无论哪个行业都需要！2018年顶尖CEO的首要任务：数位＋转型，怎麼做？
新的一年到来，CEO 的首要任务是什麼？
我从最近与全球各地 BCG 资深顾问交流的过程中，发现不论是服务哪个行业的顾问，都提到了一个相同议题：数位转型。可见数位转型已不再限於科技行业，也不只存在资讯长或技术长之间的讨论，而是上升為每个企业领导人 2018 年的核心任务。
数位化：运用科技，提高流程效率、创造新商机
身為企业高层，该怎麼理解「数位转型」这 4 个字？我的建议是，先将「数位」「转型」两者区分开来，想像你所拥有的一双手，必须一手将公司的各个层面数位化，来提升效率；另一隻手则是帮助公司转方向、换领域，找出更好的营运模式。
任何行业都可能被数位科技颠覆、破坏、改变游戏规则。即使是巷口的小吃摊，说不定很快就会需要设置线上预订系统、安装行动支付的载具，以符合未来消费者的需求，或提升营运效率。
奠基在既有的价值链上，企业可以从以下几个面向，著手思考与推动数位化：
1. 监控供应链
从上游的原物料、生產到物流运送，都可以运用感测器蒐集数据，即时监控。
有些公司已经建立了「物流控制塔」（Logistics Control Tower），透过可视化的虚拟仪表板，监看全球原物料供应现况，以及各厂房的使用情形。只要搭配各地政经情势的数据，一旦某个国家发生罢工，造成原料断货，控制塔的电脑便能在短时间内运算出各种应变计画，提出受影响的层面，方便管理者做决策。
2. 优化顾客旅程
网路时代的消费者心声是，「只要是可以线上申办的服务，就别让我跑一趟实体店面。」所以，不妨将顾客找你服务的整个过程摊开来检视，只要还有劳烦顾客之处，就值得想想如何运用数位工具，减轻顾客的不便、提高满意度。
3. 精準行销与销售
採用可以用来蒐集消费者资讯的科技和技术，包括「推送个人化的折扣讯息」，让顾客觉得「你够懂我」，而愿意上门消费；或是业务跑客户不再以產业别（或既定的大客户）来区分，而是设计一套用「新闻资料」和「產业数据」筛选出重要顾客的系统，让业务员可以从线上系统得知某个客户最近的需求、甚至算出成交率，带著最适合的產品去敲客户的门。
4. 改善行政流程
检视财务、人资和客服等支援部门，有哪些 SOP（标準作业程序）可以自动化？针对客户常见的疑问或重复性问题，或许可以考虑用聊天机器人（Chatbot）自动回覆，让客服人员专注提供客製化的服务。
5. 发掘新商机
有些汽车厂商因為有了蒐集行车数据的技术，开始推出如 Uber 一般的分时租赁模式，发展成新的营收来源。部分企业也选择投资新创企业，共同发展出新的商业模式。
转型：没有一次到位，变化是企业经营的常态
数位化，只是转型的其中一种模式，绝不是全部。
将公司从「卖產品」转向「卖服务」，从卖给「一般消费者」转成「卖给企业客户」（或是倒过来），都是企业必须思考的转型议题。
毕竟，在多变的环境裡，没有任何企业能确保自己长治久安。就算你现在开的是天天大排长龙的名店，一旦上游供应商捲进食安争议，或是客户上网抱怨服务态度，随时都可能延烧到经营现场，影响未来营运。
因此，转型绝对不是一次性地「让组织变得数位化」，而要天天思考哪些部门、生意模式需要改变，不断测试，為不确定的未来做準备。
