本书作者是马丁·林斯特龙是一个营销专家。书中有很多日常生活工作的例子，他说到有一次他在机场买一个耳机，过了安检发现耳机外包装怎么都打不开，他找工作人员借刀子，机场里的人说这里是机场，已经过了安检了，我身上不可能有刀子。在机场里卖的东西，竟然要用刀子才能打开，他觉得这是一件有违常识的事。

        马丁·林斯特龙反思后认为，出现这种状况最核心的原因是，人们在组织当中忘记了自己是独立的人。你变成了一个组织的流程，变成了一个组织的螺丝钉，所以组织需要你做什么，你就做什么，但是你忘记了自己有独立的判断，忘记了自己需要为谁服务。你服务的对象不是客户、大众，而变成了KPI指标（关键绩效指标）、组织的规则。所以规则、程序、KPI导致我们很多人每天做着这些丧失常识的工作，而不是用常识工作。

      还有一次作者在酒店用电视机遥控，按钮非常多，最后知道怎么关的，正好一次巧合飞机隔壁座位的聊天，正好是这个遥控器厂家，他好奇问为什么要做出一个这么复杂的遥控器。那个人说 因为公司里的各个部门都在争取遥控器上的位置。就是那个遥控器上的按键不是因为客户的需要而存在的，而是因为公司里的部门需要而存在的。这个部门说，我们有一个潜在的功能是什么什么，需要开发；那个部门说，我们有一个功能是什么……很多功能可能都没有得到用户的使用，但是这些部门需要存在感，需要去争取遥控器上稀缺的资源。

    从1980年到2010年期间，有人对青少年的同理心进行长期的心理学跟踪研究。从1980年发展到2010年，青少年的同理心，也就是共情关切和设身处地的能力，下降了48%。那为什么会出现这么大幅的同理心的下降？有一个非常重要的原因就是游戏。过去我们小时候都是在大院里玩，小朋友们打沙包、捉迷藏，有很多社交，有很多人际关系需要去处理。现在的孩子需要处理人际关系的机会没那么多了，甚至你会看到，很多孩子们在一块儿玩的时候，也是各自在打游戏，大家在网上用网络语言聊天。但是到了现实生活中，他们的共情能力都下降了。

      作者亲眼目睹一个人去商场买几千块电子产品，付完款发现袋子要自己花1块钱买，但是因为没有现金，1块钱也不能刷信用卡，店员也不愿意送一个袋子，导致这个人把几千块钱的东西退掉。实际上，对于那个店员来说，他不愿意承担这个责任，不愿意为了给顾客一个塑料袋而打破流程。他没有这种共情能力，不愿意去做这样的事情也可以理解。但是对于公司来讲，这就是一个巨大的损失，因为你让你的客户不满意，我相信她也不会再来购物了。

    马丁·林斯特龙到一个酒店里办入住，当时已经很晚了。等他入住了以后，他发现，竟然有人在他的房间里放了一杯姜茶，告诉他感冒了要喝这个东西。他说，谁知道我感冒了呢，只有前台接待他的那个人，而前台接待他的那个人肯定不会管客房服务，但他们的服务是连续的。也就是说，前台的接待人员会告诉客房服务的人，说这个客人感冒了，希望你能够照顾他，这就是把连续性做好了。

      做好连续性的核心，就是你要关注客户，而不是关注内部事务。如果这个酒店里每一个人都只管自己的内部事务，那结果是什么？就是我在结账、接待这部分没出错，客房的事情归客房部管，甚至我还乐意看到客房部的人出事，一旦他们被别人批评，我就有上升的机会。这时候就是过度地关注内部事务，它会使得一家公司失去连续性。这点说的非常好，公司各部门各司其职，自扫门前雪，遇到问题不是先去解决问题，而是先把责任撇开，推卸责任，更不会因为这个问题或者其他部门的问题协助解决，甚至看到其他部门出现问题还沾沾自喜。

    所以现在大家知道，为什么我们对很多服务不满意？因为服务人员的眼睛根本不在看你，而在看自己的领导、下级、平级的不同部门。他在关注内部，他的矛盾、焦点和压力都来自内部，而不是来自外部，问题就在这里。那如果一个人很绅士、很从容，他的全部压力，不是来自怎么讨好领导，而是来自怎样投入地把自己这份工作做好，他才能够观察到一个客户感冒了，并且通知这个酒店里的其他人，这就是常识。所以由外而内的体验是非常重要的。

      还有很多很奇怪的规则绑架了我们的常识。比如有很多公司规定，出差的时候，某一个层级的人只能坐经济舱，但是有时候商务舱打折的价格比经济舱还便宜。有人买了一张三折的商务舱的票，跑去找财务报销，财务说不行，全价的经济舱我可以给你报，但是三折的商务舱不行。公司规定了你只能坐经济舱。这明明不符合常识。这个情况也是我们常见的，不懂变通，不会去考虑公司利益，明明可以帮老板省钱，却不愿意去沟通协调。这两年疫情，我们也看过很多对疫情一刀切的现象，不符合常理，层层加码，最终是为了按照规则办事。

      我们要回归常识，就是回归一种真正幸福的生活。我们每个人都不是厌倦工作的人，如果你真的没有工作，你会觉得很无趣，工作本身是给我们带来幸福的东西。但是，是什么让我们的工作变得不幸福呢？就是当你做这份工作的时候，你根本不觉得你是从一个独立的人的角度在做这个工作，而是被数据、技术、上级的指令、办公室人和人之间的关系牵动着。这本书能够带给大家最大的启发，就是让我们更像人，而不是更像工具；让我们回归常识，而不是回归官僚体系。