全文共2372字，阅读大约需要5分钟。我从应对思路、方法论两个方面总结了杨天真老师混沌大学课程《建立个人品牌，做自己的经纪人》中，关于个人品牌遭遇危机时，如何妥善处理。本课完结，感谢关注！
WHY
说起危机公关的原因，我总结是因为危机本身只是表象，而背后的本质——信任危机才是要处理的原因。杨天真老师举例说，比如有固定人设“好老公，好爸爸”的艺人出轨，实际是跟人设不符；比如艺人表象是逃税，实际是跟宣传出来的优质品格不符；这些不符，造成了公众的信任危机。我们的行业内，大型信息服务机构出现的“密码泄露、隐私泄露”，本质也是如此。
HOW
（一）随时应对
人在家中坐，祸从天上降，这就是危机。——杨天真
危机是发生的时间、有什么内容、使用什么形式，均难以预料，杨天真老师处理的明星危机，通常是为别人的失误兜底，她形容为“人在家中坐，祸从天上降”，免不了会产生各种不适。此时参考如何建立个人品牌——杨天真《建立个人品牌，做自己的经纪人》（一）中提到的“分清事情和情绪”，摆正心态，不要抱怨这件事为什么现在发生，为什么晚上发生，单是遇到事情、解决事情，就好。这点也就是我在使用教练引导技术时对自己反复强调注意的，保持中立的态度，不带感情色彩去妄加判断，这点很难，但是有用。
在实际工作中，我在IT项目管理过程里使用“风险清单”记录下危机点，并做好应急预案，这实际上就是我们项目管理中的危机公关方法。
（二）防患于未然
最好的危机解决方案，是危机不要发生。——杨天真
最好的危机公关是危机不会发生，合作或交友，需要重视对人品的考量。壹心娱乐挑选艺人时，第一关是反复论证人品，推断这个艺人本人不会主动生产危机；对于被动的、别的人而产生的危机，则会一起面对。杨天真老师提醒道，正确的危机公关，原则应该是“做正确的事情，和正确的人合作”，目的非常明确，就是“让危机不会发生”。
这类似我在实际工作中，对项目危机点进行发生时间点、场景、发生率、影响率等数据预估，将防患工作做到细致，最大可能避免危机发生。
WHAT
（一）弄清一个真相
这就是我们项目管理中经常强调的，与相关方进行充分交流，弄清事情的全部真相。杨天真老师原话说的是，不光约谈当事人，听“他”怎么说；还要约谈与这个事件相关的人，听“他们”怎么说。
关于理解“什么是真相”这个问题，我特别喜欢这个模型图：
真相就像钻石的切面，多而散碎，有时候还充满矛盾点。由于人性的自我保护心理，在了解真相的过程中，危机当事人会无意识过滤掉一些对自己不利的、不符合自己价值观的信息，这些并非存心欺骗；然而，这些被忽略掉的信息，换个视角经过其他人描述出来，可能就会发酵为“撒谎”，从而给危机公关增加难度。
（二）确认一个目标
得知危机真相之后，我们需要即可确认一个目标：下一步让危机向哪个方向发展？是转化利用还是消解影响？转化利用，可以从这件事情有价值的机会点出发，加深公众印象；消解影响，可以选择让公众忽略这件事情，让其尽早过去。
（三）坚守一个原则
所有的危机公关的回应，都要坚守一个原则：在正确的政治导向下，顺应国情、民意，遵从舆论风向这个原则性框架内，去拟定回应内容。此处要划重点！！！因为危机公关不成功的，几乎都偏离或者违背了这条原则。
（四）坚持一个立场
（1）从目标选立场。根据第一条确认危机公关的目标，无论选择转化利用的目标，还是消解影响的目标，下一步坚持从达成目标的立场去思考，并完成一系列回应动作。
（2）切记不要撒谎。撒谎本身是违背民意原则的，所以必须完全避免撒谎的可能性。可以选择放大合适的切面去做回应内容，但是不可撒谎。通常在此，我们选择某一个真实的角度去讲故事，放大其中对目标达成有利的部分，弱化或者暂不提及对目标有冲击和矛盾的部分。
杨天真老师关于切面和角度这部分举例说，真人秀综艺节目能很好说明这个问题。有的艺人在真人秀上圈粉，而有的明星脱粉，其实就是这个真人秀重点展示的切面和角度，放大和突出了这个艺人的长板或者短板
（3）关注公众情绪。处理危机即是处理大众情绪，需要十分清楚一点：“我做这件事情可以被什么样的人理解”。从公众能接受的情绪范围，来确定讲故事的角度。使用同理心分析公众心理，找到能实现情感共鸣点的人群，争取这部分人群的集体支持。
杨天真老师举例说，明星在危机出现后常会发布声明，说“自己也是普通人”，这点通常无法得到情感共鸣，相反会引起巨大的舆论声讨。因为公众不认为明星是普通人，明星有固定人设，有粉丝、曝光多、赚钱多，已然成为某种优质品格的代言，已经不再是普通人了。
这点在我们专业技术领域表征特别明显。比如当信息类产品发生网络安全危机时，客户绝对不会认为我们是“非等保要求产品”就原谅我们存在的安全问题。因为保证系统品质是我们的生命线，是我们呈现给客户的专业品格，是我们维护自身品牌的基本遵从原则。
（4）讲好公关故事。在充分调动同理心的基础之上，从大众心理角度出发设计内容：第一，讲清楚这件事为什么发生；第二，如果有错，就一定要先认错，第三，谈解决方案。
在选择角度和设计内容时，杨天真老师会大量查看来自各方面的评论。我总结为大量查阅评论、推演评论趋势，收集提炼有效反馈的部分，并把那部分的内容融入论点和论据的组成部分。
（5）明确解决方案。确定解决方案时，跳脱这件事看本质，可以在综合考虑之后，选择破坏危机故事、或者共情危机故事。
（五）制定一个规则
制定一个回应的规则：是有连续曝光的需求，还是一锤定音更好？
根据危机的利用价值，可以选择连续曝光、递进回应，或一锤定音，不再回应。对于递进回应的事情，采用明星工作室/经纪公司回应——明星本人回应的递进回应办法，每次回应保持一致的回应视角，选择无可辩驳内容范围。避免祥林嫂苦情诉说式、不断互相攻击式，容易暴露短板，引起新一轮危机。
杨天真老师本人是比较厌恶连续剧式曝光回应的，推荐选择一锤定音。
至此，杨天真老师混沌大学线上课《建立个人品牌，做自己的经纪人》全文完。我十分喜欢天真老师的授课风格，台风沉稳大气、内容密度大、逻辑清晰、用词准确，在听课过程中感受到天真老师强大的内心能量和操盘实力，听完之后能量满满，甚至跃跃欲试，是很优秀的老师了。
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