做快消都会遇到很多事情，我们要做的是想解决办法的方法，而不是去抱怨，办法总比困难多。
今天处理突发事件，X明一客户今天到货，实发856箱，货值25万余元，破损400箱；破损率近50%，该客户是今年第一次单笔最大进货额，而且是促销急单，就收到如此大规模的破损件，反应很强烈。之前也接到其他客户遇到物流破损的事件，在快销品行业零星破损或小批量破损很常见，也确实很难免，但如此大规模的破损公司和我也是第一次遇到，想着以前也处理过同类事情，然后进行改造后。
本能的反映需解决的三个主要问题，
1、我该如何妥善解决本次货物破损及索赔？
2、站在客户角度解决问题，如何超越用户的预期。
3、在今后的发货当中，避免此类事情的发生。
一、提出问题（市调伴随提问同时进行）
1、市调客户了解情况：实发856箱，货值25万余元，破损400箱；破损率近50%，促销急单，反映强烈。
关键词提炼:订单货值高+破损基数大+促销急单=影响恶劣=合作信心度降低
了解破损数据后，第一件事先向客户仓库主管道歉，接着向客户相关领导（采购）打电话做出深刻道歉。同时保证将第一时间给客户满意解决。
2、市调公司物流同事了解情况：此单是公司所在地第三方物流接单，通过火车直发到X明，再由第一承接方物流找X明配送物流送到客户处。
二、分析问题：
1、 公司无责任：公司是生产方，第一手产品出货外箱完好无损，排除。
2、 第一接单方间接责任：从公司同事市调第一物流承接方，公司所在地第三方物流是第一接单人，该物流公司与我司合作多年是公司重多合作物流公司中效率最高，破损率最低、好评率最高的，而且此次出现破损的客户之前订单也是通过该物流配送的，一直很好。但该物流是第一承接和对接方，有间接责任。
3、 直接市调第一方物流：通过沟通了解，该物流公司得知X明到货破损率这么大，也很吃惊，并主动配合我们找问题，分析原因并提出合理化的解决方案，最后，问题主因是原先X明的配送商近期业务量大超出自身接单能力，找了另一个朋友的物流公司做此单配送，可能是此次事件的主因。
4、 在市调X明配送公司：与客户仓管查看该物流的送货车，货物堆放层高，摆放位置等，发现了问题：1、堆放层高8层，超出承受力，导致第一第二层外箱变形。2、不按平行而站立摆放，导致外箱四角难承受开裂。3、野蛮装卸，外箱有明显人为脚踹痕迹。4、空间太小放不下一箱，就强行挤压，导致变形。
该物流公司接到投诉后，一直都是在推辞，找各种理由，诉苦推责任。典型的理由太多，推卸责任。
提炼关键词：公司无责任+第一接单方有间接责任+X明配送方主要责任人=单爆方向确定
市调分析汇总：
订单货值高+破损基数大+促销急单=影响恶劣=合作信心度降低
公司无责任+第一接单方有间接责任+X明配送方主要责任人=单爆方向确定
三、单爆责任方：
1、通过详细市调分析后，问题逐渐清晰，责任人已经确定，但是对方一直在找理由，就是不承认。怎么办呢？想到了单爆思维版的概念，单点爆破就是强调集中力量打穿一点，最后取得全线突破，集中力量=激发自身优势+借力。自身优势就是已经市调+分析出各方的情况，确定了主要问题及责任人。借力=公司的力+第一方物流方的力+客户的力+我市调报告的力=单爆发力方向。
2、接下来联合公司+第一方物流+客户+市调报告=超客户预期
1）公司发力方向：
A、 商家角度：向第一承接方施加压力，强调X明客户是公司大客户，公司非常重视此次事件，请主动配合尽快妥善解决。
B、 客户角度：向客户深刻道歉，强调公司非常重视此事，并强调公司领导非常重视与贵公司的合作以及云南OTC市场在全国的分量。
2）第一方物流发力方向：
A、 商家角度；向X明配送方施加压力，同样强调X明客户是**公司的大客户，物流公司老板非常重视此次事件，请主动配合尽快解决和赔偿。
B、 客户角度：同样向X明客户道歉，也同样强调**公司和物流公司老板非常重视此事，并强调一定会尽快解决和赔偿。如果成为销售高手是你的意愿，或者在销售过程中有各种的困扰，这里有个群，里面全是销售高手的分享：320-086-789 燕政蚂：378。可以少走弯路，快速成长。
3）客户发力方向:
A、 拒绝收货，要求发回原地
B、 提出合理解决方案并赔偿损失。
4）我的发力方向：
A、 商家角度：同样强调X明客户是公司大客户，公司非常重视此次事件，请主动配合尽快妥善解决。
B、 客户角度：同样再次向客户深刻道歉，强调公司非常重视此事，并强调公司领导非常重视与贵公司的合作以及云南OTC市场在全国的分量。
C、 同样要求拒绝收货，提出合理解决方案并赔偿损失。
单爆=超客户预期
1）数量级单爆=聚集正能量，X明物流配送公司同时接到公司、第一方物流、客户和我数量级的电话和面谈，开始招架不住了，估计也没见过这种的场面，而且是数量级的统一口径都强调X明客户是公司大客户，公司和物流公司老板都非常重视此事件，如再不解决，可能会闹得很大。并主动承认存在野蛮装卸，堆放太高等问题。并主动提出接受退货并赔偿破损损失向客户道歉。
2）超客户预期：此事件的发生到解决给客户也感受到超预期的服务和重视，首先，我们对此事件的发生，第一时间作出道歉，安抚客户情绪并承诺彻底解决，其次，联合公司+第一方物流+我本人在解决问题的思路上始终保持统一口径和发力方向，强调客户是我们的大客户+公司领导非常重视此事=等于抬高客户身价和地位，从最开始的愤怒和急躁到解决之后的平静和理解，在被公司+第一方物流+我本人=数量级重视+高水准服务=喜悦+感动=超预期。如果成为销售高手是你的意愿，或者在销售过程中有各种的困扰，这里有个裙，里面全是销售高手的分享：320-086-789 暗号378。可以少走弯路，快速成长。。
3）最后，秉承蓝小雨之我把一切告诉你的的精神，考虑到X明物流配送商经济上的损失（仅单程运费就要损失上万元），以及促销急单的送货时间问题，我提报了新的解决方案，明天先接收所有货，公司重新定做X明客户生产批号的外箱补发过来，X明物流承担外箱成本费+物流费+2名工人换箱费（节省近7500元）。
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