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时间
一、要是第一：【故事】时间去哪儿呢？
旅行者哈克滚落到河流中，被冲往未知的森林里。
上岸后他的行李都没有了，没吃没喝。在森林里转悠了一上午还在原地，现在他迷路。
苦闷之时，心想，现在要是有个砍柴的热心柴夫过来就好，自己还可以让他把自己带出去。
想到这里正好一个打柴的柴夫路过，哈克连忙向他打听路况。
柴夫很诧异说，这里是迷惑森林，普通人是很难走到这里来的。一旦进入如果不在当天太阳下山前自己走出这里，日后要么永远呆在这里要么就会被这里的主人带入黑暗时空当一辈子的奴隶，“只有自己走出去才可以”柴夫强调到。
哈克很着急，看看天空，估摸着离太阳下山还有四个小时。他连忙请柴夫带路帮自己出去。
柴夫说，不用太着急，现在出发到森林的边缘，只用走两个小时的样子。不过现在，他需要在这里把今天的柴火砍完了才能带哈克出去。只有这里的柴最好。送完哈克后，天就黑了，就不好再返回这里砍柴了。一起砍柴的话需要半个小时，问哈克愿不愿意帮他。
哈克想，没办法啊，自己又不认识路，只有靠这位柴夫带路了。况且半小时后，时间也充裕。于是哈克就同意帮助柴夫，一起嘿咻嘿咻地砍起柴来。
时光流逝半小时过后，柴夫要砍的柴收集齐了，兴高采烈地。哈克也觉得高兴不过有点渴，说想要喝水，肚子也有点饿想吃点东西。
柴夫连忙捂住哈克的嘴，说这里想要什么都会实现，只是一旦实现了想法，就有可能出不去了。说完柴夫就指着旁边一个茶馆。
哈克很吃惊，那个茶馆刚刚还是一颗大树啊！
哈克走进茶馆，发现里面空空荡荡的，只有桌上一壶清水和三个馒头，这些正好可以解暑解馋。
“呦，这儿可真有意思！怎么茶馆里没有个人呢？”哈克抱着一壶水呼隆呼隆喝下肚，拿了两个馒头给柴夫，自己嚼着一个馒头，正准备上路。
“哎呦！这谁啊！吃东西不给钱的啊！”此时一位婀娜多姿的少女出屋内走出，妩媚地挑逗着哈克。哈克从来没见过这样美艳的女子，一时竟然不知所措可。
“傻大个，吃了人家的东西，可是得给钱的。你身上带了吗？”
说得也是，吃东西确实要给钱！可惜哈克的钱包在行李包里。
“我要我的行李包！”哈克灵机一动想到，这里可是心想事成的地方哈！
果不其然，鼓鼓的行李包原封不动地出现在茶桌上，而且一点水渍都没有。哈克很好爽地给了那位女士一百美元，然后狡猾地对她说，“从现在起，你是我的了！”
呦，他把人家女孩子也要了！
柴夫在旁边看得可着急，连忙催促到，时间可只有三个小时了，不要再耽误啦。
就这样他们三人上路了。
一路上，哈克点石成金。眼前的一片森林被他的“魔法”变成了一座座怪石嶙峋的园林，雄伟巍峨的城堡，高耸入云的金山银海，争奇斗艳的花朵，凤毛麟角的怪兽，还有他的亲朋好友，甚至失去了的亲人也出现在向他道贺。
一切太神奇了，一切太虚幻了，一切太让人振奋了！
“朋友，太阳还有半个小时就要落山。可我们还有一个小时要走！”柴夫沮丧地对哈克说。
哈克不以为然说：“一切都在我的计划中！我现在要一趟火车，把这里的一切统统都带出森林！”
一时间，斗转星移，蓬松的大地长出钢铁，满载一切的火车从天而降，地动山摇。现在所有的一切都在火车上了，哈克为他的智慧而高兴，可是他却怎么也上不了这趟火车。
最终眼前的一切，天空、森林、土地、城堡、园林、宝藏、花草、怪兽、行李包、亲人、茶馆女、柴夫这一切，除了哈克自己，都随着这趟火车离去，而消失。
现在的一切除了哈克，只剩四周的白净与天空中快要落地的太阳。
这一切都怎么呢？！
哈克回忆柴夫的警告，“只有自己走出去才可以！”
“哎呀！我怎么把这句话给忘了！”哈绝望地站在无垠的白色中间，看着远处落日的方向，悲伤起来。
太阳啊，太阳，每天他都是东出西落，他在人的虚妄中一寸一寸地移动着，静静地往着自己的目标前进，从来没有失约过。
二、回顾那一年：很荣幸我来过
我在机场工作的第四年，被借调到安全质量管理部（简称 安质部）。
总的来说，监护的三年经历让我对身边的环境有种感性的触摸，专业点说形成了初步的场景意识。安质部的一年工作，则让我从一个大视角俯瞰自己曾经从事的工作，冷酷着理性些。 前者随心所欲，做好自己。后者谨慎小心，顾全大局。
总的来说，一线三年机关一年的经历让我觉得身处的企业（组织），虽然有这样那样的问题，但依然是个伟大的组织。
飞机落地几分钟，七八个部门，几十号不同工种的人开始进行分工协作，把将人送上天空的复杂任务，一步步肢解成小任务，然后标准化地完成，最后将百十号人送上天空，完成位置上的斗转星移，这难道不是上帝使用的驾云术？！
保不齐，神话里花果山就是个小型飞机场（通用机场），筋斗云就是架无人驾驶的私人航空器（150万一台），孙悟空就是这架私人航空器的拥有和使用者。菩提老祖就是那架飞机的厂家老板兼飞行员培训总教员，天庭就是民航总局。灵山履行一部分监管局的职责。
现在，人人都能一个筋斗十万八七里，不是件很神奇的事吗？
作为曾经“驾云的”一份子，备感荣幸。当然，除了这份荣誉，自身关于职场技能方面也有两个方面的重要提升：结果导向、持续学习
二、结果导向：如何组织一次会议？
我不喜欢那种拖泥带水，黏粑粑的感觉，所以我一直崇拜那能高效完成工作的人，比如同样是处理旅客延误，有的人两三句话就能安抚旅客，有的人只会让事情变得更糟；同样是提交一份文件，有的人马上就给出你所想要，而有的人翻箱倒柜抓耳挠腮最终提交上来的文件还要打折扣；有的人冷酷但干练，有的人热情却拖沓。
后来总结那些高效能人士的特点，发现真正的高效能人士，都是从结果心态出发思考问题的。
出一道小练习：
假如领导吩咐你，要你组织大家明天下午开场会，你会怎么做，做什么？
我现在的做法如下（一开始做也七零八落的，不成体系）：
（一）、收集信息（前天）
弄清楚开会的时间、地点、人员、发言主题和内容、注意事项（是否需要台签、屏显、电脑、会议资料）等关键信息。
【办公室里的人会因为临时要求而抓狂。微信、电话一一做通知。】
（二）、准备会议（前天）
1.准备会议室。
【很多次，九点钟开始的会议，我八点半还在会议室里改PPT。会议室的电脑能正常使用吗？台签座次摆放是否合规？这都有讲究的。】
2.通知与会人员及时参会，并告知会议议程和相关要求。
【时间、地点、内容一定要通知清楚。有一次重要的会议，离开会只有一个小时的时候，居然还有人不知道今天要开会。】
3.确认会议资料（签到表、台签、PPT、会议进城表、会议记录本、决策单、发言稿）。
【有次因为文件摆放在各个不同的U盘里，领导发言时因为找不到文件尴尬地在电脑上一遍又一遍换着U盘“玩”。之后，整个办公室就出了份会议组织清单，将所有工作标准化起来。
发言稿也要准备好。准备会议的每个环节都像剧本一样设计好，这样可以降低混乱程度。】
（三）、会议开始前的核实工作（当天）
1.再次确认相关准备工作到位（会议室、会议资料，如果还有检查路线，也得自己先走一遍）。
2.提醒与会人员参加会议，不要迟到。
【有些参会者，可能会忘记会议时间还有会议要求，比如要穿规定的工作服。】
3.会议纪要和会议图片视频资料的收集。
【会议纪要又有它的套路。拍照也有讲究，哎，照片太差可不行。】
（四）、会议精神的传达与问题的跟踪、落实
【安质部嘛，半文半会半事。开会最主要的作用是解决问题。把问题的处理好，是工作的常识，没有半途而废得情况出现。】
结果心态的本质是将自己的能力和行动转化为价值的思维方式。因为只有当事情产出了结果，才意味着它发生过。
三、持续学习：如何应对投诉？
“那件事我们真没有错，但现在我们还要一遍又一遍地给他打电话，说明情况，给他道歉，对方说‘既然没有错，哪为什么还要天天来电话？’哎，现在搞得我们自己都觉得自己做错了什么似的。而且那个人我们电话只要过去，对方就跟我们抱怨他的家庭，他的悲剧生活，我们是上班的人啊，又不是居委会的大妈专门听人诉苦的。论诉苦，我们到哪里去诉？”一位工作人员在和一位旅客沟通两个小时无果后，沮丧地告诉我沟通情况。
投诉处理真的好难。
一次偶然的机会让我接触到投诉处理业务，因为感兴趣同时也怕自己把事做砸，所以自学了一些课程并把它们运用到实践中逐渐收到很好的效果。一次我在处理一起投诉时，旁边的前辈——办公室主任，听了我的谈话后，还夸我想的周到。
《关键对话：如何应对情绪激动的旅客》http://www.jianshu.com/p/9baa18fa41a4
《谈判前，需要分析哪些内容？》
http://www.jianshu.com/p/12bcee0bea7e
若归纳起来投诉的处理心得，我觉得有四点可说的感受：
1.别把人当傻子
虽然有时会骂对方狡猾、固执、无理取闹，不过每次处理投诉我内心都在想对方（旅客还有工作者）是什么样的人，当时是什么样的情绪。若我换做他，当时会怎么做？有没有第三选择？是什么限制了事情往好的地方发展？
不把人当傻子，这句话可能源于我是心理咨询师的原因，或者说我自己也希望不要被人当傻子看。
不把人当傻子是双方的，旅客也有把工作人员当傻子玩的。这事，多了去了。
2.注重谈话的氛围
情绪化的旅客最需要的很可能不是一个解释的理由，而是他情绪的照顾。有种恼怒叫，恼羞成怒；有种抵赖，叫死不认错。
所以好好说话，注重谈话氛围的建立和维护，也非常重要。
3.聚焦问题，一个一个解决
安抚情绪后，就要迅速解决问题。
解决问题可以借用教练技术的提问方法。当然，若要是遇到大面积航班延误，方案（如飞行时间）拿不准时，可真要从系统的层面解决。
人在这种复杂情况下，会显得很孤单，需要帮助和理解。
4.大局为重
特殊情况下，需要做出妥协。不过，每次妥协若没有一个合理的解释，参与人员的士气会受到极大影响。
以上，荣幸参与过伟大的协作、工作中要事第一、结果导向、持续学习，是我在机场工作的第四年的工作经历与收获。
