【R：阅读原文】

三阶段  片段一：选自《How NASA Builds Teams-4D卓越团队》P171-P172

我们都会时不时的违反约定，这些原因，包括：

1.缺乏纪律；

2.计划不周；

3.意外情况。

假设你和我约好下午3点见面，我提早离开办公室，在正常情况下，会有充足时间达到地点。可是，一个交通事故，造成交通堵塞，我迟到了15分钟，我是否违反了协议呢？是的。

然而你因何违反协议并不重要。违反了就是违反了，没什么可商量的。如何处理会对你的可信度产生非常大的影响。力荐大家采用下面四个步骤处理违反约定的情况：

1.告知真相，比如“我违反了与你的约定”；

2.描述情况；

3.告知在未来如何预防这种情况再度发生

4.最后表达歉意和遗憾！

为什么把致歉放到最后？因为人们太容易利用道歉作为挡箭牌。注意前面的例子，我本可以简单的打个电话，重新商定见面时间，从而避免一次违反协议情况的发生。

这正是关键，如果你注意到这个不愉快的处理过程，以后在违反约定前，对待约定就会谨慎得多。

【I】

信任是一切的基础，不信任总是很容易触发我们的恐惧情绪，那是一种对未知的恐惧，对失控的抵触。当我们处于不确定环境中时，我们大脑中的杏仁体和眼窝前额皮质两个区域会变得异常活跃，我们在害怕（杏仁体），但是我们也在控制自己（眼窝前额皮质）。

当杏仁体被激活时，我们身体里会释放大量的皮质醇，并且激活交感神经系统，进而让我们处于警备应激状态。这种应激状态常常会让我们忽略一些信息，直接带入否定的评价和逃避的状态。

所以打破别人的信任，可能只是一个小小的行为，你就会在别人的心里被贴上一个“不靠谱”“不可被信任”的标签，一旦贴上了这种标签，就会让别人在面对你的时候，处于警备应激状态，从更深层次来讲，你失去了获得别人尊重的能力。

信任是建立亲密关系的基础，也是我们日常人际交往的一个非常重要的因素。可以说我们人际交往过程当中所有的互动部分，都来源于人与人之间的信任。

那么如何成为一个讲信用的人呢？最简单的办法就是遵守自己的承诺。如果你每一次都做到了承诺别人的事情，你在别人眼中的信任度就会越来越好。这种信任关系，会给你带来更多的机会和运气。

但是我们每个人不是万能的，总会遇到各种各样意外的突发状况，偶尔的一次打破约定，是不是就破坏了双方的信任基础呢？这个问题要看你对于打破约定之后，你是如何处理的。

大家都有可能会遇到约会迟到的情况，你本来是想在约定的时间准时出现，可能由于一些意外的情况造成了迟到。如果你经常发生这样的状况，又不经过有效处理，你将会逐渐失去别人的信任，也就破坏了双方人际交往的基础。那么如何有效处理破坏约定的情况呢？

本次的拆书片段，给出了有效的一个处理打破约定的方法，有效构建双方的信任堡垒。

1.告知对方你打破了双方的约定；

2.描述实际发生的情况；

3.告知在未来如何预防这种情况，做到放防患于未然；

4.表达真诚的歉意。

表达歉意放在最后是为了不让道歉成为我们打破约定的借口，人在道歉之后往往会放松自己的负罪感，就不会继续的深入思考。如果我们一开始就道歉的话，可能不会带来前面几个步骤的思考，为未来做防范，真正做到把遵守约定看成非常重要的事情。所以这个方案的设计有效的调动了我们理性思考，从如何处理问题角度，真正做到遵守自己的约定，守护双方的信任关系。

【A】

我平时在工作当中是一个比较有时间观念的人，一旦做到答应别人的承诺会尽量完成。但是我的问题是，我有时不太会遵守和孩子之间的约定。最近发生了一个让我印象深刻的事情，有一次几个孩子在家里玩，他们在互相评价自己的父母，说说自己父母的好与坏。当到我们家小宝来评价我的时候，他说：“妈妈是一个说话不算数的人”。当时听到这句话，我心里非常沮丧。

事后跟他沟通，我了解到，因为有好几次我答应了他，放学之后去接他，但是并没有遵守我们之间的承诺，从而造成了他对于我的这种印象。我反思了自己的行为，确实有好几次，早上为了让他快些出门，做出了这样的承诺。但是因为工作的关系，没能履行自己的承诺，从某种角度说我根本没有把我和他直接的承诺看成一个非常重要的事情，就让孩子给我贴上了一个“说话不算数”的标签。我知道我如果再不有效去处理这样的情况，就有可能会影响到孩子为人处事的态度。但是处理不等于简单的道歉。

今天的这个拆书片段，给了我一个非常有效的方法来处理如何打破约定的情况，重构双方的信任。下次如果再遇到相同的情况，我会对我的孩子说：

1.告知对方你打破了双方的约定

“我没有按时到学校来接你放学，违反了我们之间的约定”

2.描述情况；

“妈妈因为今天有一个客户的事情没有处理完，没能按时下班”

3.告知在未来如何预防这种情况再度发生

“下一次妈妈如果答应你的话，尽量把工作放倒下班回家之后加班来做；或者如果妈妈计划当天的工作量不能够去接你的话，妈妈会在早上提前和你说明，但是妈妈只要答应你的事情就会克服困难去完成”

4.最后表达歉意和遗憾！

妈妈感到非常抱歉，你能原谅妈妈吗？

今天的这个片段，不仅在沟通过程中，让我们可以有效的挽回自己打破的信任，我们还可以用他来进行反思和复盘。当问题发生之后，首先可以通过第一步，来尽量还原事情的真实情况，描述事情是怎么发生的，如何发生，在这个过程当中，可以让我们清晰事情发生的始末，找到导致事情发生的重要因素。接下来我们根据重要的影响因素，来想一想，未来如何预防这种情况的再度发生，至少不要掉进同一个坑里。最后表达一下自己的遗憾，利用人们厌恶损失的心理，增强我们解决类似问题的动机。人和动物之间的差别最大的就在于我们拥有可以反思自己的能力，通过自己的经验来学习是我们终身学习当中的一个非常重要的学习方法。如果你不会反思的方法，不妨试试今天的拆书片段当中提供的方案。