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无论是互联网企业还是传统企业，要想了解用户、精准投放自己的产品，用户洞察是第一步。洞察用户的能力已经成为这个时代企业最重要的能力之一。

提及用户洞察，放眼整个中国，应该很少有企业能像腾讯一样做得炉火纯青。我们熟知的腾讯QQ、QQ空间、微信等国民级平台产品，都是凭借着腾讯独到的用户洞察发展起来。这足以说明腾讯的用户洞察能力在业界首屈一指。

腾讯的用户洞察能力为何如此之强？“用户洞察”究竟该如何做？最近出版的畅销书《腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？》里分别讲解了腾讯的产品方法论和运营方法论，尤其详细地讲解了腾讯是如何做用户洞察的，值得我们学习和思考。

1.深入骨髓的用户洞察

腾讯的产品，无论明星产品还是普通产品，都极其重视用户洞察。各产品业务团队每天的工作就是通过用户洞察来发现用户需求，然后努力去践行，不断满足用户需求的过程。

腾讯对于用户的洞察可谓深入骨髓：

（1）腾讯的用户洞察能力经历了长时间的2 C业务市场检验，沉淀下丰富的经验，并通过内部人员流动，让这些经验在腾讯内部得以传播，形成了传承；

（2）业务和管理的严格区分。腾讯项目的管理层主要负责让业务跑起来，而具体业务的运作会让专家和内行来掌舵，管理人员对业务的干预较少（腾讯很多管理岗位的领导也都是从一线业务成长起来的，具备相关的专业能力，甚至是行业专家）。

2.看穿“谎言”，理解用户的真实需求

常见的用户洞察模式是通过规定动作，收集用户意见，并在记录整理后反馈给业务人员。而腾讯的用户洞察除了“规定动作”外，还有很多“自选动作”。

腾讯推行的是全民运营，即不仅仅是运营团队才做用户洞察，相关的产品团队、设计团队、研发团队，甚至是各级领导都会主动接触用户，收集用户的第一手信息，以便有效避免多级传输后的信息折损，100%真实地获得用户反馈信息。

对于“真实”两个字，腾讯在做用户洞察的时候要求非常之高也异常敏感。因为多年的经验告诉腾讯：用户的反馈信息往往有真有假。

造成真假参半的情况并非源于人为的刻意。一方面因为大部分用户不具备专业能力，难以系统化地、清晰地表明自己的真实需求；另一方面，更为重要的原因是用户的需求往往是短期的，且会随场景改变而快速变化。

互联网企业如果只是简单地直接解决用户反馈的问题，而没有深度了解用户背后的真正痛点，可能就会陷入“头痛医头，脚痛医脚”的循环中。徒增压力外，更让用户的体验感大幅度降低。

腾讯为了不让自己陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的尴尬，会采用“跳出世界看世界”的方法，在准确翻译和深层次挖掘用户真实需求的基础上，进行更为详实的用户洞察。此后，再结合自己的产品特性，通过迭代，艺术性地回应用户的真实需求。

以微信为例，至今都没有像其他类似竞品一样，推出已读体验。所谓已读体验，就是信息的发送方可以知晓信息的接收是否已经阅读了本条信息。

在其他互联网企业看来，社交产品的理念比较偏重发送方的体验，所以每发一条信息都会告知发送者对方的读取状态。说实话，这点确实满足了发送者及时了解信息送达与否的期望。可他们却无形中忽略了接收方的体验，因为接收者有时候看到了信息并不总是愿意马上回复的，但是碍于发送方会收到已阅读的通知，不得不马上回复，否则便会显得很没礼貌，故而感觉很有压力。虽然可能有些企业老板往往比较喜欢这样的功能，但是员工们却是怨声载道。

微信团队正是洞察到了大多数用户的心态，才始终没有引入已读体验。

可见，片面地从单一角色出发，往往会令企业提供的服务陷入似是而非的陷阱之中。只有将业务视为一个整体，综合权衡用户的真实诉求，才有可能做出动人的产品。

3.连接产品与用户的超级平台

CDC是腾讯内部的核心部门之一，全称是Customer Research & User Experience Design Center，即用户研究与体验设计中心。这个部门也是互联网行业中成立最早的同类团队。在腾讯早期的发展中，CDC曾起到了决定性的作用，立下了汗马功劳。

CDC成立于2006年6月18日，以“做世界一流的互联网设计团队，为用户创造优质在线生活体验”为愿景，致力于不断提升腾讯全线产品的用户体验。在横向设计及重要项目支持方面，发挥着无可比拟的重要作用。经过这个团队的努力，腾讯的产品和服务无论从视觉上还是交互上，都被深深地打上了“腾讯出品”的烙印。以至于每当用户看到带有“腾讯”LOGO的产品时，都会不自主地相信该产品具有很好的用户体验。

相对腾讯各业务部门的高度自由化，CDC显得更加专业和系统，他们能够通过专业的分析和研判，帮助各业务团队在面临很多选择且无法通过经验或感知进行判断时，给出系统科学的定量分析，并最终做出正确判断。

CDC在做用户研究所使用的眼动仪，可以记录用户快速变化的眼睛运动数据，该眼动分析数据的核心指标包括停留时间、视线轨迹图、热力图、鼠标点击量、区块曝光率等。并且，眼动仪还可以根据这些数据绘制出眼动轨迹图、热力图等。通过将定量指标与图表相结合，有效分析出用户眼球的运动规律，直观而全面地反映用户眼动的时空特征，尤其适用于评估设计效果。

腾讯网在做页面改版的时候，眼动仪就曾立下过巨大的功劳。

这种使用专业工具进行用户洞察和交互体验，是非常专业的业务领域。在这一领域，腾讯的CDC可以通过系统和定量的分析，有效地弥补了业务团队在某些方面经验不足的情况，进而作出最能满足用户需求的产品。

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