查询移动业务所感

起因

打人工服务,用了半个小时6个电话,之后才拨通。就是为了两句话的查询。
你可能会觉着我的拨号方式有问题,听到人工服务按0,之后是等待音乐?错了,之后是查询提示,循环的查询提示嵌套在人工服务等待中,如果是惯常的查询,我就不用去找人工了!
当然,我按设计者期望的移动语音移动查询,想要了解到我号码的状态,但是,没有!我按短信的方式查询,依然没有!我按网页的方式查询,还是没有,这时,或许不是没有,而是网页notfound——!点儿背吗?还是设计本身就有问题呢?

感慨

移动在10年前引以为傲的服务没有了!做为一个通讯行业从事者,我们都干了什么?

在资费的降低、市场饱和、过渡竞争的过程中,在他沦落为管道的过程中,那一点为人称赞的亮点渐渐的就这样失去了。

在抱怨着市场难做,毫无利润的一次次招投标中,移动体质内的福利没有了,工资降低了,移动产业链上一次次的资产改组中,仰仗着这行业过活的企业来了又走,在行业的产品变的乏善可陈。

业内说没有钱,没办法创新!
终端用户说,服务这么差,还有脸要钱?
沦落成这样的恶劣环境,我们能怨了谁?
双方都没有的到想要的,到江河,日下!

要怎么处理呢?

  • 往大处寻,经济学说二手车市场的讨论的经典话题,为什么还在发生?经济大师们无力应对?
  • 往小处找,用户素质太次,这都用不了,还是刁民!这我无力了,这是浪费了社会素质教育的资源!我自己去蹲墙角好了!
  • 搞点儿能整明白的想下,如果是你在做这个项目,会怎么做?我搞不懂,如果说,是服务设计者的异想天开造成了用户体验极差?如果是后者,那么用户体验师是市场所需要的,服务设计者的能力也是有很大的上升空间的。

再问问这两个职业真的可以解决这个问题吗?

  • 用户角度,我就想要个便捷明白的服务,人工交流最舒服!
  • 企业角度,人工好,但成本高啊,现在人力越来越贵,而且小孩儿越来越有个性,移动化服务是最好的选择,4.0时代,自动完成,降低成本,而是显得高大上,企业跟上科技脚步,符合调性!
  • 市场角度,企业花了钱,投入了很多,效果不好,减少了就业率。人工变少了,不一定变精了。成本没有下来,原来给人的钱,现在做了研究。看起来是企业钱用的不对或者不到位!
  • 社会角度,科研水平有问题?企业方向有问题?精神方向有问题!企业为牟利,天经地义!但企业存在的价值绝对是因为它解决了人们生活中的问题!

君子爱财,取之有道!

道呢?

  • 作为企业来说,是有个人文精神的,但精神没有了,写到这里,会被骂虚的!精神怎么搞?搞精神文明建设,搞了这么多年,我要去找专家们问问!这时候想想朱子,应该还是有用的,著书立说什么的可以有,各种宣传还是要做,核心其实就一个:把人聚在一起,沟通交流,有时候说了什么,其实都不重要,重要的是,在一起,叫凝聚力也成!不要小看这个,用感情维系,是最经济实用的办法!
  • 作为科研机构,宗旨是发现发明更有用的,或者是未知的,但现在变赚钱了,本末倒置,或者说忘了初心!
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