首先要明白谁是我们的客户？客户就是一直在接受我们所提供的产品和服务，并受此产品和服务质量好坏影响的人。在企业中，客户还分为内部客户和外部客户。内部客户指相关部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人；外部客户指我们提供的产品、服务的买主、受众, 可能是最终用户，经销商等，以及具有消费能力或潜在能力的人。
客户服务，是指我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。我们提供产品、服务，客户接收产品、服务，但客户的接收不等同于客户的感知。客户服务的作用就是用自己所做来提升客户感知。
怎样提升客户感知？客户服务需要从客户角度来考虑客户的期望值，并努力抓住客户感知最深刻的“关键时刻”。
怎样提供优质的客户服务？设身处地为客户着想，迅速相应客户的需求，帮助客户解决问题，提供个性化服务，持续提供优质的服务，等。
客户服务需要具备哪些能力来达成客户满意？沟通能力和解决问题的能力。
客户服务的程序：准备阶段、接触阶段、理解阶段、论证阶段、决定阶段、结束阶段。
一、准备阶段，即了解阶段。需要了解自己公司、自己公司的产品、市场状况、竞争对手的情况、客户的公司及客户、客户的市场等等。
二、接触阶段，即初步联系、沟通阶段，目标是通过观察及沟通建立人际关系。初步联系方式可能是会面、电话或者邮件。面对面沟通更容易给彼此留下深刻印象，但对个人要求也更高一些，包括着装、礼仪、话语，甚至表情、肢体语言等等。电话沟通要注意倾听，注意自己的语音语调，并适时回应。电话沟通的特点是方便快捷、环保节约、容易核查等，但要注意邮件格式要规范、失效性、发送对象准确、内容清晰没有歧义、要对结果有跟踪。
三、理解阶段。理解客户之技巧：倾听、对客户问题及诉求重新组合以确认、对客户进行提问。倾听就是接收对方所讲的一切，并理解对方的想法，当然倾听并不意味着同意。倾听要保持开放心态，注意听对方的思想和感情，重组对方的要点，并及时给予反馈。
四、论证阶段。论证不是解释，是针对客户的需求提供必要的信息和选择、及建议和行动方案。但不要提供过多的、不必要的信息及建议，并了解对方对问题解决方案的建议和想法。
五、决定阶段。核查客户的问题及要求，并告诉客户你将采取的行动、所需时间及缘由，并询问客户的反馈意见。
六、结束阶段。检查客户的满意度，并对客户表示感谢，与客户建立联系并保持联系。
关于客户投诉与异议处理：
客户的满意并不仅仅是客观的，很大部分是客户的主观感知。客户满意，即服务质量的感知超出预期。
客户服务的一个有效沟通武器就是同理心思维，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并把这种理解传达给当事人。同理心的两条准则：一，先处理心情，再处理事情；二，立场要坚定，态度要热情。
原则：1，耐心倾听客户的投诉；2，设法平息抱怨；3，有同理心；4，迅速采取行动。
（每每提到客户服务，首先想到的就是10086热线电话的可怜的接线员，但其实任何企业都有自己的客服队伍，而客户处理的事情远远不只是接电话。特别是大公司的客服，他们担负着销售助理、物流等一系列工作。但不管哪种客服，总是有一些通用的准则。）
