今天下午听了一节培训课，讲的是基金的申购赎回业务。整个内容呢没什么多讲的。只说说，问答环节的一些事情。
在问答环节，有这么样的一个问题。就是把钱赎回的时候，有几个小时都没有接到任何反馈。问这是神马问题。
演讲人说，这主要是银行的问题，他们在最后一步的信息沟通上信息丢失了。而解决的方案呢，也无非是寻求客服的介入。
那么在我看来呢，这显然是典型的踢皮球了。因为我们直接对接的是中间商，那么中间商自然要负责控制除了我们意外的全部流程。如果这个流程出现了一些问题，那么这是你的责任，而不应该把责任丢到你的下游。然后仿佛在说，反正我是解决不了，要不你去找我下游啊。哈，这可不是解决问题的做法。
当然呢，可能真的是解决不了。毕竟银行那帮都是爷啊。所以暂且当做他解决不了。
但是对于顾客来说，他不管你，因为他对接的是你的软件，所以你自然要解决除了他跟你交互之间所有问题。就像我之前说的逻辑一样。如果这个时候，你还跟他解释，那么除非你有一个非常强大的客服团队。那么品牌掉信誉值，是无法避免的了。
那么如果是我的话，我应该怎么做呢？
首先要更新F&Q，将问题和原因解释清楚。
其次要衡量，这种事情所发生的比例。然后推算，可能受到影响的总人数，然后将总人数和你所有的客服团队做比较。评估这个事件客服妹妹们能否承担的下来。如果最后算出，客服妹妹，拼了命也不大可能全部解决个问题的时候。
那么在产品上就应该尽快的将解决这个问题提上日程。或者增加人手来弥补客服团队的不足。
增加客服暂且不提，只说说，如何从产品上解决这样的问题。
此点对于用户来说，最大的痛点在于，你没有反馈。所以无论是好，是坏，还是任务进行中，你都要做出及时的反馈。
否则用户就不知道他处在一个什么位置。作为一个过去经常被政府机构吊打的跑腿侠，这种经历已经出离了感同身受了。所以在交易结束的界面，首先要有，时间范围。比如2个小时内，钱会到账，请不要着急，耐心等待。打一个预防针。
然后如果超过两个小时，用户还没有接到银行的短信。那么我们可以做的是。增加一个按钮。点击后可以说催一下。这样尽管结果上没有变化，但是用户的心理会很高兴，毕竟我催完了，他就有可能更快一些。
或者如果两个小时之后，用户没有接到银行的短信。那么我们就弹出一个窗口，来提醒用户因为您的资金两个小时没有到账，我们正在启动人工备案，帮您催款，请耐心等待。然后留下一个qq号。如果有任何问题，可以来咨询。这样，通过在用户真正的意识到问题之前，就联系用户，让我们带着问题去找用户，而不是让用户带着问题找我们。这样就会给用户带来一个暗示，就是一切都在他们的掌控之中，我不用担心。
我想这是一个更为高明的做法。
总的来说，就是通过反馈，给用户营造一个安全的避风港，让他感到安心，因为只有安心，才会产生信任，才会进行更多理财产品的购买。这对于绝大多数的付费类产品来说，应该都是通用。
