓电梯楼，三室一厅的结构让我们有充分的个人休息空间。这么好的员工生活待遇，但是最后还是在流失人才，不断地迎新辞旧，这个原因真的值得我们思考。
最后，在理论与实践学习的这一个多月里我有很多内心的感悟，还有服务技能的加强，也学习到了很多物业专业知识。实习之前我以空杯心态去学习接纳了很多经验知识，这次经验将成为我以后的工作中一笔宝贵的财富，也感谢领导给予我的这次机会，我也会将这次学习得到的收获分享给更多的工作伙伴，然后一起为我们集团给客户带来更好的业主体验和服务。
丽春湖院子贺雪儿的学习总结
