通过对许多商业银行客户的调查，得知他们对公司的看法，以及对公司的负面信息会有什么反应。结果表明，尽管企业社会责任对客户抵御负面信息的能力产生了积极影响，在客户接触到与公司社会责任、服务质量取向或客户取向相关的特定类型的负面信息时，研究发现，人们普遍认为的企业社会责任的声誉可以保护服务企业免受与服务质量或客户关心相关的负面信息的侵害，并不是在所有情况下成立。在部分时候只是狭隘地保护公司的声誉，阻止了一些与公司社会责任相关的负面信息。与此同时，服务质量和客户导向也存在类似情况。
根据这项研究，企业被警告不要指望对企业社会责任的投资，以提供全面保险，防止他们在未来可能面临的任何负面信息。此外，我们还发现，当大多数客户具有低水平的服务相关或产品相关专业知识时，企业社会责任在增强客户对负面信息的抵抗力方面更为有效。然而，就专家客户而言，公司良好的质量声誉对客户对负面信息的抵制的影响比企业社会责任的影响更大。
