天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。各位同仁早上好，今天我们继续学习中庸与赢得客户的72个机会，今天我们学习的是中庸的第22小节，子曰：“鬼神之为德其盛矣乎!视之而弗见，听之而弗闻，体物而不可遗。使天下之人齐[zhāi]明盛服以承祭祀，洋洋乎！如在其上，如在其左右。《诗》曰：‘神之格思，不可度[duó]思，矧[shěn]可射[yì]思。’夫微之显，诚之不可揜[yǎn]如此夫!”

      对于鬼神，孔子的态度是不语怪力乱神，也就是孔子对鬼神也是避而不谈的，以免民众陷入迷信之中。那么这一次，孔子专门讲的鬼神究竟是什么？又能给我们带来怎样的启示呢？

      我们来看原文，子曰：“鬼神之为德其盛矣乎!视之而弗见，听之而弗闻，体物而不可遗。”意思是鬼神的德行可真是大得很啊，看他也看不见，听他也听不到。但是他生养万物，没有一事一物遭到遗弃！是什么事情看不见摸不着，却又无处不在呢。其实当我们完整学习了中庸之后就会明白，原来这个鬼神不是妖怪，而是看不见摸不到的一张天网，正所谓天网恢恢，疏而不失，这张天网看起来很疏松，但是在他之下没有什么能被遗漏掉。那么，这张天网究竟是什么呢？它就是善有善报，恶有恶报，不是不报时候不到，就是好人好自己，坏人坏自己，也就是行为作用与反作用的运行规律。

      我们通过点点滴滴的行为作用，与他人和世界建立了善恶交织，错综复杂的种种链接，所有这些方方面面汇集起来，就构成了自己的人生。而很多行为作用背后的逻辑关系，我们并不能透彻领会或洞察，因此，古人将其称为鬼神，好像一只看不见的手在主宰着我们的命运，其实是行为作用与反作用这一规律在主导着我们的人生。

      孔子是如何面对所谓鬼神的呢？我们继续学习是“使天下之人齐[zhāi]明盛服以承祭祀，洋洋乎！如在其上，如在其左右。”鬼神让天下的人都斋戒沐浴，穿上庄重整齐的衣服去敬奉祭祀他浩浩荡荡，他们好像漂浮在人们的头上，又仿佛流动在人们的身旁。

      在古时候，因为科技不发达，人们将很多事情归功于鬼神，归功于天地，这样做的好处是人们对祖先、对山河大地都有一份敬畏，若是对大自然的敬畏有所淡化，那么我们去哪里寻找敬畏之所呢？你看当一个人干了不好的事情，心里面就会发慌，晚上看到影子也觉得害怕，甚至是噩梦缠身，这就是良知在提醒我们。良知与鬼神又是什么关系呢？德国著名哲学家康德在他的墓志铭上是这样写的：有两种事物，我的思考越是深沉，心中的敬畏越是持久。一个是头顶上的浩瀚星空，一个是心中的道德律令。他们向我印证，上帝记在我头顶，亦在我心中！

      原来回到根本上，就是阳明先生教会我们的良知即天理。在心中即为良知，在头顶即为天理，两者合而为一，当我们内心感到不安的时候，其实已经被天打五雷轰了。若是处于这样的境地中，而且不思反悔，必然会产生不好的起心动念，必定会有不好的思维模式，行为模式最终一定有不好的结果，等待着被兑现。因此，令我们敬畏的并不是外在的鬼神，而是自己心中的良知。因为当我们欺骗自己的良知时，已经有一份对应的恶果在等待着我们。

      那么，鬼神对我们又有怎样的影响呢？我们来看最后一句原文，“《诗》曰：‘神之格思，不可度[duó]思，矧[shěn]可射[yì]思。’夫微之显，诚之不可揜[yǎn]如此夫!”诗经说：“鬼神的降临不可揣测啊，怎么能够怠慢不尽呢？鬼神既看不到，又听不到，十分隐微而善于赐福降祸，又非常明显，真实的东西是不可掩盖的，就像鬼神一样啊。”我们最担心有鬼神在暗中捣乱，乃至降下祸患，甚至对他们害怕和恐惧。但是，老子是这样来看待鬼神的：“以道立天下，其鬼不神；非其鬼不神，其神不伤人。”也就是当我们按照自己的良知来做事时，已经走在天理大道上，当我们依道而行的时候，内心坦坦荡荡，这时就算有鬼神，又何尝不是作为守护神在保护着我们呢？

      最后我们再来回顾一下今天的原文。“子曰：“鬼神之为德其盛矣乎!视之而弗见，听之而弗闻，体物而不可遗。使天下之人齐[zhāi]明盛服以承祭祀，洋洋乎！如在其上，如在其左右。《诗》曰：‘神之格思，不可度[duó]思，矧[shěn]可射[yì]思。’夫微之显，诚之不可揜[yǎn]如此夫!”

有三个要点：

第一、鬼神之德，便是行为作用与反作用。在这张天网之下，没有例外，就像真的有鬼神在监督这一切。

第二、我们敬畏的并非鬼神，而是自己的内心。内心越是纯粹，一个人就越是自信，就越能够成事。

第三、良知即天理，良知即是最好的护身符。我们一直走在正道上，哪怕真的有鬼神也伤害不了我们。

没人拒绝你真诚对他好

伙伴们，今天我们学习第22个

客户接触点：承诺。

主题是：管理客户期望。

      有这样一个公式，伙伴们一定要牢记心里，满意度=价值÷期望值，从中我们清晰地看到，为了提升客户满意度，你一方面要提升产品和服务的价值，同时还要注意管理好客户的期望值，假如你的产品和服务的价值保持不变，此时客户的期望值越高，最后的满意度就越低。因为满意度=价值÷期望值，所以作为销售员，你夸大其词，你过度承诺，这样并不会提升你的产品和服务的价值，恰恰相反，你这样做提升的是客户的期望值，客户期望值被提高以后，但凡事后你无法兑现承诺，客户便会产生明显的沮丧感，最终失望离开，因此你要好好理解这个公式，满意度=价值÷期望值。

      管理好客户的期望值，是提升客户满意度的重要因素，而且这个因素经常被人们所忽略，别人可以忽略，但你不可以。你务必超越普通人的常规做法，对于管理客户期望，国内外有很多的研究，也有很多的方式方法。

     今天，我们要重重送给大家的，只有5个字。先来分享一个案例，有一位叫新阳的同仁，有一次需要找一家印刷厂打印400本书，两天后就要制作出来送给客户，情况紧急就连续了一家此前合作过的印刷厂，对于新阳的需求，印刷厂的负责人都答应的很好。比如米黄色的厚纸，四色打印机，都一应俱全，还说只要新阳的图书文稿下午能准时给到，晚上就能把图书打印出来，新阳听后便把这个重要的订单交给了这个打印厂，然而心里还是有些隐隐的担忧，毕竟这次任务紧急又极其重要。于是趁送文稿的机会，新阳亲自到了印刷厂进行确认，结果不看不知道，一看吓一跳，本来说好加急使用的4色打印机正在完成别的任务，只有一台能给新阳用，而且最关键的米黄色厚纸，他们居然说用光了，最后新阳十分严肃的控诉印厂的负责人，因为你们承诺有我们需要的纸张，我们才选择你们的，结果没有，这简直就是欺骗，看到新阳愤怒的样子，这个印厂负责人终于说了实话，你要的那种纸张也不是没有，只是需要从其他分店运送过来，需要额外的时间。那新阳只好留在印刷厂等待纸张到货，夜里12点四百本书才得以打印，最后还是新阳亲自上手，来进行书籍的装订，才勉强在凌晨5:00完成了全部工作，图书送达客户手中的时间已经是早上7点，距离最后的截止时间只剩不到一个小时。有了这样一次经历，新阳再也没有和那家印刷厂合作过，从此以后但凡遇到说话轻飘飘，轻易承诺的人，新阳都会提起12分的小心，他也大体可以断定对方不值得信任。

      伙伴们，今天我们要重重送给大家的5个字，就是“轻诺必寡信。”想一想我们是否会像印厂的负责人一样，轻飘飘回应客户呢，是否不考虑客户的利益，盲目讲大话，忽悠客户呢？“夫轻诺必寡信，多义必多难”这是千百年来老子在道德经中对我们的教诲，每一次轻易的承诺，都是在种下不好的因，久而久之，丧失客户信任，导致个人信用破产，最后失去机会，失去市场，自食恶果，自毁前程。

      为了克服轻诺必寡信的毛病，出路何在呢？道德经第26章，有这样一段重要论述，“重为轻根，静为躁君，是以君子终日行不离辎重；虽有荣观，燕处超然。奈何以万乘之主，而以身轻天下？轻则失根，躁则失君。”大意是说，轻浮的都只是表面功夫，回到深沉厚重，才是根本。一个人有一份厚重感，才能克制心中的轻浮，比如对于名利的贪求，心静如水，没有贪欲，才不会急功近利，才能脚踏实地，杜绝一些比较膨胀的想法。想一想，轻诺必寡信的背后，不正是一颗急功近利，好大喜功的心吗？老子警示诸侯王，圣人终日都是重担在身，时刻不忘自己的使命，诸侯王，你们何必以自己为重，而倾天下人呢？想一想，作为导购员是否也是经常以自己利益为重，轻视了客户呢？轻则失根，燥则失君，如果做人做事轻飘飘，如果心中装不下客户，如果总是想着自己的一亩三分地，我们的生命能量，就会失去山茶花中的深沉厚重，就会导致人生大厦，根基不牢，地动山摇。也就是说，如果我们只盯着客户的钱袋儿，而不想着利益客户，事业的舞台就可能出现墙倒屋塌的危险局面。

      伙伴们，“轻诺必寡信，履重方可信，”唯有心中装下客户，才有辎重和担当，有了这份辎重和担当，说话不再轻飘飘，你的眼神会变得真诚，变得更坚定，变得更有力量，所以坦诚的面对客户，发自内心，真诚表达，掷地有声，深沉厚重，如此久久为功，必定赢得客户的信任与尊重。

      最后呈现承诺的方法和心法：

      方法是：坦诚相待，有智慧的管理客户期望。

      心法是：轻诺必寡信，履重方可信。

      实践作业是：回到班级里讨论管理客户期望的方案吧。