案例练习
一个客户知道我们做沟通，也帮人解决问题，就把一个做美容的，在业务上遇到了一些瓶颈的朋友介绍过来，让我试着帮她梳理一下，整个沟通是通过微信交流，有很多局限，聊下来把握重心不够准确也不够紧凑，花了比较长的时间。
我：你想解决什么问题呢？
她：最近业务上遇到了瓶颈，希望能有突破，我知道你们做培训，我以前也有经常去上课程，不过我觉得最终还是要有落地的地方，想我现在这个工作，获取资源是最重要的。（对方有明显的防范心理，有可能怕我给她卖课，先表明了自己的想法）
我：我看到的是，你是个爱学习的人，你也尝试学了很多的课程，但你觉得最终还是要自己做出来才行，可见你是个实干派。今天通过你朋友的介绍知道你需要帮助，你要是愿意，我会花一些时间跟你交流，如果能帮到你，这个时间就有价值了，这个交流也有了意义。
她：谢谢。
我：能具体的说说你工作中遇到的问题吗？
她：我去年是我们院里业绩第二名，今年开年已经有一个月变成第三名，这个月还是很有危机感，目前还是第三，我怎么做到第一。因为我和第一名就差几十万。
我：你和第一差了几十万的业绩，你认为是什么因素拉开你们的业绩差距的。
她：她在这里工作5年，是这个级别里面最老的一个，资源比我多出一半多，而且以前有质量的店家都在她手上。我是去年10月份入职，最晚去的一个，但我把手上的店家转介绍玩起来了，所以业绩才能第二。但我现在被第三名给超越了，第三名手上质量顾客有八家，因为以前是个男孩子管的，也是个工作好几年的老员工，由于进入美容院不方便，所以业绩去年一直在我后面，后来辞职，来了个有经验的接管，业绩在今年上个月跳到第一名，不过这个月她又下来了，估计我过几天又可以跑过她了。
我：你刚才说想成为第一，这种上进心是非常好的，而且我也听到你说你是最晚来的一个，还能做到第二的成绩，可见你的能力是非常强的。你现在是业绩第三，正常的逻辑是先超越第二，再超越第一，看来对于超越第二你已经是成竹在胸了。
她：是的，努努力跑过她是不难的。
我：回到开始你那句话，你认为获取资源才是最重要的，那你们现在的获客渠道都从哪里来的？
她：美容院来的。
我：美容院的客户怎么来的？
她：拓客，或者自己上门。
我：客户转介绍客户在你们这里占了多大比例？
她：我们现在都有在做转介绍，除了以前她们打市场的时候都是自己跑出来，现在百分百都是转介绍，美容院也是靠转介绍，顾客也是靠转介绍。
我：你们院跟同行那几家比，技术、设施和给客户保证的效果怎么样？
她：我们就是因为技术好，才有转介绍的，我们的优势是售后做得特别好，所以很多选择我们是因为售后。
我：在同行里有没有服务不如你们，但比你们业绩做的好的？
她：有，比如医美，他的售后是个很大问题，很多医院销售很厉害，可是售后不行，所以导致美容院伤客。
我：我刚才听你说到他们的销售很厉害，除了这个，在你们售后和技术都有优势的情况，你们跟那些生意更好的地方差距还有什么？
她：他们的营销方式跟我们不一样，比如炒作方式，高价请杀单手。
我：你刚才说这个行大部分靠转介绍的，如果这样“不合规”操作久了，大家慢慢都知道了，你觉得会长久吗？
她：虞美人是一直做得比较好的，医佳美做的不错，不过是炒作方式，所以没几年就不行了。我们的转介绍没有让业绩下滑，而是上涨。所以我们现在连业务这个角色都可以不用了，等于美容院老板娘变成我们的业务。
我：这么说的话，你刚才说到的炒作方式与高价请杀单手并不是长久的拉开你们业绩差距的主要原因喽？
她：是的。
我：你刚才还说到他们的销售很厉害，他们的销售强在哪里？他们业绩最好的那个人是怎么做的？你有没有去了解过或者学习过？
她：还没有。
我：你的第一个目标是成为自己院里的销售冠军，单从业绩来看明明同行有几家做的比你们好，你觉得花点时间去取取经，学习一下，对于你达成目标有没有帮助？
她：一定是有的。
我：这样在方法上起码你是更高一筹的，因为你学习的是更厉害的那个人的方法。然后你说到在资源上，第一名比你多出一倍多，你刚才说你们的拓客大部分靠转介绍，如果你的客户介绍量比她多出一倍多，就有可能完成超越了是么？
她：是的，今年我一定会跑过她。
我：我看到你的信心，也相信你有这个能力，你说你会超越对方，你的计划是什么？
她：今年目标，努力开发资源。
我：嗯，很好，具体的操作步骤是什么
她：还没有什么具体步骤。
我：我问一个跟上面我们讲的一个相关的问题，A和B同时跟进一个客户，A和B的服务水平、技术、售后都差不多，但客户选择了A，你觉得会是什么原因？
她：近水楼台先得月。
我：还会有什么原因？
她：A给客户的感觉更好吧！
我：怎样给客户好的感觉呢，由什么组成？
她：信任感。
我：嗯是一个，信任感是基于对这个人的了解，感觉是基于什么？
她：知己知彼。
我：还有呢？
她：接触舒服算一个吧？
我：深挖一下，为什么会接触舒服呢？
她：亲和力强。
我：这是一个，还有呢？
她：情商。
我：情商是通过什么来体现的？
她：细节、感受、语言表达、做法。
我：非常好。
后面就是关于感受力与语言沟通的方法上的一些交流了，我想对于她来说突破了这一部分，一定会在业务上有个巨大的进步，因为这个人底子很好，实践能力很强，但是交流下来来看，感受力明显是不够的，沟通方式也需要提升，来系统学习对于她来说是非常重要的，她的天花板就在这里。
