作者:戴羽
廉价航空的出现，成功的让「人人都能飞翔」。但是，便宜的票价代表着我们都需要承受一些的不便。拥挤的座位、需要付费的机上饮食、斤斤计较的行李重量、没有机上娱乐的旅程，都是代价。但在美国，有一位创业家决定要创造出「人性」的飞行旅程，让廉价航空的乘客也有宾至如归的感觉。他就是JetBlue 的创办人David Neeleman，这是他的故事。
出生于巴西，在美国犹他州盐湖城(Salt Lake City) 长大的Neeleman 来自一个虔诚的摩门教(Mormonism) 家庭。从小，Neeleman 就被「注意力缺失症」(Attention Deficit Disorder, ADD) 所困扰。这个症状导致Neeleman 对课业无法保持专注，所以成绩一直不好。
摩门教有一个传统，就是将信徒派到世界各地去传道。Neeleman 的父亲也因此被派往巴西，而他也因此爱上了巴西，所以他之后以一名记者的身分回到巴西定居，更在那里成家立业（所以Neeleman 才会在巴西出生）。
在Neeleman 19 岁那年，他决定履行这个传统，因此，他递交了前往传道的申请书。由于他拥有巴西护照，所以，他被派往巴西。这个经验，让Neeleman 学会了如何克服「注意力缺失症」、保持专注。而这不但让Neeleman 能够在大学取得好成绩，之后更让他能够专注在职涯上，对航空业带来了极大的改变。
创新点：廉价航空提供一般航空公司有的服务，让乘客付小钱也有大享受。
本文5 大重点：1. 大学创业营业额600 万美金，却因为一个错误决定而化为乌有。2. 从旅行社发展成包机服务，还变成正式的航空公司。3. 用「无机票」系统改变了航空业，最后被自己的偶像收购。4. 离开最敬佩的公司，潜伏5 年后再次挑战航空业。5. 用最好的服务，让乘客在搭乘廉航时也能尽情享受。
1.大学时就创业营业额600万美金，却因为一个错误决定而化为乌有
在大学的时候，Neeleman 有一位同学告诉他说，他母亲有一位朋友，在夏威夷帝国饭店(Imperial Hawaii Resort) 购买了很多「时权」（Timeshare，拥有时权的人，在一定的时限内，可以使用该饭店的设施，而这些时权是可以被转卖的），但是却无法将它们卖出。
Neeleman 忽然有了一个想法，于是请同学帮他联络这位长辈，然后用一周135 美金的价钱向他租下所有的时权。接着，他在地方小报上刊登新闻，再将这些空房用400 美金出租给有兴趣到夏威夷度假的人。
随着生意越做越大，Neeleman 开始向其他饭店购买时权，让他的客户有更多的选择。有一天，他发现有一家名为Pacific East 的航空公司，用很便宜的机票就能够让乘客由洛杉矶飞往夏威夷。于是，Neeleman 开始向Pacific East 购买机票，然后将机票和饭店包装成不同的旅游配套卖给客户。
当时，Neeleman 选择离开大学，因为他的小公司一年的营业额，已经达到了600 万美金。因此，他觉得这会是他一生的事业。但是，没想到人算不如天算，一个错误的判断，让Neeleman 变得一无所有。
一天，Neeleman 发现有一家新的航空公司同样的飞往夏威夷，可是它是采用较新的波音747 飞机。相比之下，Pacific East 的Douglas DC-8 就显得又小又老。于是，Neeleman 决定开始和这家名为Hawaii Express 的公司合作，向它们订购机票。
图说：波音747与Douglas DC-8的模型
1983 年圣诞节前几天，Neeleman 收到了来自Hawaii Express 的电话，被告知由于金流问题，它们将会在隔天宣布停止营业。Neeleman 吓了一跳，因为他已经先为客户付清了机票费用，而且那段期间非常多人选择要到夏威夷度假。
于是，Neeleman 只好为所有的客户办理退费，而他辛苦经营的事业，也就这样化为乌有。当时，Neeleman 只有23 岁。
2. 从旅行社发展成包机服务，还变成正式的航空公司
在生意失败后，Neeleman 只好到他外公的杂货店帮忙。一天，他接到了一通来自June Morris 的电话。June 当时拥有一家名为Morris Travel 的旅行社，主要是负责商业旅游。June 听说了Neeleman 的事，因此，想要请Neeleman 到他的公司上班，将Neeleman 之前所做的事，复制到Morris Travel。
为了展现他的诚意，他告诉Neeleman，只要事情成功，Neeleman 一定能够成为公司的股东。于是，Neeleman 答应了他。
Neeleman马上开始联络之前合作的饭店，让他们知道他回来了！然后，他找出了在公司倒闭前，他就在和夏威夷航空(Hawaiian Airline)洽谈的包机计画。这个计画让他们能够包下一台专机，直接由盐湖城飞往夏威夷，不需要再经过洛杉矶。但是，夏威夷航空需要他们先支付25万的保证金。而Neeleman在筹募这笔经费时，Hawaii Express（之前提到，导致Neeleman第一次创业化为乌有的小航空公司）就倒闭了。
Neeleman 那着这份计画书去找June，告诉他只要他们能够支付这笔保证金，他们就能提供客户们更好的服务。于是，June 和丈夫Mitchell Morris 负责筹划了这笔钱，而他们就开始了每周一趟的盐湖城-夏威夷包机服务。
在几个月后，夏威夷航空告诉Neeleman 说，它们决定将这架飞机停在盐湖城机场，所以，它们向知道Neeleman 在其他时间，对这架飞机有没有其他规划。Neeleman 马上就想到他的外祖父母住在洛杉矶，而且，洛杉矶也有很多摩门教徒（盐湖城是摩门教大本营）。因此，盐湖城-洛杉矶航线，对Neeleman 来说是有利可图的。
另外，Neeleman 也非常崇拜西南航空（Southwest Airlines，世界最大的廉价航空公司）创办人Herb Kelleher。所以，Neeleman 希望用西南航空的模式，将这条新航线定价为69 美金，以吸引原本习惯开车到洛杉矶的人们。
正如Neeleman 预料的，这个服务一开始就大受好评。而有一位在航空业打滚多年的前辈就告诉Neeleman，他们应该要考虑从「包机服务」变成正式的「航空公司」，于是Morris Air 在1992 年成立了。
3. 用「无机票」系统改变了航空业，最后被自己的偶像收购
Morris Air 在Neeleman 的带领下，生意蒸蒸日上，而且它们也为航空业带来了一项革新：电子机票。一天，Neeleman 发现他有一班员工都在忙着打印机票，并将它们寄给不同的客户时，他就在思考，这是不是必要的。
（图片撷取：Sailing Choices）
在和同事讨论了之后，他发现当时航空业需要打印出机票，是因为它们并没有任何系统纪录这些机票的资讯。因此，客户需要带着这些机票到机场报到。如果不幸的遗失了机票，客户就需要处理很多复杂的手续，才能登机。
Neeleman 为了要让客户更方便，他决定要开发一套「无机票」系统，让客户可以凭着一串代码，就可以到机场报到。这套系统不但让Morris Air 成为全球第一家使用电子机票的航空公司，还为公司带来了很多其他好处。
最显著的就是这套系统将所有的机票存档，所以，Neeleman 能够得到即时的资讯去了解不同时段的机票卖得如何，然后马上做出调整（例如：推出限时促销）。这也让Morris Air 在销售上比其他竞争对手有利。
在1993 年12 月，Neeleman 的偶像，西南航空创办人Kelleher 决定斥资1.2 亿美金，买下Morris Air。而Neeleman 也被Kelleher 邀请加入西南航空的管理核心团队。
图说：西南航空创办人Herb Kelleher
4. 离开最敬佩的公司，潜伏5 年后再次挑战航空业
西南航空管理层给Neeleman 的第一个任务，就是在两年内将Morris Air 完全融入西南航空的体系中。但是，Neeleman 只花了6 个月，就完成了这个任务。
Neeleman于是开始花时间在调整一些他觉得是问题的地方。例如，他发现西南航空将周末和晚间的票价订的比较便宜，因为它们判断那个时候会比较少乘客。但是，Morris Air卖得最好的机票，却是在周日。所以，沿用西南航空的规定，将会让Morris Air少赚很多。因此，Neeleman决定去争取改变这些规定。
由于西南航空在过去40 年来都很赚钱，所以，它的管理层对数字并没有那么敏感。但是，对于小本经营的Neeleman，他就会不停的对细节进行调整，确保它们能够获利。而这对西南航空管理层来说，Neeleman 太积极了，搞得大家都神经紧绷。于是，Kelleher 只好让Neeleman 知道他并不适合这家公司。Neeleman 在他最敬佩的公司工作了6 个月后，就被资遣了。
Neeleman 没有放弃，他决定要再次挑战航空业。但是，他和西南航空签订了5 年的竞业条款，所以在5 年内，他不能够再为任何航空公司工作。Neeleman 这时就想起了他在Morris Air 时开发的「无机票」系统。他发现当时没有其他公司用类似的系统，因此决定要开发一套然后卖给其他公司。
（图片撷取：Cross Country Trains）
1998 年，Neeleman 将这家系统公司卖了给惠普(Hewlett-Packard, HP) 接着就开始专注在筹组新的航空公司。虽然Neeleman 了解西南航空在这个行业是霸主，但是，他认为它们还是没有办法服务所有的客户。例如，西南航空不会飞往繁忙的机场，因此，这就是Neeleman 能够提供的服务。
Neeleman 也发现很多既有航空公司的服务并不够好，特别是廉价航空的客户，都无法尽情享受飞行的乐趣。所以，他决定新的公司不但要飞往其他廉航不去的地方，还要提供一流的服务。
5. 用最好的服务，让乘客在搭乘廉航时也能尽情享受
2000年2月，Neeleman创办了「捷蓝」航空( JetBlue)。在JetBlue的飞机上，不但有舒适的座位、免费的小吃和饮料、椅背上的小萤幕也让乘客在旅途中能够享受机上娱乐节目。
（图片撷取：Live and Lets Fly）
Neeleman 曾经说：「JetBlue 是一家为客户提供服务的公司，只是恰好有开飞机！」
而为了贯彻这样的理念，Neeleman 在公司草创初期，很常亲自到机舱中服务客户。他不但会向客户介绍自己，而且还为客户送上小吃和饮料，并亲自询问客户对JetBlue 的意见。当他在机上服务时，Neeleman 很常会坐在最后一排椅子上，因为那是唯一无法后仰的椅子。他用这个方法来提醒机组人员：服务客户，比服务他这位执行长来得重要。
（同场加映：JetBlue让乘客享受机上娱乐，冰岛航空公司却反其道而行！请看这篇：不放电影，乘客却更高兴！冰岛航空用这个秘密武器，让所有乘客变成「白日梦冒险王」）
Neeleman 不但自己这样做，他也会要求公司其他主管一起到机舱中服务。因为，他相信这不但可以更接近客户，也能够更了解机组人员每天工作会遇到的问题。所以，JetBlue 是没有员工工会的，因为，Neeleman 相信他不需要其他人告诉他应该要如何对待员工才是正确的。在2002 年，Neeleman 将自己全年的薪资与奖金捐给JetBlue 机组人员紧急基金，一个为了协助JetBlue 员工度过难关的基金。这也证明了Neeleman 真的很在意员工的福利，而不是说说而已。
靠着「将人性带回到飞行旅程中」的精神，JetBlue 在开业的第一年就载送了超过100 万名乘客，而且迅速的开始获利。2017 年，JetBlue 的营收高达70.15 亿美金，利润11.47 亿美金，在面对众多廉价航空公司的竞争下，还有亮眼的表现。
图说：David Neeleman与Azul客机模型
创办了JetBlue 后，Neeleman 想起了他出生，并花了两年时间传道的国家，巴西。于是，他决定要回到那里，创办一家新的航空公司。2008 年，Neeleman 创办了Azul（在葡萄牙语中代表「蓝」），经过了10 年的努力后，它成为了巴西第3 大的国内航班，以及第2 大的国际航班的提供者。
但是，Neeleman 的故事还没有结束。在2018 年6 月，他宣布要再创办一家名为Moxy 的航空公司，而且还和Airbus 公司购买了60 架预计在2021 年完成生产的A220 型客机。想要知道Neeleman 还能够为航空业带来什么样的故事？我们可要继续拭目以待了！
