用户运营需要解决的核心工作是三个方面：拉新、留存和促活，具体目标是提升与用户相关的大量数据。贯穿从用户”加入“到”留存“再到”行动"的全生命周期。可以说每一个用户接触点的设计和体验都对运营者所关注的用户数据产生直接的影响。如新增用户数、 活跃用户数、停留时间、购买次数、客单价、评价等。

这一点，无论是在经典的AIDMA模型、互联网营销中流行的AISAS模型，还是来自硅谷的AAARR模型。（这里并不是有意吊书袋子，掌握一定的营销模型可以帮助系统认知事物本质，并快速形成作业思路，当然，一味照搬并没有什么卵用，结合具体业务的优化创新或变种衍生必不可少）

因此，真正高效的用户运营一定来自于管理好用户与产品/服务发生接触、交互的每一个关键节点。用好了就叫关键点，用不好就是差评点。

用户触点主要有两类：主动触达的触点，指的是发给用户的推送、短信、客服消息等；被动触达的触点，指的是用户来买产品时，我们展示的产品形态、微信商城的样子等等……高效的互联网品牌会把所有的用户触点总结出来，避免用户在哪个未察觉的触点，为体验不够好而离开品牌。

提取出全部用户触点做全触点的好处一是不会遗漏和浪费流量，二是可以让所有的节点统一发声，产生协同共振作用，从而实现运营工具效果的最大化。

做全触点管理时要把自己当成用户，设想自己体验产品/服务的整个流程中可能产生的接触点。对所有的接触点需要保持统一的调性。在管理上，需要一份统一的行动指南，让所有人明确，什么事情、什么话语不能说，同时应该做什么。而各个触点的效果，得用数据反馈来检验，所以能埋点的触点都要埋点。

以下8个实战全触点管理的tips相信对大家的运营实操有一些启发。

TIP1：管理好现有触点，要仔细挖掘你漏掉的转化点。

这里有一个关键点是：预设好自己的身份，即你是新用户还是老用户？

因为虽然你对自家产品和服务的体验流程驾轻就熟，但一个不可避免的事实是无论对新用户还是老用户，你总有漏掉的转化点。

一个有意思的故事是，一个乐纯新用户打来投诉电话，为什么你们的酸奶没有一点味道呢？

后来才知道，实际上他吃掉的是冰袋。

分别针对新老用户持续梳理所有的触点，让它们成为更有效的转化点。

TIP2：拒绝任何流量浪费

这句话说起来很容易，但是我们实际运营过程中对于浪费流量的环节习以为常熟视无睹也是常有的事。

举个栗子——

404原是让人不那么高兴的页面。在双十一期间，乐纯服务器高峰时会出现故障。

后来索性推出一个404福利“乐纯挤挤乐”，在这页面提供一个暗号码，在公众号回复这个号码，可以获得独有福利。用户会觉得很有意思，甚至会回复说，到哪里可以找到这个404页面？服不服？

不服？再举个栗子！

公众号人工客服的结束语可以挂上新品的介绍其他栗子还有不少人会忽略在活动中没申请成功的用户。全触点管理的用户运营中，团购没成功，也可以给一个补偿的优惠券，或是推荐它参与其他活动。小补偿或其他活动推荐也能促进购买转化。

TIP3：哪里营销哪里成交——流程每多一层，转化都会流失

例如：微博链接向天猫跳转而不是微信，点击链接直接跳转到天猫店的商品购买界面

TIP4：该出现的时候一定要出现

——用户”痒点“

栗子1：推文中的购买button——在预设的每一个用户想购买的点设置马上成交的快捷键

如果能在用户的兴趣被提起的时候适时出现转化链接，能有效提升转化率。

例如，不是单纯在文末，而是在文中，会令用户感到有兴趣的环节，也可以添加跳转按钮

其他案例还有例如flower+中，包月花束的最后一束会内附24小时有效订花卡；淘宝会在距离上次购买60天后，push化妆水复购礼。

TIP5 让用户感知到特权/优惠促进成交

例如ofo退押金的页面

既能预告要提高押金，又能降低押金退款率，还能彰显老客户特权，可谓一块石头打中三个鸟。

TIP6：尽量多且合理地设置主动触点

例如微信模板信息的利用：乐纯优惠券到期提醒、每次优鲜储值后的余额提醒

主动触点的设置要注意两点，

一是时机合理：基于数据分析预判用户期待收到该条信息的时间点，例如为什么乐纯的优惠券到期提醒是在领取后第5天提醒？首先是判断红包来源及对应使用习惯：1.来自拉新活动—立即用；2.来自分享抢红包活动—下一单使用；然后是判断用户复购行为：数据显示，典型用户距离上次购买5天的复购比例大。

二是内容合理：如告知今日限时活动，提高转化。

TIP7：能引起自传播的内容都是优质的触点

——贴近用户的自我态度/标签/期待状态的表达。例如，江小白的表达瓶，农夫山泉与网易云音乐合作的留言瓶，可口可乐的歌词瓶，阿里叮叮的地铁文案等

TIP8：尽量把用户留在/导流到你随时可以触达到的渠道里

例如，乐纯虽然在全渠道售卖，但主要是向微信导流，便于集中的内容生产投放、活动运营和用户运营

针对Tip6中提到的主动触点应该如何设计呢？

最重要的是做好用户场景的预设，即描述一个用户完成一项任务的故事情节。这就相当于出征打战之前的计算和排兵布阵。

推荐用户场景预设的【主动触点设计五问模型】

1.触达什么人群？2.什么场景下触达该触点？3.触达到触点时要达到什么样的效果？4.通过什么策略保证达到这个效果？5.结合前面1-4的答案，一句话描述这个触点上的”用户故事“，当然，必须保证这个故事是自洽的。

以没有实体店的咖啡店连咖啡的主动触点设计为例

图中主动触点的设计【五问】答案如下：

1.人群：没有按照预定时间收到咖啡的用户；

2.场景：比预计送到时间晚1小时还没有收到咖啡；

3.效果：安抚用户并达到用户复购的效果；

4.策略：每半小时提醒一下，让用户有马上要到了的感觉；即刻的补偿让等待变得没那么糟糕；适当的卖萌，让整个事情变得简单；

5.一句话的用户故事：如果咖啡比预计送达时间晚到，为了安抚客户，每隔半小时给客户推送一条信息，告知用户我们正在努力感到并给予用户相应的迟到补偿，辅以适当的卖萌。

除了设计好主动触点之外，还必须做好每个触点的承接才能促发用户的转化。这点后续我们再详细探讨。