论述口头宣传应掌握的技巧

答：口头宣传应掌握的技巧包括：

  (1)如果出版物是独创的，无替代品种的，应强调其原创或独创的意义。

  (2)通过对不同品种的比较，进行有重点的宣传。由于出版物同类品种很多，有些只有很少的差别，往往会让消费者无所适从，这时需要营业员进行口头重点书推荐，促使消费者进行购买。

  (3)针对消费者的兴趣进行宣传。

  (4)针对消费者的心理进行宣传。

  出版物发行员应根据消费者不同的个性心理把出版物不同侧重面介绍给消费者。出版物发行员要善于观察、揣测，迅速作出判断，采取有效的口头宣传方式；应避免僵化的、模式化的口头宣传模式。

  (5)针对消费者的购买目的进行宣传。消费者的对出版物的需求是复杂多样的，大致可分为四种需求类型：学习性需求、研究性需求、实用性需求和娱乐性需求。要针对消费着的不同的购买目的进行宣传推介。

如何做好出版物的售后服务？

答：做好出版物售后服务的工作要求有：

  售后服务是出版物发行员在出版物售出后继续为消费者提供的服务。售后服务是扩大书店影响，吸引回头客的重要手段。

  售后服务工作要求包括：

  (1)消费者购书较多或电话预订的大批量出版物，应提供送货上门服务。

  (2)遇到消费者购买分册出版的套书或所需出版物售缺时，要主动做好配套服务和代查代找。

  (3)对消费者的意见要认真处理，件件答复。

  (4)要做好社会集团购书和重点消费者的跟踪服务，一方面密切关系、了解需求、提供继续服务；另一方面收集和反馈信息，向出版社和批发企业通报市场情况。

  (5)要做好售出出版物的质量追踪。不仅应耐心听取消费者对所购出版物的意见，有退换要求的，要根据规定，主动给予退换。而且，只要发现售出出版物有质量问题，特别是有严重质量问题，无论消费者有无反馈意见，都要主动与可能联系到的消费者取得联系，说明情况，征求消费者的意见；或在卖场张贴有关说明，告知消费者。

试述出版物发行员应掌握的零售技巧。

答：出版物发行员应掌握的零售技巧包括：

（1）出版物发行员的形象。

①仪表。

出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气”、“神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，给消费者以和蔼亲切的感觉。

②动作。

动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得你可亲近。

③微笑服务。

出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。

（2）具备全面的出版物商品知识。

具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。

（3）善于与消费者沟通。

①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。

②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。

③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时，应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。

④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议消费者再看一下其他相关的出版物。

⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。