补发一篇
因追求规模增长而丧失了对于顾客价值真正信仰的企业，也一定丧失了增长的源泉。摘自 陈春花《经营的本质》
最近在一线调研售后服务，对“客户价值”有了新的想法：售后才是真正实现用户价值的阶段，而售后服务则是挖掘用户价值的关键手段，提高售后服务水平则是体现这一价值观的最好机会。之余的市场、售前、商务，只是在争取和创造这样的机会的路上而已。(当然我没想否认实施阶段和上述任何一个环节的重要价值)
大多toB的IT企业的售后隶属于技术，主要职能也是为用户提供技术支持服务，无非有些是积极响应，有些是主动请安。但我的“从医生涯”让我始终不忘特鲁多铭言“有时治愈，常常帮助，总是安慰”。既然技术的快速发展推动用户业务和环境的快速变化，用户需求存在诸多不确定性，除非你拥有互联网级别的产品迭代效率，否则，不如多多安慰你的客户，和他们一起接受“有时”才会的治愈吧。
毕竟是toB用户，如果你的生意不是刚好面对用户“必不可少且优先级为99”的业务刚需，刚好你又总是面对那些不够完美的附加功能引发的巨大技术资源消耗，时不时还影响同行业客户销售……不如尝试“安慰第一，治愈第三”的售后策略，也许，这会是一条打破“小问题，大动静”魔咒的简单路径。
安慰策略的核心工作是沟通，沟通的基础是和用户共情，共情的前提是理解客户的业务和业务目标；沟通的目的是缓解用户焦虑。不管怎么看，做好这些工作的岗位JD都和技术支持人员大相径庭。赶鸭子上架，就真的难为他们了！
于是我想到了前一段时间学习SaaS接触到的一个新岗位CSM(客户成功经理)。CSM的职责有三：识别用户目标、实现用户目标、实现我们的目标。面对“小问题，大动静”魔咒，他们可以首先识别用户目标，“用户究竟遇到了什么？希望怎样？为什么？”然后分析“如果解决了，用户还会怎样？如果不解决，用户用能怎样？”这完全不是一个CCNP或MCSE的思维方式啊！同时，CSM会向内部请求技术支持人员对解决技术问题的版本号代价评估，并用用户能接受的语言或方式表述给用户。整个过程充满爱——无条件的积极的关注，就像面对三个月大的婴孩，或者即将离世的老人，背景音乐应该是大提琴。当然，也要分清120和800的区别，哪些可以安慰，哪些需要先处理伤口、止血、恢复心跳，别客户都断网了，你还给他做心理咨询。
客户成功与否，能要了SaaS们的命，又何尝不能要了传统IT厂商的命呢？况且SaaS们还在喊着要革传统软件的命。对于一时下不定决心迈向SaaS的传统IT们，师夷长技还是可以提前准备的。
售后水平的提高能降低多少成本，能对品牌有多少提升，对销售和竞争有多大促进，能带来多少用户推荐，能对产品有什么样的推动……这些我就懒得写了。但不忘初衷的是，帮助用户实现价值，才是增长的源泉，是经营的本质。
不断的坚持，
探索和积累，
帮助用户成功
能看到最后，我表示感谢！
能留言指正，我加倍感谢！
