“嘿，饭叔，听说你们这边有免费空间能办公，我和我的小伙伴三个人，最近在找一个空间过渡，能到你们这边来吗？”
“不好意思啊，我这边没有免费的办公空间，但是你可以去Sandbox。”
“我们之前就是在Sandbox，现在Sandbox也要开始收费了。”
“创邑这边前段时间有365一年的移动办公。”
在创办墨社两年多以后的今天，我依然在不同场合重复例如上诉的工作。这真的不只是我热心肠而已，今天我就来告诉你，为什么从业十几年的软件工程师，从产品经理做到创业公司CEO，还能胜任社区空间的运营工作。
“你好，我是饭叔，我是你的社区经理。”
今年伊始，我和我的小伙伴从搭建一个联合办公文化平台到踏下运营空间这个台阶，旨在通过实践证明“再小的空间，再初级的运营团队，都能通过社区为中心的设计将社区建立成功并维护好”。通过我们过去四个多月的努力，你可以看到社区从吃、喝、玩、乐，到办公，到参加活动的所有过程，我们都记录在案。目的很简单：如果我们能做，你也同意这些事是对的，大家觉得方法挺好，我们就会告诉你我们是怎么做的。
几个月过去，我们经历了各种面孔，许多人在了解墨社以后，反过来问我，你为啥要亲自做社区经理。事实上，社区经理的角色融合了运营、市场、招商、策划、推广和公关，如果说你能理解为什么联合办公是一个社区，来这里的会员因为社区而聚拢，停留，那么你就能理解为什么社区经理的角色是举足轻重的。这个人是一个社区的中间人和桥梁，起到了承接和联通的作用，而这个角色背后的社区中心服务理念，又是运营管理角色中去中心化的最好方法。
前方干货高能预警，如果你没有阅读过我们的社区经理白皮书引言，请移步这里：
首先，我们明确几点，作为一个社区经理，你是固定在一个物理空间上的，而不是多个物理社区；而且你必须清楚，你的角色绝非一个前台。或者，你是前台，但是是摘下眼镜成超人的前台。
接下来我们来看看一个联合办公社区的市场如何定位。
市场
以一个物理空间为中心，周边n公里内都是你的潜在市场。作为社区经理入驻集社前的半个月，我们在集社周边3公里收集了交通、购物、住宿、美食等相关信息，同时对集社周边的办公环境做了定性，通过回答以下几个问题：
谁会来这里办公
为什么来这里（这个地理位置）办公
每天多久，一周多久，一个月几次
周边的选择有哪些
吃饭是否方便
从这些问题引出其他的问题，我们在后续的一个月内陆续回答
这个物理空间里有办公关系的人有哪些
有什么资源是可以将办公空间的信息传达出去的
多少人知道这个地段有物理办公社区
以及社区内有什么市场资源是可以早期利用的
这些功课，都基于我们对市场定位的两个维度提问：
内部资源，包括现有用户、入驻商铺、业主方，当然还有我们自己管理方
外部资源，包括行业上下游资源、社区周边商铺、内部资源的二度人脉和他们的商业合作伙伴
“为什么社区经理需要对市场作出前期判断呢？”
“当一个客人喘着气进入你的社区时，你请他坐下，喝口水喘口气，当他说这里停车位真难找的时候，你可以准确的说出：我们更建议你坐地铁，陕西南路站有三条地铁线，2号口出来只要走5分钟，途中还能经过Paras咖啡，10:30以前热拿铁只需要25元。”
“这些跟市场有什么关系？”
“因为你知道来你这里的客人是为什么而来，所以你知道他要什么，怎么给，有什么选。这是最基本的服务。”
集社的路客（默默然找上门，问：这里能办公吗？的客人）到体验会员转化率有80%，因为我们将移动办公的价格定在了1000元，提供了新用户试用三天，后续加上了移动办公可办活动、移动办公时间为9:00-18:00。基本上来的新客人和用户的朋友，坐下就能办公而不用需要知道太多问题。
一切都很重要，体验为首。
招商
对市场有了准确判断以后，你已经很清楚将会员价格定位在多少，用什么方式吸引他们过来，以及如何客制化你的社区服务。这些，都是招商的方式。
前面我介绍了提高转化率的法宝：路人甲坐下就能马上开始办公。这就是给用户体验的机会。我们通常在第一天不会去打搅用户，在他注册完墨社网站以后，我们会通过邮件、注册信息的方式、对互联网的排斥程度，来微调后续的服务。如果一个用户觉得注册信息很麻烦，我们会用提问的方式来记录他的信息；如果一个用户希望马上了解后续的费用，我们会直接介绍这里的会员，私人房间的客户，以及墙上的活动安排。
在第二天，我们会跟用户约定半个小时的面对面沟通，沟通内容如下：
从事的行业
行业经历和背景
同事以及后续发展方向还有时间周期
对办公的基本诉求是什么
最后，预算
路人到月度会员的转化率有90%，很大程度取决于第二、三天我们了解到的信息。
“如果用户体验完觉得这里不适合，那岂不是不好。”
“如果用户没有体验就购买，遇到各种问题以后要跟你交涉，你的成本岂不是更高？”
“如果用户不喜欢，你会怎么做。”
“我会告诉他，我们会尽可能满足他的基本需求，如果满足不了的，附近的选择有ABC。离开的用户中，有80%都会介绍其他用户过来。”
从坐下到离开，我们其实没有给用户拒绝我们的任何机会。
策划
当用户成了你每天都有机会遇见的办公伙伴“Coworker”以后，他其实也成了社区的内部资源。通过对他行业，背景和团队的了解，你就能更好的将社区资源对接给他，也能在适当的时候，为他带来商机。
什么资源比你身边的资源还更加有效率呢？
如果你的市场工作做的非常好，而且你在招商的过程中透露出你也是一位有创意有思维，“能来事儿”的人，你的用户在遇到需要的时候，就会来找你帮忙。而你在需要帮忙的时候也势必会用到他。
这只是策划中的一个小环节，而仅仅通过这个功能，我们成功对接了20多场活动需求，为会员解决了30多场workshop、分享会、论坛，会员直接为会员提供解决方案的案例就不需要一一列举了，毕竟是小社区，说出来吓人的话就省了吧。
当你进入一个社区，说：我刚开始我的项目，是某某行业。而你对面的社区经理在接下来的30分钟内，为你解决了活动场地，市场推广渠道，合作伙伴以及设计师，你会不会觉得很幸福？
“那是不是意味着社区经理的人脉需要非常广？我刚开始，不认识什么资源，怎么办？”
“不会就说，不懂就问，假设你一天遇到两个用户，第一个有需求，第二个能提供解决方案，如果你都了解完，不是在遇到第二个用户以后就能将第一个用户推荐给第二个了吗？”
社区经理的能力是按秒叠加成长以及服务的会员背后的资源几何成长的。
推广
我有一个分享课程，叫“从设计到品牌”，其中引用了一句话：品牌是别人在讨论你的时候说的话。
而社区经理要尽职的，就是推广社区这个品牌，同时包含了社区物理空间的特点，以及社区团队的软性服务。
我们在社区工作里曾经安排过：
每天要发现一个社区新鲜事；
每天要发现别人做的一件新鲜事；
每天要做一件意想不到的事；
于是过去几个月我的朋友圈、会员的朋友圈、instagram、facebook page都是我们发布的活动、午间欢乐餐、红酒会、和每周一次的插花活动。
这样的推广方式，带来的用户具有同样的价值观，希望与大家在一个多样化的生态环境里求同存异。许多人在接触联合办公社区时都有一个疑问：你们这里什么样的团队最多？我最欣赏的回答是：我们这里什么样的团队都有，大家来是因为追求同样的生活方式 —— 联合办公，而不是为了行业竞争。
我也经常在圈子里发现招商推广，一张图片，有外景有内景，有价格，这样也挺好的吧。并不是传统的推广渠道不能有，必须有，但是什么渠道比口碑还好呢？
于是集社的用户知道了移动办公会员能免费办活动，带来了更多的移动办公用户。
“你们会在社区网站上发布你们的空间价格吗？”
“每个月的社区经理日志，发布到微信、知乎和简书，能让全国的社区都一起来加入社区零食角的活动，岂不是为你的社区品牌加分？”
“你没有回答我的问题。”
“我也在推广我的社区。”
公关
如果说推广是为了品牌借的外力，那么公关就是为了你的社区中心服务而修的内功。
从市场的角色开始，我们以及定位了所有资源，以社区为中心覆盖到的线下资源至少是3公里以内的，而线上资源却是源源不绝。除了在社交网站推广你的社区，与你的社区成员互动来增加你的品牌粘性，那么公关就是持续性的与这些资源保存联系，产生关联。
为了解决会员每天的咖啡需求，我们与XINCAFE合作，将每月8杯的咖啡抵用券，升级成会员八折。并且只要是墨社会员就可以，而且在XINCAFE全上海的空间都适用。
我们为集社一个沙拉商铺的创始人提供了免费移动办公，因为他为集社所有会员带来8折的全菜单优惠。
我们与企鹅吃喝指南合作，为社区带来红酒、咖啡、火腿、巧克力等课程，并且为社区用户提供免费名额。
我们还与一米市集合作，订单优惠券里输入“fanshu”作为优惠码，就有惊喜。
当用户的团队需要更大的办公空间的时候，我们会为其推荐合适的空间，并且将社区经理联系好，价格与空间大小了解清楚。毕竟，到了这个时候，没有人比你更了解你社区里的会员。
“你这样不是为别人作嫁衣了吗？”
“亲，这个部分我放在了公关的标题下，你看到了吗？”
用户永远都有的选，如果不是因为地段、价格、团队大小，那么就是因为你的服务而他们离不开你。
总结
我们通过几个传统地产产品中的角色，阐述了一个社区经理要做的事情。看似简单，其实很讲究功夫。而实现理想的状态，需要一些步骤，我们总结成四个C：
Connect，产生联系。在用户进入社区的任何时间段里与他认识，保持你们的相互了解。
Collaborate，与其协作。在策划和推广的角色里，用户与你的关系就是团队伙伴，如果你无法保持协作，策划和推广的角色就无法完成。
Catalyze，起催化作用。只是介绍用户间认识是不够的，你得足够了解互相的需求和彼此，参与他们的讨论，提出建议和支持。
Curate，引导和主导。这个词来自于图书馆馆长和美术馆的馆长，因为他们平时的工作就是主导活动，为空间带来活力和内容。没有内容的空间就是空壳。
那么提供社区经理服务的核心流程呢？我们通过公共话题（Common Topic）、公共事件（Public Event）和社区服务（Public Service）来解释。
通过互相认识了解产生联系，你有足够的好奇心，能挖掘到公共话题，比如A先生吃过某家店，B女士正好需要午餐会客的地方，那么建议一次CEO聚会在C餐厅，聊聊D老板的投资需求，就完成了从话题到公共事件的引导，席间咨询一下大家的意见，F经理是A先生的伙伴，在投资此类项目，慕名而来，经过你的介绍，F经理与D老板互相留了联系方式，也就催化了一个社区服务。
经常有外人觉得，我们社区经理的工作很轻松，只要开门，介绍空间，收发快递，就可以了。曾经有一个客人来找办公室，问我，你们这里除了房间就没有了？我说这里有我们，我能帮你对接到半个上海。她问我，“我干嘛要半个上海。”
而我们每天孜孜不倦在重复进行着上面从公共话题引导到社区服务的流程，满足着每一个人的小需求，小对接，小幸福，小自由。
“您好，请问有什么可以帮到您？”
“我就是看看。”
“好的，祝您周末愉快。”
“这里的人怎么每天都笑嘻嘻的。”
“欢迎您来到诠释自由的社区。”
