在电子银行中心（就是银行的客服热线）工作时，我们最常接到的电话之一就是客户询问：“为什么我的银行卡密码被锁了？”我刚上机（接听电话）时，听到这样的问题总是哭笑不得：密码被锁就是密码输错了，这么简单还问呀？虽是这样想，我还是回答：“如果您连续累积输错三次密码，密码就会被锁住。”够专业了吧，我想。然而，换来的却是客户的河东狮吼：我没有输错密码！！！(或是)我明明只按了两次密码呀，为什么还锁呀！！！！！……
我郁闷了，为什么我明明给出了专业的答案，客户还一副要投诉我的样子？我们的上帝客户就这么野蛮么？
被英国《经济学人》杂志评选为“全球五位管理大师”之一、“日本战略之父”的大前研一在《即战力》一书中提出了解决问题的三个步骤：
“解决问题的第一步是，自己主动去发现“哪里有问题”，分辨“问题是什么”。以一种打破砂锅问到底的态度，反复谋求某一问题的本质，这种“质问的能力”是不可或缺的。
其次，要细究问题产生的原因，并提出使用什么样的方法能排除对于这些原因的假设。在此阶段最为重要的是对于“为什么”的问题，以“会不会是这样的原因”给出自己的假设。
而为了使自己的假设成立，下一步就要进行验证。假设就是假设，不能以它作为解决问题的基础。如果实践验证了最初假设的不正确，那么就马上提出新的假设。这样才能找到问题产生的真正原因。
这就是解决问题的一般过程。也就是说，一个人是否具备解决问题的能力，其特征不在于是否能够在问题出现的时候给出自己的答案，而是能否用上述方式解决问题。”
当我读到上面的文字时，我对解决问题的三个步骤都表示赞同，却不明白他的结论。解决问题不就是给出答案么？为什么一定要上述方法？这家伙就是这样强迫别人用他的理论么？
可是，当我慢慢想清楚了，才知道自己陷入了一个思维陷阱或者说是文字陷阱：我一直默认“自己的答案”就是正确的答案，而忽略了很多时候我们给出的答案可能是错的，而且还有些答案不是错的但无法成功解决问题。我将这些答案统称为无效答案。
对应大前研一的三个步骤，无效答案最多只能算是第二步的“假设”。造成无效答案的原因可能是没有经过第一步去分析，只是自己拍拍脑袋瓜子随口一说，就好像你问别人“晚餐吃什么”，他回一句“随便”，让人忍不住咆哮：这算什么狗屁答案？！！另一个原因就是你确实经过了第一步的分析才给出了答案，但是你没有第三步的验证，忽略了解决过程可能导致失败的因素。
想明白了，不油然生出“大师就是大师”的感慨。
回到文章最开始的故事，你知道后来我是怎么解决问题的么？因为我琢磨出大部分客户这个问题的本质其实是我的银行卡密码被锁了，我该怎么办？（第一步：仔细判断分辨“问题是什么”，反复谋求这个问题的本质）所以，我不再说“如果您连续累积输错三次密码，密码就会被锁住。”的废话，我只告诉客户：“那您本人带上身份证、银行卡到任意一家XX行网点解锁就好了。”结果是什么呢？（也就是第三步验证）大部分客户都说“好的，谢谢”。虽然这个回答表面看起来对应“为什么我的银行卡密码被锁”好像很不搭，但神奇地解决了问题！
当然，还有些人确实是忘记或不知道密码，想知道自己试几次密码就会被锁。当遇上这种客户，我还是得老老实实回答：“如果您连续累积输错三次密码，密码就会被锁住。”
