12.1商学院-重复博弈

    令我印象最深刻的就是大BOSS给我上的一课,让我彻底转换了思想。

      一次周六,收款台很忙,一位顾客想去试衣服,但是带着喝过的饮料不方便,便问我可否暂放到收银台,还记得当时规定收银台不允许放不相关物品。我当时委婉的拒绝了顾客,很明显能看到顾客的失落与失望,甚至此时都没觉得自己错了。

      大BOSS走过来问我,“为什么不接受顾客的请求,把饮料放在这怎么了?”我还各种理由讲,饮料会倒,撒出来会影响工作等等的理由。他又说,你不满足顾客,她的体验感不好,她还会再来吗?咱们是有多大魅力能让顾客坚持来咱家消费。

      当时我的感觉瞬间觉得自己好丢脸,做这么多年销售连这点最基本服务都做不好。

      我们做服务行业重点就是要跟顾客成为重复博弈的关系,而不是一锤子买卖,那如何做到顾客的口碑,只能靠我们的态度与服务,讲诚信更是至关重要的。

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