这是兰子陪伴你的第363天
前段时间外场牌失而复得，实在有点脸红，昨天我发现我的银行卡在柜员机上忘记拿了。最让人不可思议的是，我自己没有发现，还是银行的客服短信提醒我，我才知道离开柜台机时没有拿银行卡。
按照客服短信，我赶紧拨打了银行电话。第一次感觉银行的服务真好，太到位了。一个电话，五个号码，燃眉之急的问题瞬间解决。
当好听的男中音帮忙把问题完美解决，挂电话前，他温馨提示记得给服务过程评价打分。“1，非常满意；2……”客服的声音还没说完，我飞快地按下了“1”。当然非常满意。
轻快脚步继续往前走，脑海中也不紧不慢转着，一个走一个想法慢慢浮出来，清晰可见:
1、银行客服的工作真贴心，本来是一件让人沮丧的事，想不到因为有温馨提示，事情变得让人温暖起来。原来客服工作细心周到，能把坏事变成好事。它如“神笔马良”中的神笔一样，具有转换的神奇魔力。
我想这是用心服务。
2、满意度评价环节让我想起前几天与一位移动朋友的聊天内容。他说，以往服务后的满意度评价顺序你还记得不？小细节的调整，我们的满意度发生了变化。当我们把“非常满意”调整到序号“1”，而不是打具体分值时，评价的结果就出现了微妙的变化。
亲身体验后，确实有发言权。现在时间就是金钱，每个人的时间都是最宝贵的。当自己事情询问、解决完，都会第一时间挂电话，抓紧时间忙碌自己事。打满意度评价当然是越快越好，有耐心听完所有数字的人相信不多，把满意的数字放前面，让评价人第一时间做出选择，对满意度评价结果肯定有影响。
调整虽微小，只是简单顺序的变换，但看得出做事人的睿智和用心。
我想这是用智服务。
3、享受客服便捷体贴服务后，我想起同事分享的一个真实案例。他在学校不小心滑倒，学校领导的及时处理和用心跟进让他根本说不出“投诉”两个字。从关怀慰问、医院治疗到登机前的贴心服务，学校不仅力所能及做了很多本分的工作，更通过强大的延伸服务给了同事很多意料之外的惊喜。
摔倒是坏事，但通过后续的及时处理，把坏事变成了好事。意外随时会发生，正如常说的一句话:明天和意外哪个先来，谁也不知道。
既然意外躲不过，我们就应该认认真真把预案做好，花时间把处理的每个环节都想清楚、做明白，用心把每个细小节点琢磨清楚。这样，当意外危机来时，所有人都会按照预案操作，把意外带来的伤害降到最低。
最关键的是，在处理过程中增加人性化的细节，根据不同人的不同需求除了做到满足需求，更要主动创造新的、当事人自己都没有提及到的需求。当自我需求+额外需求+意外惊喜一起满足，当事人会因为意外事件，不断深入接触，最终形成非常好的印象，满意度评价肯定是“十分满意”。
我想这是用情服务。
客服工作是一块难啃的硬骨头，因为服务对象需求的多样化、要求的复杂化，我们常说:百货百态，百客百意。但真心想想，人心都是肉长得，如真正做到换位思考，站在被服务方的一面去思考问题、解决问题，相信很多问题会迎刃而解。
客服工作关键是否真正用心。用心服务，被服务的人肯定是内心亮堂，非常明白的。只有说话、做事的某个点，触动了对方内心最柔软的地方，感性思维主导，沟通一定是顺利顺畅的。
用心、用智、用情服务，归根到底是站在对方角度，用爱心、耐心、真心沟通和服务。
