"有形的东西"是产品，比如电脑，书本，手机，游戏道具；"无形的过程"是服务，比如问诊，培训，咨询，或者朋友听你诉苦。

为什么一定要严格区分"产品"和"服务"呢？

因为，服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个节点，都要经过设计。

1丨服务蓝图

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。与"峰终定律"一样，服务蓝图的核心思想也是"关注客户的服务设计"。

服务蓝图"中，涉及四种角色：顾客，前台，后台和支持。

A1：你的公司，提供的是产品还是服务？如果是服务，你的服务蓝图中，有哪些部分可以提高呢？

拆书帮的线下活动是服务，是体验。可以提高的部分有内容的选取，拆书家不同等级的搭配，后台的组织，奖品设置。

2丨黄金准则

服务，是种"无形的过程"，和可乐，手机这些"有形的产品"不同，它本质就是极度不"标准化"的。

用"黄金准则"来提升服务品质，而不是标准化。

产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。

那，具体怎么做？三个建议。

1、 制定你的"黄金准则"。

遇到千变万化的服务场景时，员工判断怎么做的"准则"是什么？制定之后，必须严格遵守。比如"安全"第一，那么如果员工在厨房发现老鼠，就关闭了门店。这时，你应该奖励他，而不是惩罚他。

2、 给予员工权力。

什么样的情况可以免单？什么样的情况可以送礼品？送多少？由谁批？所有能确定的流程，都无法应对服务的千变万化，每一个案例，都是特例。你可以给予员工一定的权力，比如每周1000元的免单权，充分利用员工对复杂情况的判断力。

3、 把员工当主人，而不是仆人。

当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。

3丨排队心理学

在"服务蓝图"这课，我们学了服务设计的"时间宽度"；在"黄金准则"这课，我们学了服务设计的"体验深度"。今天，我们来学服务设计的另一个"独特维度"：排队。

那如何用"排队心理学"设计服务，来提高用户满意度呢？做好四件事。

第一，不要让顾客闲下来。

闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。

怎么做？

如果电梯很慢，就在里面放面镜子。顾客就有事做了：检查自己的仪容，或者悄悄观察别人，甚至会感觉电梯来得"太快了"。

如果你是餐厅，可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还"有事做"。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。

第二，从排队开始服务。

超市收银台，会有个"传送带"，让你在排队时，可以先把东西从购物车里拿出来。在一些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时帮你选好菜品。

这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。

第三，让顾客看到"进度条"。

银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是"进度条"。

如果你是咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是"进度条"。

如果你是外卖APP、打车软件，快递员、专车司机，在地图上的位置，以及预计到达时间，就是你的"进度条"。

进度条给顾客"掌控感"。

第四，一定要保证公平。

排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，甚至会患上"队怒症"（Queue Rage）。在排队时，吵架，打架，甚至刺死、枪杀的事件，层出不穷。所以，服务者，一定不能容忍插队。

那如果，我确实想给高级用户，优先提供服务呢？在中国传统里，这叫"走后门"。记住"走后门"，不要"走前门"。

4丨愤怒客户

服务蓝图，黄金准则，和排队心理学，都是用来设计服务这个"无形过程"的利器。但有时，有些服务，是在设计之外的，比如"投诉"。今天我们就来学习：如何处理"愤怒客户"。愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决"问题"吗？是的。

但他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。

那应该怎样"化解情绪"呢？你要学习这些实战术。

第一， 坐下来说话。

研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。

第二， 竟有这种事。

激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

第三， 首先要道歉。

道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

第四， 然后要感谢。

有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。

第五， 请您帮个忙。

客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议。

这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

这就是"如何处理'愤怒客户'"。但是，除了这六个"要做"（Do）之外，还要记住六个"不要做"（Don't）。

第一， 不要还击客户。

"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。

第二， 不要解释开脱。

"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

第三， 不要假装幽默。

在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

第四， 不要滔滔不绝。

客户来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。

第五， 不要戳穿客户。

就算客户自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。

第六， 不要目标不清。

再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

A1：其实，与家人相处，与同事相处，何尝不是这样呢？愤怒是由问题导致的，应该先处理问题，还是愤怒呢？当然是先处理愤怒。处理好情绪才能解决问题。

A3：如何用黄金准则提升拆书训练营的服务品质？

1、 制定"黄金准则"。

使更多的人成为拆书家。每个人都有收获，有成长，并愿意推荐传播。

2、 给予权力。

制定标准化流程。在遵循流程的情况下班主任可以根据实际情况调配资源。

3、 把员工当主人，而不是仆人。

每一位拆书家都是拆书帮的主任，没有从属关系。