客户需求频繁变更,怎么破?

作者:大酷 (不是大裤衩)

作者简介:大酷挨踢行业老攻城狮一头,40岁的人,20岁的心,近20年项目工作摸爬滚打,踏遍中华大地。当年的技术已遗忘殆尽,江(血)湖(泪)秘(账)籍(册)倒还留下了几本。如今转行授业解惑,继续仗嘴走天涯,立志将项目管理进行到底。


题记

    甲方、乙方虽然原则上应该是平等的,但实际情况往往有一方更多了几分强势。强势一方提出的任何要求都要被弱势一方全盘接受吗?满足强势者的要求是否能换来后续的和平共处?在强弱不对等的环境下,怎样做到和谐共赢?长平之战后大败的赵国给了我们一些启示。

秦攻赵于长平

    今天的故事是关于秦国和赵国的,首先出场的是赵孝成王。因为他爸赵惠文王死得早,孝成王还穿着尿不湿就开始算工龄了。可能因为童年缺失,导致心智发育不健全,孝成王在最关键的时刻干了一件最缺心眼儿的事儿:重用了史上第一键盘侠赵括,那个纸上谈兵的愤青大忽悠,直接导致了人类战争史上罕见的一幕惨剧:45万(有说40万)精神、肉体全面崩溃的赵军被秦将白起全部活埋,史称长平之战。时至今日,在山西高平地区还有一道菜叫“白起肉”,一种水煮、油煎的烧豆腐,一吃就是2000多年,当地人民对白起的暴行之恨可见一斑。

    话说秦国在长平把赵国好一顿胖揍,赵国连趴地上找牙的力气都没有了。就在这么个时候,秦国突然撤兵了。打了败仗还得割地赔款原来不是鸦片战争的时候才有的,秦国撤退的时候就撂下一句狠话:“赶紧给我六座城池,不然,哼哼!”

    这时候的赵孝成王基本上已经是一肚子苦水——吓破了胆了,上次是自己拿的主意,结果45万赵军都成了有机肥,这次可不敢再随便拍板了,必须要找人商量商量,于是第二位主角——楼缓登场了。楼缓,属于早期的“职业经理人”,那会儿叫“纵横家”,基本无国界,一辈子“仗嘴走天涯”,靠各种不要命的撕逼挣年薪。他本来是赵国人,但大部分时间都在为秦国服务,主要工作业绩就是想尽一切办法坑赵国。历史上关于楼总各种事迹的记载前后绵延近50年,绝对属于常青树级别的大忽悠。

    楼总刚从秦国来,孝成王觉得见着贴心人了,于是开口就问:“秦国跟我要六座城池,我给还是不给呢?”“大王,这话我不方便说啊。”“没事儿,你就当咱哥俩闲聊天,说吧。” 楼总不愧是职业喷子,说出话来滴水不漏:“大王,这话我不能说啊!您也知道,我现在拿着秦国的五险一金呢。我要说这六个城应该给,您说我向着秦国;可我要说不给,又是坑赵国。我虽然秦服穿在身,我心依然是赵国心啊,我不能害了赵国啊!”

    楼缓一番话,让赵孝成王很感动:“兄弟,我明白你意思了,你是真朋友!”就在赵王以为自己遇到了诸葛亮的时候,第三位主角——虞卿登场了。虞先生也是赵国人,战国时期著名的杰出青年。在长平之战前他就主张联合楚、魏群殴秦国,即使赵国惨败后,虞卿也毫不动摇,坚持拉着齐、魏跟秦国死磕。这种人一般都胸怀天下、忧国忧民,但往往都不得志,比如端午节的创造者屈原同志。好在虞先生心胸挺开阔,不得志了就隐居起来著书立传,虽然没能像屈大夫那样造福后代子孙,也不枉名留青史,潇洒走一回。

    虞先生也不怎么听说了这件事儿,赶紧跑来找赵王:“大王,这六个城万万不能给啊!您说秦国撤兵是因为自己打累了,还是心疼您舍不得打了?”赵王都快哭了:“他要还有劲儿,非连我都一块儿埋了不可!”“对啊,他没力气了才撤的。可您要是把六座城池就这么白白送出去,不等于给秦国加油吗?明年秦国再打来,您可真就悬啦!”

    不等赵王回过神儿来,楼缓又杀回来了:“虞先生他了解秦国吗?大王您别不爱听,凭秦国现在的实力,就跟德国队踢中国队差不多,想进几个就进几个。这几个小城您不舍得,明年真的再打起来,您不得把首都都送出去啊?”赵王真吓坏了:“那我要把这六个城给秦国,先生您能保证秦国不打我了吗?”楼总职业性的微笑又挂在了脸上:“大王,那我可不敢保证。当初韩、魏、赵三家都跟秦国交好,可为什么秦国放过了韩、魏,单拿赵国开练?估计还是您对秦国心不诚。这么着,您先把六个城割给秦国,我再帮您说说好话,这事儿也许就过去了。可是您要再怠慢了秦王,秦国再打来,我也没办法啊!”

    赵王这会儿是真晕了。赶紧又把虞卿请来,虞先生开门见山:“不能和秦国讲和!按楼缓说的,要是不给这六个城,您得挨打;可就算给了六个城,明年保不齐还是挨打。真要这样,六个城不是白给了吗?您实在要想把六个城送出去,不如用来收买其他诸侯,比如秦国的老对头齐国,大家合起伙儿来揍秦国!这样送给齐国的地还能从秦国身上找回来!再说,秦国自己现在也已经是菊花残满地伤,打不动了,要是知道咱们联合齐国一起揍他,肯定主动找您讲和,那样咱不就主动了吗?可要是听了楼缓的,今天给六个城,明天还得给五个城,这样下去您最后连个停车位也剩不下了。”

    赵王终于听明白了:“好!就按您说的办!”果不出虞先生所言,自己作为使臣还没从齐国回来呢,秦国求和的使臣就到了邯郸。楼缓知道了,只好灰溜溜地跑了。

项目变更要坚持原则

    这个比喻也许不太恰当,在一些时候、一些行业,甲方和乙方的关系还真有点儿像秦国和赵国:本应该平等的合作关系,却变成了一强一弱的主仆关系,甲方的任何要求都是必须要完成的命令。囿于日趋激烈的竞争,乙方不得不一次又一次被迫接受那些即使是不合理的要求。乙方为尽量减少利益受损,就可能采取偷工减料、降低标准等手段,最终结果往往也是两败俱伤。

    作为乙方,在相对弱势的情况下,如何做到有效“自保”,不但直接关系到自身的根本利益是否能得到切实保证,实际上对维系双方之间的健康、稳定关系也十分重要。要实现这一目标,最根本的原则就是要坚持原则,不能轻易妥协,特别是在面对变更要求的时候。

    任何项目理论上都无法避免变更,对于一些项目经理来说,变更几乎是他们工作中挥之不去的噩梦!现实环境中,有大量的项目不能达到预期目标,或者中途夭折,最主要的原因就是由于在整个项目生命周期中,忽视了对变更进行有效的管理。不同的项目、不同的行业,对变更的具体要求可能不同,但总体的原则应该是相通的,即变更要求的提出应该严肃,要有一定形式的记录作为依据;要以不危及项目目标为前提,必要的情况下可以拒绝;要在合理评估、分析的基础上做出接受还是拒绝的判断等。

    如果出于对客户的畏惧或为了迎合、讨好客户,主动或被动地无条件接受变更要求,项目工作势必变得混乱不堪,不但乙方应有的收益会受到损害,甲方既定的目标也往往很难按要求实现。在管理变更的时候,项目经理首先应该明确的是,一旦有放弃原则的迁就行为,往往会引来一而再、再而三的不合理要求,而对方又会把“既然上次答应了,为什么这次不答应”作为要求项目经理再次妥协的理由,把项目经理一步一步逼得最终无路可走。

    在竞争激烈的客观环境下,接受客户提出的某些“增值服务”要求,站在乙方的角度是必要的,有时甚至是必须的,但前提一定是有条件的,或在能力、资源允许的范围内,并且这种接受要以不违反变更原则为基础。其实站在客户一方,实现约定的目标才是最终要求,以双方约定的目标为导向,以规范、严肃的态度对待变更,以确保每一项要求都与目标相一致,才是对项目最大的尊重,对客户最大的尊重,这样的项目才能最终实现真正意义上的双赢。那种一味的迎合,无条件的接受,表面上满足了客户一时的需要,却可能给双方的长远合作埋下危险的种子。

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