作者：辛剑茗
系列：《嚣兽理经》
阅读本文，你将了解到：
一，开放式和封闭式问题到底什么？
二，为什么要掌握好开放式和封闭式问题？
三，怎样才能真正地用好开放式和封闭式问题？
以及……
谈客户（Liao Mei Zi）时正确的提问姿势
不管是刚毕业上岗努力抢位出道的新人，还是华（hua）丽(ni)地完成了跳槽的老鸟，如果进的是一家还算可以的公司的话，一般都会有新员工入职培训。普通员工的入职培训一般也就讲讲考勤制度和报销流程什么的，不过如果你有幸选择了销售这份很有前途的工作的话，那么恭喜你，在基础的产品培训外，你还很有机会可以获得 一些额外的销售技能培训。
基本上在所有的销售技能培训课程里，开放式问题（Open Question）和封闭式问题（Close Question）都是入门必讲课之一。和课程里其他的内容比起来，开放式和封闭式问题的概念看起来相对比较简单，也很好理解，有时候一两张PPT就可以讲完了。新老销售们大多似乎也一看就明，一点就通，做Role Play角色扮演的时候也上口很快，应对如流。
然鹅，很多小伙伴们培训结束后到了实战中和真实的客户一比划，就完全不灵光了。
面对千奇百怪的客户和对方根本不按套路走的应答，销售们忙于察言观色，寻找话题，根本没时间去细细思索自己的提问应该是Open question还是Close Question。就算勉强按照培训时练习的套路去提问了，可那些问题自己听得都觉得生硬无比，和现场氛围格格不入，一顿尬聊下来，完全问不到什么有用信息，根本找不到北。
于是为了避免冷场，销售们最后不免又回到自己熟悉和舒适的谈话模式里，什么狗屁话术技巧都抛诸九霄云外，或是开始侃大山吹牛逼，或是开始套近乎拉关系，或者干脆跳过这些乱七八糟的铺垫，直接开始强行推销自己的产品或服务。
如此一来，遇到不太友善的客户可能直接就开始反感甚至回怼，就算脾气稍微好一点的客户也开始顾左右而言他，巴不得你快点走。
如此哼哈哦啊了一阵之后，销售实在找不到话题了，只好起身告辞，无功而返。
当然，也不排除客户刚好也是个喜欢摆龙门阵的人，还和销售特来电，大家胡天海地一顿乱吹，侃雪侃月亮，侃了一整下午，从诗词歌赋谈到人生哲学，看起来聊得很开心，其实除了知道对方真的是闲到发齁之外，什么有用的商业信息都没有获取到，订单就更别想了，如此这般，简直就是次失败的拜访。
为什么会出现这样的情况呢？原因之一是因为大多数销售培训里都把开放式和封闭式问题讲得太简单了，甚至有可能讲错了；又或者是培训师本身对这块也不甚重视，草草带过，所以大家没有吃透搞懂，在实战中当然就不能娴熟应用，达到挥洒自如、游刃有余的效果。
本嚣兽一直强调，“会提问”是做为一名优秀的销售人员必备四大技能中第二重要的技能，而开放式和封闭式问题又是提问技能里最基础的技能，是销售人员必须掌握的核心基础技能之一。（进阶提问技能有SPIN大法，再高深点的有捭阖之术，此二者另外开篇，不在此处赘述。）
那么，要怎样才能真正掌握开放式和封闭式提问这项基础技能呢？
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首先，让我们追本溯源，来详细了解一下，什么是所谓的开放式问题和封闭式问题。
开放式和封闭式提问严格来讲并不是销售技巧，而只是沟通技巧，获得信息的技巧，或者说，属于沟通基础话术之一。通常情况下可以简单的给出如下定义：
开放式问题是不预设答案和范围的提问（但可以有导向性），对方的回答可以自由的发挥。多数是请对方描述讲解某个事件，或者介绍讨论某个观点、想法，或者就某一现象提建议、找问题等。
例如：
“你能谈谈做了二十几年单身狗的感受吗？”
“你对我想约你这件事情怎么看？”
而封闭式问题就是将回答限制在一定范围之内、要对方给出非常明确的答案或者信息的提问。多数是请对方给出相对唯一的、或是或否的回答，或者在两个或多个选项里做出选择。
例如：
“你爱不爱我？”
“爱我还是他？”
“咱这五个备胎里，你到底打算选谁？”
虽然众多培训材料里对开放式和封闭式问题的定义可能会略有差别，但大体上是一样的，都是从不同的角度对它进行了描述和解释，不同的是在对概念的理解和举例上，特别是对封闭式问题的理解和举例，常常会出现一些错误。而要成为一名优秀的销售，我们又必须要能非常清晰的知道什么是封闭式问题，不能搞错，至于原因我们等下后面会讲，这里先分析培训中常见的一些误解。
最常见的错误之一，就是以特定的提问词作为判断和区别两类问题的标准，认为开放式问题常用的词汇是“什么”“哪里”“告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等；而封闭式问到常用词汇是“能不能”、“对吗”“是不是”、“会不会”“多久”等。
比如下图就是来自一份销售培训材料。
这样划分虽然有一定道理，但却并不能一概而论，比如说，上图里面的“什么时候”“在哪里”“谁”这几个提问词，实际上也带有明显的封闭指向性，很多时候是被用来提封闭式问题的。比如问“你是什么时候到的？”这个问题其实是要对方给一个明确的时间点，回答者并没有太多自由展开的空间，正常的回答应该只是自己到达的具体时间，而这很显然应该被划归为封闭式的提问。类似的封闭式问题还有：“你是哪里人？”“你家有几口人？”“你妈贵姓？”等等。
所以按照特定提问词来划分问题类型是稍显有点简单粗暴的，会让销售们在理解和运用这类提问技巧的时候容易变得教条主义，为了在对话中能像模像样的提出开放式或封闭式问题，就拼命的往这些词上靠，结果提问句式反而变得生搬硬套，甚至不伦不类。
还有一种常见错误，则是出现在对概念的理解不够深入透彻上。培训师虽然给出了比较清晰准确的定义，但在实际应用中却还是混淆了问题的类型，也造成一定程度的误导。例如下图就是在网络上某文中对两类问题的举例。
上图文中作者把“您想喝什么？”这个问题划归开放式问题，但实际上这却是属于封闭性很大的一个提问，特别是如果客人手上有菜单，而且菜单上的饮料只有十几种的时候，他的回答已经被限定在这十几种选择之内了。而按照上图文中作者自己给的定义（定义是正确的），只要是被限定了回答的内容范围的、问题带有预设答案的，都应该被划分为封闭式问题，这里就包括双方都知道答案的选项是有限的或者选项是固定的这些类型的提问。类似的提问还有：
“你最喜欢哪门功课？”
“你打算周几过来？”
“您看周二还是周三方便？”
等等这些，其实都是封闭式问题。
可能有同学要好奇了：那么上面那个例子里，客人进店后就没有什么可以问的开放式问题了吗？其实是有的，要换个问法，把对方可以回答的内容再扩大一下范围，比如：
“您平时对喝的饮料有什么看法和讲究吗？”
当然，没必要什么时候都得先提个开放式问题，很多时候是可以直接提封闭式问题的，比如店里只有咖啡和奶茶，你却偏要去问人家对饮品的讲究，就完全没必要。
这里让我们再进一步深入理解一下这个问题的概念，实际上，开放式和封闭式这两类问题并不是非黑即白、孤立割裂的，而是有个连续渐变的过程，如下图
从上图大家可以看出来，可回答范围的一端口子开得越大，越是可以自由发挥、不着边际的说，也就是说回答问题的“开放性”越大；
而另一端口子收得越紧，可以选择说的就越少，也就是“封闭性”越紧，慢慢地就收缩到“你到底爱不爱我？”这样只有yes或者no，或“你要我还是要他？”这样的二选一问题了，而收到了最极致，就是单一指向信息，例如“你多大？叫什么名字？住哪儿？”这些问题的答案都是相对唯一的，都要求有非常准确和清晰的结果。（当然，对方可以选择拒绝回答。）
其实我们日常提出的每一个问题，它的回答都有一个范围，当这个范围极小时，就是封闭式问题，而当这个范围极大时，就是开放式问题了。这就是开放式和封闭式问题的实质。
这里相信同学们也看出来了，有一类问题其实也可以称之为“半封闭”或者“半开放”问题，两者其实都是一个意思，都是处在喇叭的中间部分。这类问题虽然要求回答的答案在一定范围内，但同时还是给了回答者比较大的发挥空间。
所以说，根据提问时给予对方回答限制的宽广程度来划分问题的开放程度（或者说封闭程度），我们以此来控制和获取自己想要答案的范围和内容。
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在深入了解了到底什么是开放式和封闭式问题之后，接下来我们就要讨论下一个话题了：我们为什么要理解和掌握开放式和封闭式问题呢？
或者换句话说，我们在提问的时候为什么要注意控制对方回答的范围呢？
答案是：销售之所以需要掌控自己所提问题的开放性或者封闭性，一是在言语沟通的过程中可以以此来快速有效地获取自己需要的信息，二是在沟通过程中以此来控制谈话的节奏和方向。
在洽谈的过程中，当想让对方多说话以便获得更多信息时用开放式问题；当不想让对方多说、想确定一件事情、明确或者帮助对方明确某个观点时，用封闭问题。
大家想想，如果在语言交流中，自己可以随心所欲的控制整个谈话的进程和方向，可以控制对方说话的范围和选项（当然，对方说话的内容和态度无法控制），这将是多么强大而又可怕的一件事情！
而如果能把开放式和封闭式问题熟练掌握应用好，就能在一定程度上做到以上这些。大家可以留心观察一些访谈类节目中，那些优秀老练的主持人是如何用提问来掌控整个谈话进程的。
另外值得特别提醒的一点是：在销售培训中引入开放式和封闭式问题技巧的另外一个重要目的，实际上是希望销售们能在了解这项技巧后，在沟通初期、挖需求的阶段，尽量少用慎用封闭式问题。（所以前文说到一定要能分清楚什么样的问题其实是封闭式问题。）
为什么这么说呢？因为对被提问者来说，回答开放式问题心理压力最小，而在回答封闭式问题时，多数会不自觉的给自己施加一定心理压力，而且选项越少，压力越大，越紧张，越机警。
大家可以想一想，在哪种场景里封闭式提问被用得最多？警察审问犯人！
但大多数人在社交沟通的时候还是会不自觉地更倾向于使用封闭式问题，这是因为：
1，潜意识里的懒。封闭式问题沟通起来更高效，更简单，可以直接拿到想要的信息；
2，多数人都是以自我中心为倾向，让别人在自己划定的范围内做出选择，在自己心理总是上比较舒适的。
3，社交恐惧。害怕沟通，怕和别人多说话，所以下意识的选择了高效简洁的沟通方式，直奔主题，要对方马上选择，给出答案。
在言语交流中，特别是销售过程中，如果在该用开放式问题的时候用了封闭式问题，就会出现所谓的把天聊死的情况。
比如下面这样的一个销售电话。
虽然说话是彬彬有礼了，但一上来就问了一个二选一的封闭式问题，又没准备好如果对方选择“否”这个选项后的说辞，等于基本上没有给自己留下任何后路，一个潜在的客户和订单就这样丢了。
而在该用封闭式问题的时候提了开放式问题，就会出现漫无边际、不着调的天马行空式沟通，也会让人不知所云，无所适从。特别是连续的提出开放式问题，难免会让对方觉得你根本没有想好要问他什么，完全是在瞎问瞎聊，又或者根本没有在听他说话，没有抓住他想要和你沟通的要点。
例如先问对方对饮食有什么讲究，对方如实以告，接着问对川菜有什么看法，对方又叽里呱啦说了一通，然后问对湘菜有什么研究，对方回答后又问对鲁菜的见解，估计这时对方就得要开始嘀咕了：你这是想要请我吃饭呢还是打算从我这儿学习八大菜系知识啊？不是纯粹在逗我玩来浪费我时间的吧？
对开放式和封闭式问题熟练掌握的顶尖沟通高手，可以在没有给对方任何心理压力的情况下，不留痕迹的通过各类问题的无缝切换，问到他所想问到的几乎所有信息。
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那么，如何才能在实际应用中娴熟且无痕迹的使用开放式和封闭式问题呢？
要做到这点先要了解一下两种提问法的优缺点，网上有人已经整理得比较全面了，本嚣兽且先借用一下。
可以看到，开放式问题虽然能够引起话题，但是如果没控制好的话会放得太开，过于发散，收不回来，容易跑题，所以要能及时的用封闭式问题把话题引回自己要的方向来。但如果用了太多封闭式问题又容易造成负面气氛，所以又需要能在谈话中很自然地对两者进行转换和衔接。这就涉及到对两类问题中不同问法的灵活应用。
为了在提开放式问题时更加自然流畅，我们可以把开放式问题再细分一下，分为全开放式问题和带导向性的开放式问题。顾名思义，全开放式的提问就是没有任何限制和方向的，完全由对方自由发挥的。例如：
“你觉得我这人怎样？”
而带导向性的开放式问题，则是在问题前加上一句导向性的语言限定谈话的方向，或者先适当用封闭式问题锁定一定范围，再用开放式问题让对方展开。这样既让对方有掌控谈话的感觉，可以自由地畅所欲言，但又是在我们期望的方向或范围内。
例如：我们需要了解对方对于网络游戏的看法，特别是对于女朋友和网游的关系，两者不同的问法如下：
“听说有些女孩会把网络游戏看成自己和男朋友之间的小三（导向性语言），请问你对网游有什么看法呢？（开放式提问）”
又例如：
“你和女朋友之间有没有因为玩网游吵过架（二选一封闭提问）？（对方回答有或没有后）那你对网游有什么看法呢？（开放式提问）”
有时候也可以直接在封闭式问题后跟个“为什么”来提问，比如：
“你女朋友反对你玩网游吗？（对方回答有或没有后）为什么呢？”
但需要注意的是，如果打算在二选一封闭式提问后接一个以“为什么”领衔的开放式问题的话，因为你知道对方的答案非是即否，所以在逻辑和话题上要做好准备，千万不要犯下面这样的错误。
同样的，我们也可以把封闭式问题再细分，分为非预设性和预设性封闭式提问。
非预设性提问，多数是问对方的某种判断，在提问之前并不知道对方的回答是肯定还是否定。此类问题一般会用“想不想、要不要、去不去、可不可以”这样的句式来提问。如：
“今晚有没有空？”
而预设性提问，则是故意假定对方已经接受某个前提条件，然后让对方在这个条件的选项里选，如：
“今晚我们是看电影还是唱卡拉OK？”（预设对方今晚肯定会和你约会。）
“咱们约个时间见见吧，您看周一还是周二？”（预设对方会同意见面。）
因为封闭式问题又有很强的指向性和明确性，我们还可把它再分为三种句式，即
肯定式（是A吗？）；
否定式（不是A吧？） ；
选择式（是A还是B呢？）。
例如：
“今晚一起吃个晚饭吧？”（非预设性+肯定式）
“今晚一起吃个晚饭不行吗？”（非预设性+否定式）
“今晚一起吃个晚饭好不好？”（非预设性+选择式）
如果要用非预设性的封闭式问题，最好能有把握对方的肯定或否定的回答是自己期望的答案，否则就会比较尴尬了。
再给出一些预设性封闭式问题加上三种句式的例子：
“今晚吃饭我来买单好吗？”（预设性+肯定式，预设假定对方已经或肯定会同意和你一起吃晚饭，以下同）
“今晚吃饭不得是我买单呀？”（预设性+否定式）
“今晚吃饭咱俩谁买单？”（预设性+选择式）
一般来说，本嚣兽都不太建议用否定式的提问方式，特别是在对方心情不太好的时候哦。
聪明的同学们必然已经看出来了，这些提问技巧完全可以拿女朋友来作为陪练对象嘛！不错，因为很多情况下，女朋友和客户有许多共同点，其中有一条就是你绝对不会希望得罪她，所以和女朋友练习对精进自己的话术将非常有帮助。没有女朋友也可以试试找一位女性朋友练习练习话术，万一有额外收获呢？
在这给大家留一道作业题，看看大家能否熟练应用开放式和封闭式提问，来解决女朋友回答“随便”这个让人抓狂的难题。
有些同学又说了，经常碰到一种情况，自己精心准备了一个开放式问题，提出来之后却得到对方这样的回答：“我干嘛要告诉你？”“这个，我不方便说。”“你没有权利知道。”；又或者对方虽然回答了，但所讲的内容让人云里雾里的不清不楚，又或者听起来说了挺多，最后却发现都是假话谎话。
这是为什么呢？
因为我们既然需要通过提问才能去获取对方的一些信息，那么这些信息或者问题都有可能会涉及到对方本人或者公司的一些秘密，在被一个陌生人或者尚不够熟悉的人突然询问的情况下，多数人心理上是警觉或抵触的，当然更谈不上直接去分享自己内心世界的真实想法了。
如何克服此项？
在提问之前，特别是提开放式问题之前，先要获取到对方的信任，对方不信任自己的时候，一般会拒绝回答，又或者即使回答了，也是信口开河，胡说一通，给出虚假信息。（如何获取客户的信任嚣兽另外再开篇，本文已经太长了。）
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连环三明治漏斗奥义：
在这里给各位分享本嚣兽的一招秘技奥义：连环三明治漏斗提问法。此法乃根据本嚣兽多年心得自创，熟练掌握后对各位安全娴熟不留痕迹的使用开放式和封闭式问题会非常有帮助，但是由于某种不可描述的原因，不便发在本文此处，需要看的朋友请先关注本公号，然后在号内敲“三明治”即可阅读。
最后祝大家销售(Pao Niu)愉快！
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