“呼…”

“我…我怎么了…？”

“这是哪里？我怎么在这里？还有人吗？”视线还有些模糊，但是彭牧很快发现自己身处一个破败的房间。

“哐……哐……”链条摩擦的声音和手腕的痛感同时传来，彭牧发现自己居然被铐在房间角落的水管上。

“这是哪里…！有人吗…？救…救命…！”

“别叫了，虽然不会有人听到，但是你这样很吵。”一个面带疲惫的男人忽然就出现，用沙哑的声音说道。

“王…王先生？！快帮帮我！…不对，你说的是什么意思，是…是你做的，你为什么要这么做？！快放开我！”

砰！枪声干脆，带来的是寂静。好一会儿，才听到彭牧的痛呼。

“我说了，你这样很吵。”王先生的表情似乎更加疲惫，与彭牧惊怒不定的表情对比之下，似乎他才是刚才那枪的受害者。

“王…王先生，请…请你冷静…你要什么，请告诉我，只…只要是我能满足的，我一定满足你，请…请不要再伤害我了…”

 “哈，哈，别伤害你，好，好，好！我要什么？你还记得你是为什么过来的吗？”

虽然还有些眩晕，但在剧痛的刺激下，彭牧想起了自己来这里前的一些事情：

按下电梯28层的按键，彭牧做了一个深呼吸。最近忙于用户访谈，彭牧的行程多安排在拜访上。“应该优化访谈深度，帮助用户解决实际需求和痛点。”电梯中的彭牧默默想到。

……

“王先生马上过来，请您在这边稍等。”

谢过漂亮的前台姑娘，彭牧拿起桌上的咖啡，小口啜饮。忽然，彭牧感到有些耳鸣，紧接着，眼前一黑…

“我，我是来拜访您，想和您沟通下的…”

“够了！沟通？沟通什么！我的平台就要倒了，我的公司也会垮得，为什么？为什么！你，也是来投诉的？你们这些家伙，我受够了，今天，我就拿你开刀！”

“王先生，王先生，请…请你冷静些，我不是来投诉的，我是来帮你的，帮你解决问题…”

“解决问题？嘿！你知道我什么问题？你就想给我解决？！”

“我不是很清楚，能…能请你…讲讲吗？”

“……”

“好吧，正好我也想说说。你说说你们这些来投诉的，我们的产品不好吗？你们明明很喜欢，产品也很符合你们的需求，但是为什么留不住你们？告诉我！”

“作为一个老板，我每天看着我的产品经理和开发团队撕逼，运营单元和产品经理扯皮，销售部门和运营单元争论不休，但是他们没有谁是推卸责任的，都是为了公司好，也都加班到很晚，连我都不忍心看了，但是为什么还是…还是吸引不了用户，用户还是会流失？这到底是为什么？”

“王先生，我来帮你理一理，可以吗？”

“有屁就放！再啰嗦我TM再给你一枪！”

“不…不好意思，职业病犯了…别别别，别开枪，我这就说。”

“王先生，我有几个问题，想依次问您一下。”

看着拿着枪的王先生冷静下来，彭牧顿了顿问道：“用户对您产品的预期是怎样的？”用户选择您产品时的原始动力和阻力分别是什么？”

“用户期待…能够得到很好的体验…，选择动力…是价格和UI设计…阻力…可能是选择比较多吧？”

“王先生，我想，您可能误会了。用户对您产品的预期，是体验好没错，动力，我认为需要分析您面对的用户群体，不一定是价格。我认为针对您的情况，服务的质量，才是用户选择的根本动力和阻力所在，具体服务的事情，我会在问完下面的几个问题后，和您详细说说。”

“用户在使用您产品时习惯的操作是什么？用户对产品的历史体验如何？”“用户对您产品有怎样的反馈？用户对您产品有怎样的改进建议？”用户对您产品迭代方向是如何选择的？”

“…我不是很清楚…”

“……没关系，王先生，最后一个问题，这些问题，我们后面可以在讨论。我想下一个问题，您可能比较清楚。您在用户使用产品前后提供了怎样的服务？”

“服务？我们做的是平台，一切该有的服务都是标准的，是规范的。有售后电话，也有客服…也没其他什么了…”

“您等等，我想的没错…您做的这些，都很常规，但是这些都是应该配备的，就像公交车上的司机、空调、扶手和座椅一样。”

“产品如果想征服用户的心，除了产品自身的完善，平台的服务，是非常重要的！”

“我们出行，选择高铁和飞机，除了快，能够享受到很好的服务，这也不是一个重要因素吗？谁不向往商务舱和头等舱呢？”

“用户向往未来科技，但是并不是说向往冷冰冰的机器，人性化，人情味，对于用户来说，是培养粘性的催化剂。”

“简单举例，如果你系统通知用户有优惠信息，不如在合适的时间段，给用户群发短信，在推荐用户关注的项目同时，祝福用户，提供关怀，用户和平台的距离，不再是隔着网络，平台也不仅仅是冷冰冰的工具、工作台，而是‘能够帮助、支持我的管家、伙伴、好朋友’！”

“我为什么举这个例子呢，因为用户众多，物理距离遥远，过多的时间和金钱成本也未必能让用户满意，但是短信不一样。”

“短信使命必达，并且，一条关怀短信，是有温度的。”

“就像，青春时，喜欢女孩的男孩子，晚上总发一条‘晚安’一样。这种关怀，每天都来？时间长了，可能会有人觉得烦，但是大多数人，都不会拒绝。因为这是一种关怀，是拉近距离的东西。没准什么时候，就会深深打动用户的心。”

“比方说，网约车平台用云之讯给晚上还在接单的专车司机群发一条，请注意休息，注意安全的问候，价格那么低，能花几个钱？但是，我相信，这会打动大多数司机的心，有信心使用你的产品，甚至帮助改善产品。”

“再比如说，主题餐厅用云之讯给食客群发关于新主题菜的短信，邀请食客品尝，唤醒之前的消费用户，这不是一件很棒的事吗？食客也会认为，这家餐厅做得很好。”

“这些，都使我的一些浅见。请您，请您好好想想，王先生。”

“呼…呼…呼！”

王先生重重喘着气，看得出，他有点懵。

“很好，这样我的生存机会大了不少，这事过去，我得报警呢还是…？看他表现吧…没准能够成为很好的合作伙伴…我得再安慰安慰他，这次就当用户访谈没做成，做了一次…特殊的咨询吧。”彭牧想到。

“放宽心，一切都会好起来的。”

“谢谢，谢谢你告诉我这么多…”

“别客气，那个…能先把我放开吗…？”

“我这就给你放开，你放松。”

“谢谢……”砰！

“对不起，你知道的太多了，并且，我也不想别人知道这些方法……现在，这些想法都是我的了。”

彭牧倒下前，心中的念头居然是“看来，我的主意还是不错的，咦，原来枪口不会冒烟……”

【尾声】

呼！彭牧猛地坐起！

揉了揉磕痛的脑袋，彭牧看着眼前熟悉的环境，脑子逐渐清醒。

“原来，是我加班整理用户访谈的分析，睡着了，嗯，都快10点半了，得赶快回家了。“

“原来，我应该这么帮助用户解决实际需求和痛点。”

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