在万科物业事业本部, 新员工入职总是要“围观”一下位于罗湖区的天景花园——不仅仅是因为它是万科地产开发的第一个楼盘, 是中国第一个业主委员会的诞生地;
更因为, 虽然入市至今已经过去了26年, 比国家规定的老旧小区标准还要早10年, 天景花园依旧维护得当、整洁如新, 以5.1万元/的二手房价, 傲立周边同类型小区。几年前, 天景花园的物业费标准也成功由每月1.4元/m2上涨至1.9元/m2。
天景花园是万科物业对物业管理基本观点的集中表达:通过及时服务与对设施设备的维护, 实现业主资产的保值增值, 继而实现物业、业主双方的合作共赢。
超九成在管住宅价格高于周边
2016年9月25日, 万科物业一起友邻睿服务3.0发布会在深圳举办。发布会上, 万科物业公布了这样一组数据:
2014年12月, 万科物业服务资产规模为1.2万亿元;
2015年8月, 万科物业服务资产规模为1.75万亿元;
2016年8月, 万科物业服务资产规模为4.61万亿元。
从2015年8月到2016年8月, 万科物业在管面积增长了129.43%, 但与之对应的服务资产规模却增长了163.43%。过去一年, 万科物业服务资产规模增长速度为什么能够远快于合同面积?这得益于万科物业在管房屋均价的大幅上涨。
万科物业在管项目房价的上涨, 不仅体现在“绝对值”上, 也体现在“相对值”上。
2016年8月, 万科物业对15个大中城市的近1500万平方米的10年以上住宅项目进行抽样调查, 并将其对标周边2km范围内同类型、同时间、同价格的楼盘。结果显示, 98.3%的万科物业在管住宅价格高于周边, 溢价空间达到26.77%。
2015年, 万科物业开启市场化征程, 北京果岭里项目是万科物业接的第一个业委会委托的小区。
在万科物业进驻当天, 小区二手房价均价立即从5万元/m2涨至5.2万/m2, 截至2016年9月的最新数据显示, 该小区二手房均价已上涨至8.5万/m2, 不仅相比望京片区均价高出2万/m2, 相比周边同类型小区也要高出一截。深圳龙岗卓弘高尔夫雅苑的二手房, 在得到万科物业将进驻小区的消息后, 房价涨了20%。
这三组数据, 其实从不同侧面说明了一件事情:
优质资产青睐好物业, 而好物业则带来资产的升值, 让房价涨得更快。这一切的发生, 当然与万科物业做“资产保值增值的捍卫者”这一理念和实践分不开。克而瑞的研究报告指出, 超过75%的购房者选择万科的房子是为了享受万科物业的服务。
万科物业首席执行官朱保全表示, 为业主提供资产管理服务、使其保值增值是物业的第一要务。“今天的市场不再是简单的资本受益了, 业主也要受益。”
强制6%物业开支用于设施设备维护
为了实现业主资产的保值增值, 这些年, 万科物业不仅在绿化、保洁、安全这些看得见的及时服务方面花费了很大的人力物力, 更在建筑物的打理、设施设备的维护这些看不见的地方倾注了许多心力。
仍以天景花园为例, 因为入市时间较早, 设施设备面临着陈旧或者老化的危险。为此, 万科物业在征得业委会的同意和支持的情况下, 完成了开挖游泳池、改造立体车库、翻新改造小区外墙、移交及改造供水供电等一系列设施设备维护工作, 确保了天景花园设施设备的常用常新。
对建筑物的管理, 就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿命。自2011年开始, 万科物业更强制各项目从物业管理开支里面拿出6%用于设施设备的维护。
对于一些入市较久、维护成本也越来越高的老旧小区, 万科物业则积极寻求其他解决途径。以万科物业另一个老项目万景花园为例, 该项目入市已经22年。万科物业依靠与业主多年建立的互信关系, 与业委会坦诚直面问题。今年初, 在政府部门监督下, 业主高票数通过万景花园计提本体维修费用的决议。最终, 业主大会同意将10.5万元小区商业租金用于万景花园的本体维修。万科物业利用这笔资金, 对万景大厦外墙和内部设施进行了维护。另外, 决议还同意每年从商铺租金中计提5万元用于设施设备的应急维护。
另外, 万科物业还通过不断优化组织架构, 实现设施设备维护提效。从日常维修养护工作看, 各项目首先设立一位业务支持系统负责人, 负责统筹项目整体的设备设施维修保养工作, 其次设立设备监控和工建维修员两岗, 专人专项对接设备和设施的维修保养工作。利用设备监控岗, 万科物业一方面打造专业的维修团队, 强化自身的维修技能;另一方面, 通过与外部战略性设备供方 (如电梯战略合作方) 合作形成联动。
以技术的力量延长房屋“青春期”
近几年, 万科物业睿服务的推出更是为设施设备的维护插上了高科技的翅膀。借助睿平台, 万科物业建立了“战图系统”, 把所有服务的社区里边所有的设备、建筑物进行重新编码, 实现了所有项目有经纬度、所有设备设施有身份证、所有岗位有二维码、所有员工有经验值。此后, 无论是设施设备的维护, 还是维修, 都可以通过互联网平台实现和监督。
日常保养是设施设备维护的重中之重。为此, 万科物业的每一个在管项目都要由设备专家根据各专业系统的特点, 制定全年的保养计划, 逐月逐周逐天在万科自主研发的FM系统中录入周期性的保养和巡查制度, 形成工单, 使工单按时间计划自动输出, 并向具有专项作业技能的员工自动派发, 员工接单后完成相关作业, 同时扫描对应设备设施专属二维码, 上传现场作业图片, 由后台进行审核并关单, 形成闭环。
截至2016年9月, 睿服务已纳入了多项作业程序和作业知识, 并优化了作业步骤, 为超过26287名操作人员提供了有力指导, 清晰纪录了他们超过412万次、256万个工时的任务——万科物业已能清晰知道一枚螺丝钉是否得到合理的照料。
无论是通过强制费用支出、优化组织机构、开发互联网平台等系列措施, 提高了设施设备维护的能力, 还是积极加强与业委会、业主的沟通, 通过使用维修基金、提高物业费等手段, 增强业主的参与, 万科物业一直致力于延长物业和设施设备自身的使用寿命。通过这一系列措施, 万科物业有效延长了在管项目的“青春期”, 成为业主资产保值增值的坚定捍卫者。
