为保证论文报告，图片部分和相关结论暂时不写出来。
2.2对应分析
对应分析的基本思想是将一个联列表的行和列中各元素的比例结构以点的形式在较低维的空间中表示出来。它最大特点是能把众多的样品和众多的变量同时作到同一张图解上，将样品的大类及其属性在图上直观而又明了地表示出来，具有直观性。另外，它还省去了因子选择和因子轴旋转等复杂的数学运算及中间过程，可以从因子载荷图上对样品进行直观的分类，而且能够指示分类的主要参数（主因子）以及分类的依据，是一种直观、简单、方便的多元统计方法。对应分析法整个处理过程由两部分组成：表格和关联图。对应分析法中的表格是一个二维的表格，由行和列组成。每一行代表事物的一个属性，依次排开。列则代表不同的事物本身，它由样本集合构成，排列顺序并没有特别的要求。在关联图上，各个样本都浓缩为一个点集合，而样本的属性变量在图上同样也是以点集合的形式显示出来。
2.3相关性分析
（一）两个连续变量的相关分析
1、Pearson相关系数
最常用的相关系数，又称积差相关系数，取值-1到1，绝对值越大，说明相关性越强。该系数的计算和检验为参数方法，适用条件如下：
（1）两变量呈直线相关关系，如果是曲线相关可能不准确。
（2）极端值会对结果造成较大的影响
（3）两变量符合双变量联合正态分布。
2、Spearman秩相关系数
对原始变量的分布不做要求，适用范围较Pearson相关系数广，即使是等级资料，也可适用。但其属于非参数方法，检验效能较Pearson系数低。
（二）有序分类变量的相关分析
有序分类变量的相关性又称为一致性，即行变量等级高的列变量等级也高，如果行变量等级高而列变量等级低，则称为不一致。
常用的统计量有：Gamma、Kendall的tau-b、Kendall的tau-c等。
（三）无序分类变量的相关分析
最常用的为卡方检验，用于评价两个无序分类变量的相关性。根据卡方值衍生出来的指标还有列联系数、Phi、Cramer的V、Lambda系数、不确定系数等。
OR、RR也是衡量两变量之间的相关程度的指标。
2.4方差分析
方差分析（analysis of variance，ANOVA）是分析各个自变量对因变量影响的一种方法。这里的自变量就是定性变量的因子及可能出现的称为协变量（covariate）的定量变量。分析结果是由一个方差分析表表示的。理为：把因变量的值随着自变量的不同取值而得到的变化进行分解，使得每一个自变量都有一份贡献，最后剩下无法用已知的原因解释的则看成随机误差的贡献。
然后用各自变量的贡献和随机误差的贡献进行比较（F检验），以判断该自变量的不同水平是否对因变量的变化有显著贡献。输出就是F-值和检验的一些p-值。
3.1问卷调查设计
本文结合共享单车的业务特点和现状，设计《北京市共享单车客户满意度调查问卷》。
首先，通过文献阅读、指标选择、专家意见访谈来进行相关问题的设计，其次与导师进行讨论与交流，根据导师的意见建议修改问题，形成问卷初稿，然后对问卷进行前期测试，在正式展开调查之前，将问卷进行一个30份的小规模调查，以确定专业性和针对性。
通过测试后的问卷，首先发放给经常使用共享单车的同学及朋友，听取他们对问卷题项歧义、表述等方面的建议并再次进行修改，在此基础上形成正式的问卷，并开始大量发放。
3.2问卷设计原则
问卷设计基于合理性、一般性、逻辑性、明确性及易于整理性的原则。
1、合理性
合理性指的是调查问卷的内容必须与调查主题相关。违背了这一点，再精美的的问卷都是无益的。而问卷调查主题实质上是要找出与调查主题相关的要素。
2、一般性
一般性指设置的问卷是否具有普遍意义。这是问卷设计的一个基本要求，调查问卷中会发现一些常识性的错误，这些错误不利于调查成果的整理分析。在一般性的问卷技巧中，需要注意的是不能犯问题内容上的错误。
3、逻辑性
问卷的设计要有整体感，即问题与问题之间要具有逻辑性，独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误，从而使问卷成为一个相对完善的小系统。
4、明确性
明确性是问题设置的规范性，这一原则具体是指：命题是否准确，提问是否清晰明确、便于回答，被访问者是否能够对问题作出明确的回答等等。
5、易于整理性
问卷设计除了考虑到紧密结合调查主题与方便信息收集外，还要考虑到调查结果的容易得出和调查结果的说服力。首先，要求共享单车问卷调查是能够累加和便于累加的；其次，指标的累计与相对数的计算是有意义的；再次，能够通过数据清楚明了地说明所要调查的问题。只有这样，调查工作才能收到预期的效果。
《北京市共享单车客户满意度调查问卷》主要包括如下六个方面：设施水平、安全性、系统服务、成本、社会影响以及满意度。问卷采用主观感知法，以李克特五级量表的形式对变量进行评分。“1”为非常不满意，“2”为不满意，“3”为一般，“4”为满意，“5”为非常满意。问卷内容包括两部分个人信息和满意度量表，共24道题，主要采用线上和线下两种方式进行数据采集。
3.3问卷调查对象的确定
本次问卷调查对象为在北京市生活的人群，调查地点覆盖小区、公交站、地铁站、学校以及商业区等。问卷调查时间自2019年10月20日至2019年10月23日。问卷共发放331份。
此次问卷调查对象选择的原因：第一，由于是对北京市共享单车客户满意调查，因此对象选择为在北京市各城区生活的人。第二，地铁站、公交站都是共享单车分布的主要点，此处人流量密集且有大量共享单车的主要使用群体，他们对共享单车的看法更加精确，而且有各个年龄段、各个行业，很适合随机型调查。
3.4北京市共享单车客户满意度的调查数据统计
调查问卷初步形成后，需要开展预调查工作得到基础数据，从而对问卷质量进行检验。本文主要采用线上问卷调查结合的方式将调查问卷发放给北京市各城区使用过共享单车出行的人群，并做好回收统计工作。做进一步分析之前，首先了解被调查对象数据的人口统计信息，通过简单的计算，分析了调查对象基本信息的分布情况。
本文采用SPSS软件，对收集到的331份问卷的样本数据进行分析，分析方法包含信度分析、效度分析、相关分析、对应分析、方差分析。
4.1信度分析
这种分析法进行量表内部测量，利用因素结果的一致性来评价问卷的质量。利用SPSS统计软件的可靠性分析功能对采集到的数据进行可靠性分析，信度分析的方法主要有四种：重测信度法、复本信度法、折半信度法、α信度系数法。本文主要采用的是α信度系数法，其要求是总量表的信度系数最好在0.8以上，0.7-0.8之间可以接受；分量表的信度系数最好在0.7以上，0.6-0.7还可以接受，Cronbach 's alpha系数如果在0.6以下就要考虑重新编问卷。
本阶段利用SPSS软件的分析功能，对采集到的数据进行可靠性分析。采用SPSS中的信度分析命令对量表整体和各个指标变量进行信度分析。
[if !vml]
[endif]
从“案例处理汇总”的表格可以看到总共331个个案参与了信度分析，并且没有缺失值。
[if !vml]
[endif]
4.2效度分析
[if !vml]
[endif]
第一：首先分析KMO值； 如果此值高于0.8，则说明效度高；第二：接着分析题项与因子的对应关系；如果对应关系与研究心理预期基本一致，则说明效度良好
[if !supportLineBreakNewLine]
[endif]
4.3相关性分析
[if !vml]
[endif]
由上表可知，各变量之间均呈线性正相关，且大多数变量之间的相关性在大约0.5之间，属于中度相关。双侧显著性均为0.000，小于理论显著水平0.01，说明相关因素的值不是由偶然因素造成的，具有统计学意义。
4.4方差分析
[if !vml]
[endif]
在方差分析中，统计量F值越大，差异越显著：当sig<0.05，说明变量之间有显著差异。（1）在设施水平中，出车体质量外，投放数量即投放地点均对客户满意度有明显的影响。（2）在安全性中，个人信息和车辆故障等安全性对客户满意度的影响没有太大，但是并不能忽视其在满意度中的作用，企业还是应该加强用户使用共享单车的安全性。（3）在系统服务中，除手机app使用外，骑行优惠活动和车辆维修及时性均对客户满意度有显著影响。（4）在成本中，骑行收费和找车时间对客户满意度均有显著性影响，其中骑行收费对客户满意度影响较甚。（5）在社会影响中，政府管理和企业名誉对客户满意度有明显的影响。
通过上述分析结果，可以看出每个变量对客户满意度的重要性。从高到低，依次是设施水平、社会影响、成本、系统服务和安全性。车体质量、投放数量及分布是否合理是客户衡量共享单车整体水平的重要因素，它代表着客户对共享单车的直观印象。受北京市人流大的特殊环境，共享单车出现许多停靠不规范、影响公共交通秩序等负面影响，加之个别共享单车企业运营不善，押金退回难等问题的出现，使社会影响成为影响客户满意度的重要因素。其次，成本和系统服务也是客户选择共享单车品牌的重要条件，其中包括金钱成本和时间成本、优惠活动和故障单车维修的及时性。当这些条件得到满足时，客户体验感提升，相应的满意度也会提高。
4.5对应分析
骑行舒适度和总体感受的对应分析
[if !vml]
[endif]
[if !vml]
[endif]
共享单车品牌和总体感受的对应分析
[if !vml]
[endif]
[if !vml]
[endif]
共享单车投放地点和找车方便程度的对应分析
[if !vml]
[endif]
[if !vml]
[endif]
对应分析中，6×10的列联表（交互表）可以得到行列维度最小值减1的维度，我们看到第一维度Dim1解释了列联表的67.7%，第二维度Dim2解释了列联表的23.1%，说明在两个维度上已经能够说明数据的90.8%，这是比较理想的。
从这张对应图中我们看到，有些点远离中心，有些点靠近中心，这说明什么呢？从几何空间的角度，如果我对每一人都一样的好，在规范图上我就应该站在大家的重心，也就是中心；这说明越靠近中心的点，越没有差异。
调查发现，北京市共享单车的设施水平和社会影响是影响客户满意度的重要因素。这说明在共享单车服务过程中，北京市共享单车客户对设施水平和社会影响看的很重要。如果共享单车企业在这两方面重视程度不够，会严重影响到客户的满意程度。对于大多数客户来说，成本的付出无疑是他们非常关注的点，现阶段一些共享单车企业为了实现“可持续运营”，对共享单车价格有所提升，一部分共享单车客户表现不太满意，但是也有部分客户表示可以理解，由于共享单车解决的实际是客户“最后一公里”的问题，因此共享单车企业要把价格控制在客户可以接受的范围内，通过数据分析，合理定价。
调查结果显示，安全性对于客户满意的影响程度相对较弱，从上面可以看出，北京市共享单车客户对于使用单车过程中的个人信息及骑行过程中车辆可能发生故障的可能性较为满意，但是作为企业对安全性的考量不可忽视，当客户使用共享单车的安全感越强，其对于共享单车的满意度就越高，企业在安全性上应该继续保持和加强。根据考察，北京市共享单车质量让客户相对满意，但投放数量和地点分布存在问题共享单车企业要加大人力、资金投入，保障单车质量，定期对车辆进行安全抽查，即使对单车进行保养；企业需要根据用户骑行数据进行深入分析，实现对车辆的随时监测、精准管理，对需求较大的区域做好记录，准确定位对单车需求较大的区域，如地铁站、公交站、居民区等，但在此期间应避免影响公共交通秩序，合理调度单车数量；
共享单车新型模式解决了城市交通出行“最后一公里”的问题，在缓解城市交通压力、改善环境方面起着巨大的作用，共享单车企业应该注重提升自身形象，严格管理。同时政府也应该主动明确自己的责任，发挥作用，引导共享单车行业规范化。针对整个共享单车行业，政府应该完善相关的法律，制定共享单车管理、使用、存放、维护等配套法律法规、管理条例，明确政府、企业和用户应该履行的职责范围，促进共享单车企业合理竞争，规范运营，促进营造健康良性的企业氛围，同时针对共享单车客户使用过程中的破环及不当行为，应当发挥监管惩戒作用，加强公民思想道德建设，提升公民整体素质。准确定位损坏车辆并进行及时修理，对车辆维修点做好合理布局，细化车辆修理工作，提升车辆维修效率，为北京市共享单车客户提供及时有效的服务；对购买月券和年券的客户进行会员制，会员定期可享受一定的优惠和福利等；在现实环境中，不乏有些客户对单车进行恶意破坏，或出现不文明用车行为，客户是共享单车的受益者，因此需要积极主动的参与到共享单车的治理维护中来，如果想要共享单车能更好地为人们所服务，不仅要政府和企业发挥作用，客户也需要发挥主体作用，共同创造良好的绿色出行环境。
