7.17作者：温伯格

第一部分

案例问题一：新建大楼未完全租满，但大楼电梯已经不够用了，租户投诉再不改善电梯服务，要退租搬离。

第一反应的解决方案：1.加快电梯运行速度。2.开挖新电梯井道，加装电梯或户外电梯。3.租户错开上下班，高峰分流。4.限制入楼人数。5.提供一些直达电梯。等

本书建议解决之道：先问自己几个问题：这是什么类型的问题？谁遇到问题？问题是什么？问题的本质是什么？

谁遇到问题？这样问是确定服务对象，不同的对象面对着同一会有不同的解决方案。

如：房东  ---提高租金减少人数，贴海报提倡爬楼梯等

问题是什么？问题的本质是什么？

问题不是单一的某一方的，要向多重思维模式转换。如：上班员工问题在于：怎样最快轻松走到办公室。房东：如何摆脱这些烦人的投诉。

你的问题是什么？就是理想状态和现实状态之间的差别。

如：

现实1：椅子有点旧，理想：崭新的，好看的椅子；现实2：孩子太吵理想2：孩子安静点现实3：身体不舒服。现实：身体感觉舒服；现实4：房间里很冷。理想：房间里很温暖。现实5：房间很热。理想：房间很凉爽。

但是冷暖是主观感受的，是一种幻象问题，即对外界的感知不适，但是它也是真实存在的问题呢。

咨询公司方案：

解决方案一  镜子；解决方案二 画画；解决方案三 与百货大楼修天桥

虽然意识不到等电梯的时间，但是大厦的人以下都到地铁口，一样的拥挤。到地铁口可以理解为不算大楼的问题了。

最终问题好像也得到解决，电梯公司派人来检修提高了电梯速度，但是故事结尾有2个版本，1因为电梯正常，人流一下子很多，在地铁口处发生踩踏事件，房东被压死了。故事版本2最终是隔壁百货大楼建议修建天桥，把人流引到百货大楼。

第二部分

案例问题二：政府招标案 

4家公司竞标11件物品，1家公司想用钱找人获取各公司的招标信息，以便更好做竞标规划，比利辗转多次，却发现4家公司都在违背最初密封投标法，但因为大家都没有做出道德规范内的选择，最终也无法做到“有利可图”，机关算尽，最终盈利的是出卖消息的内幕人士。

从中发现：1面对有利可图的问题时，道德考量很可能就烟消云散了。2如果你解决问题过于神速，别人根本不会相信你真的解决了问题。3不要把别人的解决方法作为定义问题的方法。即使问题已经解决，你也无法确定你的问题定义是正确的。4不要仓促下结论，但也不要忽视第一印象。

第三部分：问题到底是什么？

案例三：工程师设计出完善新型打印机精确度的带头针配件，高效解决了问题，可是这针头却容易扎到不注意的人们。

启示：每个解决问题都是下一个问题的来源。因此，如果你想不出至少三个可能出错的地方，你就没有真正解决这个问题。

想想工具的设计工程，如：刀片到安全刀片再到电动剃须刀的出现。有些时候改进发明并不复杂，关键在于意识到问题的存在。

为了保持对不协调的问题新鲜感。我们可以：借助外国人、盲人、残疾人、儿童来检验你的定义，或者站在他们的角度看问题。

每转换一次视角，你都会发现新的不协调。如果想得到不同的解决方案，可以试着改变问题的表达方式。

改变方式：1改变重读的方式2把词的意思由正面改向反面3把“可能‘改成”必须“，或反之4把”或者“改为”不是。。就是。。“反之5把”或者“和”与“交换6选择一个有明确定义的术语，在术语出现处改为明确的定义7.遇到“等等”的时候，尝试再添上一个明确的例子8.找出说服性的词或短语，比如“毫无疑问”，替换为它所指代的观点，即论证什么是“毫无疑问”9.将一个句子画成一幅画，或者相反10.将文字用公式表达11.将公式用文字表达12.把“你们”换成“我们”，或者相反13.把“我们”、“你们”替换成“双方”14.将“一个”（泛指）替换成“这个”（特指），或者相反15.把“一些”换成“每一个”，或者相反16.将“总是”换成“有时”，或者相反17.将“有时”换成“从不”

第四部分：问题该由谁来解决

案例：解决课堂上吸烟者问题，老师？领导？抽烟学生？不抽烟学生？启示：如果这是别人的问题，就把它当做别人的问题。当别人可以妥善解决自己的问题时，就不要越俎代庖。

案例：停车问题难。领导有专用位置。谁解决？启示：很多问题源自系统的设计者和决策者，他们占据优良的资源，对反馈的问题无法感同身受。如果某人能解决问题，但不受问题困扰，那就采取行动让他们切同深受。

解决之法之一，克制自己情绪，不急于把责任归于某人，而是站在”这是我的问题“角度思考。转变为：1我很懒，不愿多走路2我总睡懒觉，不能早到找到好位置3如果我换交通工具就木有困难4车停得远，走很久容易迟到。 如果问题相通，可以1将走路视为锻炼身体的机会2将这段时间做其他事如可以考虑一日的计划安排。

有时候，我们试着把责任归到自己的身上！

案例：隧道尽头的灯光

标准牌：你的灯亮着吗？

启示：有时候，一个小小的提醒可能胜过复杂的解决方案。

第五部分：问题来自哪里？

问题可能来自本身：案列:签证问题的交涉，面对自己的问题，承认自己的问题，而不是把责任全部归咎于他人、政府。

其他感悟：世界上有两种人，第一种人做事，第二种人给别人找事做。远离第二种人，你会顺利很多。世界上有两种人，第一种人做事，第二种人享受荣誉，做第一种人，那里少争斗一些。

第六部分：你真的想解决问题吗？

案例：汤姆的问题 

很多问题需要快速解决，但要当心，在解决过程后期，仓促会带来错误，而在解决前期，仓促带来灾难。人们永远没有足够的时间去考虑是否真的需要它，但永远有足够的时间为之后悔。

关键的：首先，对自己忠实。