拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
【示范A1：】
你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！
【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！
【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。
【示范A2：】
下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”
秋籽A1:
昨天晚上，我家的宽带链接出了问题，这已经不是第一次发生了，想想今晚将无法按照计划登录学生期末成绩，无法完成RIA训练营的第一拆，我非常抓狂。马上拨通移动10086，话务员刚接通电话，我就大声质问:“你们的网络怎么搞的，又出问题了，我今晚一堆工作无法完成了，你们说怎么办，你来帮我做吗？”说完话务员跟我抱歉，让我等反馈。
[反思]挂完电话，我心理很不舒服，我发现与话务员相比，我的素质太低了，虽然我有理由愤怒，但我不会得体地表达自己的抱怨，直接拉低了自己的形象，也影响了自己的一整晚的心情，太糟糕了！
秋籽的A2:
网络问题移动承诺48小时会解决并反馈，预计明天下午10086话务员会给我电话回访，届时我将采用拆页所教授的XYZ的表达法，来告知话务员我对网络经常出问题的抱怨，我将会这样表达:
“你好！近段时间我家的宽带经常发生故障（具体行为），我的大部分工作都需要网络才能完成，网络中断将无法正常收发邮件、上传资料，打乱计划安排（可见的后果），因此我非常地焦虑与不安（感受），希望你们能搞好网络建设，服务客户。”
