文：风宇鬼独 日更006

老鬼谈销售技巧系列：第五讲

今天老鬼来和大家聊聊客户的反对意见。这么久才更新销售技巧的应对反对意见，汗颜啊。

一个呢是琐事太多，第二呢，这个环节老鬼觉得只可意会的多些，也很难写出来。所以停了很久，抱歉咯。

客户的反对意见会出现在销售过程中的任何一个环节，不管是开场白，探寻需求，供货分析，达成目标。而是否能完美应对客户的反对意见，则是你是否能成功的关键。

大家首先需要明白两点：

一，客户有意见是好事儿，证明他至少愿意和你说，这是你的机会。

       如果客户不说出他的反对意见，只是“嗯，好的”。最后来一句“我不需要”或者“我知道了，我会找你的。”，那你可能会更加头疼。

二，客户的反对意见其实是想要解决方案。

       也就是说，不管客户提出什么反对意见，只要你能给出他满意的解决方案，那么你们合作的道路上便再没有了任何的阻挡。

针对反对意见，解决方案是办法，应对则是技巧。

      首先我们需要甄别客户提出的反对意见的真假：

      1，客户有过对比或者真实体验，这是真实的反对意见；

      2，客户只是想通过反对意见来拒绝你、压价或者换更高的服务（产品）。

      老鬼举例来说明。

      事实反对意见：

      �事实型的价格反对意见

      -你们的产品确实很好，但是价格超过我们的预算。

      �事实型的非价格反对意见

       -你们上次有一票快件延迟了2周，使得我们没有赶上一年一度的展会，我们损失很大。

      虚假反对意见：

�      虚假型的价格反对意见

      -太贵了，再说吧！

      �虚假型的非价格反对意见

      -你们的产品质量太差了，我们不考虑。

     不管是事实还是虚假的反对意见，甄别最好的方法还是提问。

     这里我们需要使用PARKING 技巧。

      步骤：1.请允许我记下这些问题

                 2.为了更好地回应您刚才地问题，能否询问一下有关贵司的问题？

                 3.进入探寻需求阶段。

如果确认客户的反对意见是事实型的，我们则需要按照下面的步骤来和客户进行对话：

       这里老鬼需要强调的是，在你表示理解了客户的反对意见之后，切忌再次出现：但是，其实，这些转折性的词语。

      因为你所有的但是和其实后面跟着的话，在客户听来，都是你的狡辩和推卸责任。这点尤为重要。

      不管是谁，听到别人说自己不好的时候，都不由自主的想要反击。而这恰恰会让你前面的理解和认同付之一炬。等于前面的沟通白做了。

举例说明：

**先生，非常感谢您刚才提出的几点意见，站在您的立场上，我很理解您不愿意再和我们合作。但是您应该了解，之前提供给贵司的产品正常情况下是可以满足你们的需求的。

听了这样的话，各位同仁，您觉得客户会不会直接结束你们的对话呢？

正确的技巧又是什么呢？

**先生，非常感谢您刚才提出的几点意见，站在您的立场上，我很理解您不愿意再和我们合作。对于过去给您造成的麻烦我们深表歉意，我们公司现在推出了一款加强型的产品，在抗压强度上比之前的产品更高。您看是否可以了解下呢？

这样的话语听起来就舒服多了。

你的表态是一样的，多了个“但是”，得到的反馈肯定是天上地下的区别。

各位觉得呢？

好了，这个是应对反对意见的技巧，那么应对反对意见的方法又是什么呢？

那就是给出新的解决方案，来争取或者弥补新的合作机会。

下面让我们来看看都有哪些解决方案可以起到这样的作用呢？

一，整体利益。

和客户强调整体利益，不要纠结于服务（产品）局部或者部分给客户带来的不满或者麻烦，只要我们能够带给客户的整体利益大于局部（部分），那么你最终的表态就是成功的。

二，补偿。

对于之前不管是价格还是产品质量（服务）上给客户造成的客观麻烦，在诚恳的道歉之后，给与客户适当的交叉补偿。比如如果是价格上的反对意见，那么除了价格适当补偿之外，提供一些增值服务；如果是产品质量（服务）上的反对意见，那么除了质量的提升外，给与价格上的让步。使用组合拳，会让客户觉得你不光解决了他之前的反对意见，还给出了另外的补偿措施。

三，承诺

对于客户提出的反对意见（主要是非价格型的），承诺改进公司内部的流程、生产工艺等之前客户提出的反对内容。并且承诺不会再次出现同样的问题。

PS:这里需要注意，要么不承诺，承诺了以后，在客户能够看见的承诺范围里，一定要按照你承诺的去做，否则就是欺骗客户。而这个世界里，你把别人当傻子，那么你才是那个傻子。

好了，关于应对反对意见，老鬼今天就聊到这里。如果有其他不同观点或者好的方法，希望大家留言，我们互相探讨。

我们下个技巧见！