# 丰田打工人工作笔记3-接待礼仪
流程是丰田工作方式的一个重要组成部分，对丰田打工人而言，工作中遇到的各类问题基本上都是可以靠流程来解决。以我所在的公司为例，在组织架构中的任何一个岗位，都配套有详细的工作流程。依靠相对稳定的流程，可以让组织中的各部门、员工实现高效的工作协调，共同完成输入-处理-输出的过程。
我们现在使用的流程，大部分是员工共创的。我们面对的环境是动态变化的，因此我们使用的流程也需要根据实际情况进行调整和修正。丰田认为：流程是效率的基础。一套高质量的工作流程，能够辅助我们的管理工作高效开展。相反，低质量的工作流程会造成部门之间、人员之间相互推诿，造成运营成本提升和资源的浪费。
## Service Operation / SOP
以我在实际工作中使用最多的服务流程举例，服务流程即Service Operation，简称SOP。为了提升客户进店看车的体验，丰田要求我们的销售人员在面对每个客户时都尽量执行一套标准的服务流程。这套流程包含商务礼仪、需求分析、产品介绍、试乘试驾、价格商谈、签订合同、交车、交车后关怀等。任何一个销售人员在入职的初期，他最主要的工作内容就是反复操练这套服务流程。站在客户体验角度，对服务流程的执行，能够有效降低新员工接待客户时，因为工作经验不足影响客户体验。
## 服务流程举例：商务礼仪
以下使用丰田的接待流程作为举例，先从商务礼仪开始，销售顾问对商务礼仪的运用能够有效提升首次进店客户对丰田品牌的好感。
### 入店：
动作要求1：销售店出入口需要设置专职的引导员
执行标准：引导员穿正装，挂绶带，有明显的“引导员”标识；
动作要求2：引导员礼貌询问顾客称呼
执行标准：引导员面对顾客时，必须面带微笑，询问顾客来意和姓氏尊称。
动作要求3：引导员主动指引客户到相应的区域
执行标准：根据顾客的来意，引导员主动引导顾客到相应位置，例如引导客户把车停放到顾客专用停车区，为顾客做停车指引。
### 接待：
动作要求1：在顾客进入展厅前，引导员使用对讲机通知展厅值班的销售顾问并告知销售顾问该顾客姓氏尊称。
执行标准：使用对讲机，引导员在顾客进入展厅前，必须把该顾客姓氏尊称告知销售顾问。
动作要求2：销售顾问在首次和顾客进行目光接触时，必须主动微笑并向顾客问好，使用顾客的姓氏尊称。
执行标准：销售顾问在首次和顾客接触时，必须微笑服务，同时能清晰说出客户的姓氏尊称。
动作要求3：销售顾问主动进行自我介绍，双手递交名片。
执行标准：进行自我介绍时，销售顾问声音洪亮，态度热情，双手递交名片。
名片礼仪：一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长的。在销售服务中，为了表达对客户的尊重，我们要求销售人员在首次接待客户时，必须主动双手递交自己的名片。
### 茶水服务：
动作要求：顾客在落座1分钟内，销售顾问需要主动询问顾客对茶水的需求。
执行标准：需根据当地客户的生活习惯，准备4种以上的茶水供客户选择，茶水服务体现的也是我们的待客之道。
### 送别礼仪：
动作要求1：客户离店时，销售顾问要主动提醒客户检查随身物品是否带齐，送客户至展厅门外。
执行标准： 提醒顾客随身物品，陪同客户到展厅门外
动作要求2：对于开车前来的客户，销售顾问要送客户至停车场，并为顾客开门
执行标准：到停车场后，销售顾问必须主动帮客户开车门
## 总结
商务礼仪是培养客户对销售人员良好第一印象的重要方法，在和顾客初次接触的时候，如果能按照服务流程把细节执行到位，会有效增进顾客对我们的信任。
