你必须要有正视缺点的勇气，你才会有享受优点的福气。

沟通是人类最基本的需求之一。如果缺少与他人的接触与陪伴，就足以对生活造成负面影响。

那些因为自己选择或不得已成为独居者的事例不断地证实了这一点：人类具有想要与人相处的需求。

1 为什么需要沟通

的确，我们每个人都需要独处，可是，每个人都有自己独处的临界点，超过了这一点，原来愉快的独处就会变为痛苦的状态。即我们都需要友谊，也都需要沟通。

1.1 生理需求

沟通的存在与否对生理健康会产生很大的影响。医学研究人员列举了一大串因缺乏亲密关系而导致的威胁健康事件：

贫乏的人际关系会危害冠状动脉的健康。
社交孤立者比拥有活跃社交网络的人，罹患感冒的几率高四倍。
社交孤立者比有强烈社会联结（婚姻、宗教或社群组织等形式）的人，有超过二到三倍的几率早逝。
70 岁之前离婚的男人，比没有离婚的男人更容易因病逝世。
离了婚的男人与女人罹患各种癌症的机会，是没有离婚的人的五倍。
失落了一段亲密关系后，死亡的可能性就增加了。

沟通的质与量应该是并重的。对我们的健康而言，人际沟通是不可或缺的。

1.2 认同需求

沟通是我们认识自己的方式，也是唯一的方式。我们对自我的认同源于我们与他人的互动，我们是由他人对我们的回应中建立自我认同的。

如果我们和他人的沟通渠道被剥夺了，那么我们将无从得知我们自己是谁。1800 年，一个小男孩在法国一个村落偷挖蔬菜时被人发现。他的行为举止完全不像人类，也不会说话，只会发出一些奇怪的哭叫声。他缺乏身为人类的自我认同。

狼童

在给予他慈爱的 “母爱” 之后，小男孩才开始意识到自己身为人的部分。

我们需要通过观察别人如何诠释我们而明了我们自己是谁。在童年时期我们所接收到的信息是最强烈的，但他人对我们的影响会持续地影响我们的生活。

1.3 社交需求

沟通也可以提供我们与他人之间重要的联结。它可以满足社交需求（娱乐、感情、友谊、解闷、休闲和控制），这些需求存在于各种关系中（朋友、同事、家人、情人、配偶甚至是陌生人之间）。沟通是人际关系得以建立的最重要的方式。

有效的人际沟通与快乐之间也具有很紧密的联系。

1.4 实际目标

沟通是达成工具性目标的最好用的方法。工具性目标指的是让他人依照我们想要的去表现。

马斯洛需求理论

马斯洛需求理论提出，在关注高层次需求之前，应该先满足基本层次的需求。最基本的需求就是生理需求了（空气、水、食物、休息及繁衍）。第二类是安全需求，保护我们的生命免受威胁。接着是社交需求。再往上，是自尊需求，即希望自己是有价值的、有用的。最上层是自我实现，即希望自己的潜力能发挥到最大，使自己成为最棒的人。

而沟通是满足各层次需求的最必要的方法。

2 沟通的历程

现在我们解释一下人们在与其他人交换信息时会发生些什么。

交流模式

沟通者：即是制造信息的人，又是接收信息的人。
信息：被转译过的资料。
渠道：信息传递的媒介，如演讲、写作等。
噪音：干扰信息传递的障碍因素。

沟通者通常都有着不同的背景，而背景则来自于沟通者自身的经验。

可能有这些因素导致沟通背景的不一致：

A 遵循某种伦理道德，而 B 却背道而驰。
A 家境富有，而 B 家境贫穷。
A 急的火烧眉毛，而 B 却闲的发慌。
A 是一个见多识广、经历过大风大浪的老江湖，而 B 却是一个初出茅庐的年轻小伙。
A 可能对某些事物情有独钟，而 B 却对它们无动于衷。

注意交流模式中 A 与 B 重叠的背景部分，因为不同的沟通者之间一定会有共同的背景，如果这块重叠的背景越来越小，那么沟通就会变得越来越困难。下面的这个例子就是由于沟通者的观点不同而造成的彼此理解上的困难：如果上司无法理解下属的想法，那么他将会是一个没有效率的管理者；如果职员无法将升职当做一种挑战，在工作上可能比较不愿配合，也不适合委以重任。

沟通渠道扮演着重要的角色。每一个渠道都有其差异，都会影响到信息的意义。

噪音有两类：

外在噪音 - 例如震耳欲聋的音响或充满烟味的拥挤房间等。
内在噪音

生理性噪音 - 因为生物性因素而干扰了信息的接收（生病、疲倦和听障等）。
心理性噪音 - 正确了解信息的能力所造成的内在干扰力量。

交流式的沟通是我们 “跟” 别人做了什么。研究发现，父母与孩子之间的互动品质取决于双方共同的行为，也就是说，孩子对父母的影响力跟父母对孩子的影响力一样大。

沟通是一种交流的过程，其参与者处于不同但有所重叠的背景下，经由交换信息而建立的关系，关系的品质会受到外在的、生理的和心理噪音所干扰。

3 沟通的特征与迷思

3.1 沟通的特征

沟通可以是有目的或无目的的行为。有些沟通行为具有明显的目的，比如向老板要求加薪或提供建言之前，会很谨慎地计划这时候的言行。
沟通不可逆转。有时，无论你说的再多，都无法再挽回你在他人心目中的印象。说出去的话就像泼出去的水一样，无可挽回。
人不可能不沟通。我们就像从不曾沉默的传声筒。
沟通不可复制。 沟通是一种持续不歇的过程。今天，一个友善的微笑可能使你拉近与陌生人之间的距离，但不代表明天这一招同样奏效。因为我们每天都在改变，你对他人的感觉也随时都可能在改变。就算我们说的和做的都一样，当这些被放置在不同的时空时，它们就变得不一样了。
沟通同时具有内容和关系两个向度。 内容向度是指明确讨论的信息，比如 “下一个路口向左”。除了这些明确的内容之外，其他信息都带有关系向度，用于表达你对对方的感受：喜欢或不喜欢对方等等。你可能以不同方式传递出各种不同的关系性信息。

有时候你只注意到某个信息中的内容向度。比如你也许毫不在意服务部门对你的态度，只关心技术部门何时可以修好你的车。而在某些情境中，某个信息的关系向度比讨论的内容更加重要。这就是我们经常为琐事争吵不休的缘由。比如：今天轮到谁洗碗，如何度周末等等。这些例子中，真正面临考验的是关系的性质：谁是主控者？我们对彼此有多重要。

3.2 沟通的迷思

沟通越多不见得沟通得越好。 沟通过头也会制造问题。有时候过度沟通只会浪费时间。当两个人 “把一个话题讲到打死结” 后，事情只会原地打转、毫无进展。而且，说太多也可能使问题更加恶化。
意思不在字眼里。 有时候人们会扭曲你的原意。
成功的沟通并不表示彼此了解。 我们经常刻意地模糊回应，以淡化对别人的冲击。研究发现，满意的关系有时候依赖片面的了解。认为配偶了解自己的人会比实际上了解配偶所作所为的人对婚姻关系更加满意。
人的反应并非只针对单一事件或特定的对象。 在很多情境下，有许多因素都会影响他人如何回应你。比如他当下的心情（愤怒还是愉快）、他的个性（冲动还是宽容）、你和他过去的交情（相互扶持还是充满敌意）以及他对你的了解。因为沟通是一种交流、持续不断和共同合作的过程。
沟通不会解决所有问题。 清楚明白的沟通也许正是引发问题的开端。

4 人际沟通的本质

4.1 两种人际沟通的观点

数量性的定义：根据参与者的多寡而进行，把两个人之间的互动称为人际沟通，通常指的是面对面的情况。在这样的定义下，“成对的沟通” 与 “人际沟通” 含义是一致的。
品质性的定义：只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视
于沟通发生的场合或参与者的人数时，才是沟通。这样的定义下，人际沟通的反面便成为非个人化沟通。

品质性的沟通关系有这些特征：

独特性。讲求独特的规范和社会角色。比如我们在某段关系中会偶尔和同伴互开一些无伤大雅的玩笑。但可能在另一层关系中我们会尽量避免触怒对方。这样的过程定期地循环着。我们在不同时刻用不同的方式表达着自己的感觉。
不可替代性。这就是为何当一段亲密的关系或感情由浓转淡时，我们会难过的原因，因为我们知道这是不可取代的。
相互依存性。在一段关系中，你和对方是命运相连的。
通常（但不总是）包含着自我揭露。在个人关系中，我们比较容易自在地分享感情和想法。这也包括表达负面的、隐私的感受。
内在的奖赏。在亲密关系中，我们会花时间和朋友、爱人相处，因为我们知道，这能够满足我们的内在。谈论什么无所谓，最重要的是，我们彼此对这段关系的重视。

4.2 科技的影响

越来越多的研究发现 CMC（电脑媒体的沟通）并不会威胁我们的人际关系。而且，最近的研究发现，CMC 在人际关系与做决定中所扮演的是正面角色：

使用网络的人的社交网络优于没有使用网络的人。
CMC 是全球化的资源，通过它可以联系远方的朋友、亲人。
CMC 加强了我们与好友线下的互动。
电子邮件的文字简洁性和即时性，使得人们得以缩短性别、社会阶层、种族以及年龄的差距，变得更加亲密。

但 CMC 不能代替面对面的沟通。不过，经常跟亲友在电子设备上沟通的人，也会更加频繁地以电话或见面的方式保持联系。

CMC 之所以增加了人际沟通的质与量，有这些原因：

CMC 让沟通变得更容易了（很少受到忙碌的行程以及遥远距离的影响）。
电子邮件的非同步特性，提供了分享信息的另类渠道。这样沟通者可以随时传送以及回应信息。

4.3 平衡个人化沟通与非个人化沟通

大多数的人际关系，介于个人化沟通与非个人化沟通之间的某一个点上。即使是最一般的场合也仍然会有个人化的友谊成分存在。

而与我们最关心的人之间也会有非个人化的元素存在。比如当我们感到心烦意乱、疲倦、忙碌或单纯的不感兴趣时，我们就不想个人化。个人化就像是精致的料理，适度地品尝固然是件好事，但如果吃了太多，就会让你感觉不舒服。

个人化与非个人化转换，是会随着时间而改变的。

真正的挑战是，如何找出这两种沟通形态的平衡点。

5 如何成为沟通高手

5.1 什么是沟通能力？

有效的沟通必须包含：某种程度上能够达成个人目标，并且理想上要能维持或增进关系。

沟通能力有这些特征。

没有 “理想” 的沟通之道

文化差异是没有 “理想” 沟通之道的最重要的佐证。比如，自我揭露以及说话清晰在美国会获得很高的评价；但在亚洲文化中，这些特质可能会被视为具有挑衅意味、感觉迟钝以及说话不注意场合。在亚洲文化中，拥有婉转说话能力以及敏锐的观察力才是最重要的。

一份研究好朋友之间应该如何交往的论文指出，不同的种族对此有不同的看法。

拉丁裔认为社会支持最重要。
非裔最看重尊重和接纳。
亚裔把照顾和正面的情感交流视为优先。
英裔最推崇把他们的需求视为独特个体的朋友。

所以寻找适合个人特质的沟通方式以及选择符合对方文化的沟通特质，都是成功的沟通高手必备的条件。

沟通能力是依情境而定的

沟通能力是以程度或范围来划分的。你可能在某些领域内拥有较佳的沟通能力，但在另一些领域则不然。事实上，即使是和同一个人相处，你的沟通能力也会因为情境的不同而呈现出不同的效果。

沟通能力与他人息息相关

沟通是彼此交流和互动的行为，是我们和他人一起创造出来的。

沟通能力是可以后天学习的

沟通能力是可以被系统化地培育出来的，例如去参加几堂沟通的课程。对于沟通的领悟力较高的人，经由沟通技巧的训练也可以获益良多。

5.2 沟通高手的特质

5.2.1 拥有多样性的行为反应

沟通高手懂得从各种各样的沟通行为中挑选出合适的行为表现。

请试着想象一下，某个朋友在你面前一直重复地说着一个笑话，可能是关于地域歧视或性暗示的笑话，以至于让你觉得被冒犯了。你可以有以下几种方式来回应：

可以保持沉默，因为说话而引起的冲突风险，可能远高于它的好处。
可以让第三者向说笑话的人转述，这个笑话可能带来的攻击意味。
暗示说笑话的人，让他感受到你的不舒服。
针对朋友的感觉迟钝开个玩笑，期望借着幽默来缓和你言语上的攻击性。
坦白地说出你的不舒服，并要求朋友停止谈论这个笑话，至少不要在你的身边说。
直接叫他不要说了。

可以从上述的回应方式中挑选出一个对你最有利的方式去运用。差劲的沟通者，他们的回应方式十分有限，他们只能依赖那些有限的回应方式去沟通，不管成不成功，都一再重复，不知变通。

5.2.2 挑选恰当行为的能力

懂得在最恰当的时候表现出最恰当的行为是很重要的。

沟通的脉络、时间以及地点常常强烈地影响我们的表现。如果在对的时间点向老板提出加薪或向情人索吻，你可能会得到一个好结果；但如果提出的时机不对，这种贸然的请求很可能会导致事与愿违。

你的目的会决定你选择的反应。如果你想要增进与新来的邻居的感情，也许邀请他过来喝杯咖啡或共进晚餐会是一个不错的选择，但如果你想要保有自己的隐私权，也许见面保持礼貌、不涉及情感会是一个不错的选择。如果你的目的是为了培养他人解决问题的能力，也许克制自己的意见或建议，把自己作为共鸣板，让对方自己去思索解决之道，会是一种比较好的做法。

对他人的了解会影响你的决定。如果你正在与一个非常敏感或局促不安的人相处时，你做决定时最好非常谨慎，并且富于支持性；如果你与一个值得信任的老朋友相处，那么你也许可以坦率地说出心里的话。

此外，沟通社群的社会地位也会影响你的沟通方式，对待 80 岁的长者与对待青少年的说话方式不一样。

5.2.3 表现行为的技巧

挑选出最合适的沟通方式后，能够有效地表现出沟通行为很有必要。说和做之间有很大的差异。

学习与练习沟通技巧后，你将会经历这些阶段。

沟通技巧的学习阶段

觉醒期：学习任何新技巧的初始阶段必定是“开始觉醒”。
笨拙期：初次使用新方法与人沟通时一定会显得很笨拙，但不是因为这些方法很烂，而是因为你需要更多的练习。
熟练期：如果你愿意努力不懈地练习，以求因为初次尝试而带来的笨拙感，那么你就会进入第三个阶段，也就是有意识的熟练阶段。
整合期：再经过一段时间的练习后，你将会到达整合期。这时不用经过大脑就可以表现的很好，沟通行为完全自动化，已经变为你整体的一部分。

如果你愿意持续地练习以后将会说到的新的技巧，那么你将会变得越来越自在。一切的努力终将会获得回报，因为你在学习了新的沟通技巧和方法后，你将会获得更多令人满意的关系。

5.2.4 认知的复杂度

人们看待事物时，能够组织其架构的技巧，称为认知的复杂度。出现问题时，试着从多元的角度去臆测、思考，这将会提高问题解决的几率。

5.2.5 同理心

同理心指的是能够如同对方本身那样去感受、去体验到对方的处境。

5.2.6 自我监控

自我监控指的是观察自己的行为并借此调整行动的过程。自我监控者能够将自己的意识抽离出来，并以一种超然的眼光来看待自己的所做所为。

能够意识到自我行为并且深知自己行为影响层面的人比没有自我意识的人在沟通方面更为高明。他们能够正确地判定他人的情绪，对于他人说过的话也记得比较牢，个性上比较不害羞并且更果决。

高度自我监控者能够暂时远离自己，并质问自己 “我在搞什么？” 如果发现自己的作为没有意义，还可以及时地调整自己的行为。

5.2.7 承诺

承诺是成功沟通的特征之一。能够关心人际关系中的沟通状况的人是比较好的。除了承诺之外，关心他人还有很多方式，比如花时间陪伴对方；乐意听对方说话；在倾听了别人的意见之后，还能保持开放的心胸去修正自己的看法。沟通高手关心信息，他们总是饶有兴趣地去倾听别人，并且用行为和语言来证明他人的意见是重要的。

沟通能力不是一种有的人具备而有的人欠缺的特性，它其实是一种程度多寡的状态。

5.3 跨文化间的沟通能力

跟来自于不同文化背景下的人进行成功沟通需要具备以下能力：

动机 - 愿意和陌生人沟通是重要的起步。
容忍模糊性 - 必须要有能够容忍模糊的态度才能够与来自不同背景的人沟通。这时一个必须面对的挑战。
开放心胸。
知识和技巧 - 当你开始新的工作时，你要成为一个全神贯注的人，观察你自己和别人的行为。

有这些策略可以加强自己在跨文化间的沟通能力：

被动观察 - 注意不同文化下的人，观察他们的举止，并借用这些学来的行为来增强自己的沟通效能。
积极策略 - 阅读、看电影、询问专家或属于该文化下的朋友应该如何行事，或者选修一些有关跨文化、多元文化的沟通课程。
自我袒露 - 对想要沟通的跨文化对象，自愿透露自己的信息。这种方式是承认自己对该文化认识不足。在这几种策略中，它是风险最大的。不过，当陌生人愿意学习并想认识自己的文化时，大多数人都会觉得很高兴，他们大都愿意提供帮助。

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