一位美国商人在抵达机场时，发现机票忘带了，手里只有一张登记牌。
当天他有一场非常重要的商务会谈，如果无法登机就会错过这次机会。
无奈之下，他将情况告知票务人员，本以为没有机票几乎没有可能上飞机，结果却得到了令人意想不到的答复。
对方告知，他的登机牌里面有一张临时机票，然后让他把饭店的房间号和地址留下，剩下的事情都交给票务人员来办。
不一会儿，机票被机场派人送到了他手里，当拿到机票时，这位商人简直无法置信。
这是一个真实的故事，来自北欧航空公司前CEO詹.卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，记录了北欧航空公司如何以顾客导向的经营策略，实现起死回生的传奇故事。
所谓“关键时刻”，就是每一次客户与企业接触的时刻，如果利用好了，就像这家航空公司一样，可以获得大众良好的口碑，它让我们意识到创造客户比创造利润更重要。
近期在某网店体验了两家截然不同的售后服务深有感触，同样是因为快递原因，迟迟未收到货，一家说要我继续等待物流更新，再考虑退款。
我遵守了对方的规定，可是等待三天依然没有任何反应，询问客服，依然是同样的回复。而另一家却很快做出了退换货的回复，对比之下，显然后者的回复让我很满意，当然以后也不会再选择在第一家购物了。
虽然这些都是微不足道的细节，但是有人抓住了“关键时刻”，有人却抓不住。
查看了经营状况，果然第二家店的粉丝量几乎是前者的十几倍，可想而知销售额也不会太差。
由此，我觉得《关键时刻》这本书的案例还挺有说服力，而且在生活中或许也有很多类似的场景，不仅仅局限于企业层面。
在我们的待人做事方面，其实都可以建立起这样的“关键时刻”，时刻提示自己的言行与行动，过于在意“蝇头小利”，而在细节上丧失信任感，因为这样做真的“得不偿失”。
