文/吾爱庐
问题：在你的生活中，遇到问题是如何解决的？
我们通常遇到问题就是凭直觉判断解决问题，就像老师说的基本上凭个人经验主义。
比如说，我刚接手投诉工作时，单位没有给我上岗培训，自己也没有任何理论支撑，思路来指导我处理各种问题。
面对来访人投诉，我们喜欢就事论事，说道理，摆事实，不管对方能否接受，愿不愿意听，是否能被我们说服，反正事情就是这样的事，跟你们说清因果关系就可以了。
遇到好商量的人，听我们解释一下就算了走人，但是难缠的人就没有那么容易打发走，他会不停的想出各招来考验你的耐心和智力，我们必须学会与他们周旋和协调处理，往往内耗巨大，精力，时间，生命成本太高，而且来访人未必感到满意。这就是不顾及人的感受，只关注事情对错。
痛定思痛后，觉得有必要必须学习心理学和危机公关处理，才明白和收获一套思维模型：
投诉处理=倾听+共情同理+解决问题
也就是说受理来访人投诉时，要真诚面对他倾听，不要插话，不要评判，放下小我，倾听对方陈述事实真相，偶尔共情同理一下对方，让对方感觉你已经听懂他了，他的心就会平静下来，等到全程听完，再复述一遍给对方听，再问他需要我帮你解决的问题是什么？最后问他，我有没有听懂你的话？
当对方说我听懂了，我就可以真诚与对方沟通交流，该解释就解释，该委婉拒绝就拒绝，一切都按照政策法规来处理，来访人心情平复了，自然能接纳我的解释。
因此，处理投诉工作是先处理心情，再解决事情。
自从运用这套思维模型后，处理投诉工作更加得心应手，如鱼得水，再也不会被来访人纠缠不清，脱不了身，几句话就可以结束投诉，短平快，效率提高不知多少倍。
正应了成甲老师说的话，思维模型就是用来解决问题的有效策略。
如果按照成甲老师的多元思维模型来设计的话，运用四个层次思维模型来设计我的投诉工作应该是这样的：
投诉工作=倾听+共情同理+解决问题
四个层次分析：
经验技巧：就事论事
方法流程：投诉工作
学科原理：《情商情绪心理学》，《DISC理论》和《非暴力沟通》
哲学视角：人性的弱点，被尊重，被支持是人的刚需
运用成甲老师的思维模型来理一下我的投诉工作，好像思路一下被打开了，以后凡是遇到问题都可以使用这套思维模型了吗？
