“最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b)确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c)始终致力于增强顾客满意。”
以顾客为关注焦点，体现一切产品和服务要以人为本的原则，是最高管理者治理企业的出发点，要让企业做到a-c)，从而促使顾客满意，最终赢得订单。那通过哪些手段来实现这一条呢？可以建立以顾客为关注焦点的组织架构，并将市场信息/顾客要求传递到相应的岗位，树立为顾客服务的价值观，建立订单/项目的跟踪管理办法，建立顾客意见收集、受理、反馈等程序。手段有很多，不采取手段光喊口号并不能实现此条的要求。2015版强调了顾客不满意的风险以及增强顾客满意的机遇，这在合同受理、公共关系危机、顾客投诉以及因历史事件而策划的纠正预防措施等的实施过程中，都需要注意到这一点。
