前言：
支付宝，全球领先的独立第三方支付平台。从电子支付到信贷金融再到各类生活服务，从线上支付到线下支付，从小孩到老人，如今的支付宝走进千家万户，渗透到生活的方方面面，已成为我们不可或缺的工具。然而，即便如我这般的深度用户，看到支付宝的公众号，依然是脑壳一震：画风竟如此清奇？可爱到像是我认识的朋友。
支付宝的微信公众账号无疑是成功的，不光是数据好看，用户的黏性和质量也出奇的高。同为企业号运营的我们望尘莫及，除了感慨之外，也进行了大量的阅读与深度分析，借鉴一二。
一、产品思维分析
1、产品定位
面对消费者的企业品牌宣传工具
纵观支付宝的推文内容，我们发现其内容核心依然是围绕支付宝内的各项服务（如：【安全守护】、【蚂蚁森林】、【相互保】等）和公司大事件（如【阿里巴巴上市、驻外领馆开通支付宝】等）。
因此该号的产品定位为：品牌塑造
2、内容分析
a、选题模型
支付宝的选题来源有四类，分别落在两个方面：
用户故事：选取服务用户的真实案例来展现服务与口碑。如：江苏消防员求婚最长60年花呗分期。送东北小姐姐10000支冰棍。平常人的故事，真实生动容易引发共鸣，支付宝对待这些人的态度很容易在用户心中塑造良好的品牌形象。
产品信息：推送支付宝内的各项服务产品。如：相互保、蚂蚁森林、支付宝订票、支付宝寻亲等。
新闻事件：各大新闻平台上的信息。如：FT中文网“21实际初影响世界的9件小事”、《赢在中国》节目、大使馆支付宝开通等，对企业品牌进行背书。
公司事件：通过公司大事件对外输出品牌价值。如：阿里巴巴上市等。
b、内容模型
支付宝的内容模型非常明显：文字+图片，整体长度上下滑动不超过两屏。
c、一周排期
大部分情况下日更。
3、人设打造
人设关键词：逗比、偷懒、有温度、小人物、
人物背景故事：他是我们身边比较优秀的朋友，在一家大公司上班，做着一份平凡却幸运的工作。他很年轻，兴趣爱好广泛，喜欢社交与热闹，也有我们都有的小毛病：偷懒、吐槽、逗比。但他善良，有上进心，愿意为美好生活去努力。
支付宝没有选择以正统官方的形象来面对大众，而是选择了一个小人物。
通过一个小人物的视角去向大众展示一个全球性的品牌。这种手法类似于电影和文学作品中的视角，用小人物的命运浮沉来展示大环境的变革。不得不说，这种人设的打造很聪明，轻而易举就和用户做了朋友。所以我们能看到，在每篇文章的评论区，用户都高度活跃，同时对这个品牌也越来越爱。
文章风格上：口语化表达增加亲切感。
支付宝的所有标题和内容，我们可以看到都非常的口语化，整个推文风格更像是“你的一个朋友发了一条朋友圈”，因为太亲切与另类，所以你忍不住想要去评论，就像评论朋友的朋友圈一样。
文章互动上：高频互动，增强用户粘性。
我们可以看到在评论区用户的留言非常多，且小编与用户留言进行有效互动，非常有趣。留言区的精彩程度已然超过了文章本身。
二、用户思维分析
1、用户画像分析
a、用户覆盖全年龄段：支付宝的用户遍布华人。近些年，各种搞活动，将用户人群从年轻人，上下扩展到了小孩和老人，使用范围也覆盖了城市、农村、线上、线下，可以说支付宝的用户覆盖了全年龄段。但综合现代网民特征，人群仍然以80、90、00居多，其中90、00后诞生在知识高度发达的互联网时代，思维活跃，个性鲜明，同时也追求自由，鄙视古板。
这就要求内容运营要有趣、新颖。
b、用户来自各行各业：由于支付宝覆盖地域广、人群多，用户跨越比较大，现代社会，手机设备和网上支付普遍，所以支付宝的用户可能是思想正在启蒙阶段的孩子、时间自由的大学生、财务自由的上班族，或者全职妈妈、退休人群等，在行业上没有鲜明特征。
这就要求支付宝公众号推送的内容要有普适性、大众性。
c、用户习惯网上支付：互联网的发展让网上支付场景变得更加多样化，用户可能是网购达人，习惯消费支付；可能是宅人，习惯生活支付；可能频繁出现，习惯出行支付；亦可能是娱乐达人，习惯养鸡种树等。
这就要求支付宝要尽可能多的去展示它所提供的各项服务，为用户创造便捷。
2、用户需求分析
a、提供生活便捷：支付宝是个强大支付工具，其支付场景渗透到日常生活的方方面面，作为支付宝的用户，首要目的就是希望支付宝为个人生活创造便利，除了买东西，还有乘坐公交、地铁等出行场景，交电费、交罚款等生活场景；查询成绩、保存证件等其他需求。
b、增添生活乐趣与价值认同：支付宝除了是支付工具，还具有一定的社交属性。用户是复杂的，他除了实际需求，还有一定的心理需求，一些价值需求。支付宝除了要满足用户支付的要求，还需要增添一定的娱乐或价值功能，如养鸡、种树、公益、保险，满足用户休闲、价值认同的需要。
小结：
正如《定位》一书中所言：新时代的赢家在于能在顾客心智中赢得一席之地。竞争的重心已经从市场转移至心智。支付宝的运营正是抓住了用户心智，所以我们能看到支付宝的文章几乎篇篇10万+，能看到支付宝的用户粘性是多么的高，能看到支付宝的用户能主动要求支付宝到某地落地某项目。
微信公众账号是一个互联网产品，一个好的运营一定是要根据产品本身的特性来指定运营计划。对标到我们自己的企业，也是要如此，将企业品牌放在互联网渠道，一定要符合互联网本身的特性，而不是自顾自的发新闻、发硬广，创造自嗨式营销。针对自己企业的定位及用户分析，我在此不多赘述，将在之后做专案。
