提到无印良品,第一个跑到你脑子里的词是什么?杂货铺?极简?无吊牌?于我,在这本书之后,我想说的是机制。
现代基础管理学的课本里,首先会介绍的是组织的概念,这是最基础的管理单位,由此引发出来的,接着会讲组织沟通,讲组织架构,但都不是这本书里所说的机制概念。在大型生产线上,我们已经越来越多的实现了机械化和自动化,人工作业正在逐步减少,机制就是类似这样的生产线,当我们的企业管理运作,不是依靠个人的经验和感觉,而是精准的数据,严格的规范,让整个企业高效协作,创造效益。如果说机制是一个抽象不明确的概念的话,这本书里具体就是在说MUJIGRAM和业务规范书,厚达2000多页,包含了大量的图表,对整个日常工作流程的每一个细节都做出了详细的界定,按照5W1H的方法,给出了严格而统一的规范,比如橱窗展示,比如收银台服务等等。
以无印良品个体的表现来看,这样的运作方式确实带来了巨大的收益,无印良品实现了V字恢复。规范的可视化,从制定到执行,到底有怎样的魔力呢?首先,在无印良品面临巨大挑战的时候,MUJIGRAM的制定,让大家开始重新审视日常工作中的方方面面,认真倾听来自顾客员工和管理者的心声,实现了信息共享。就日本文化而言,完完全全的信息共享是特别困难的,在表达意见的顾虑总是会远远大于表达意见的效益,对于表达者来说。但是,无印良品做出的改革恰恰是基于这一点的,也就是说一定程度上,他做到了扁平化管理并由此带来信息透明。书里有个小细节讲,作者刚刚临危受命,长时间在店面,和店员店长一起,自由的表达业务中的问题和意见。
然后,从经验灵感到科学规范,这是其最核心的魅力。这世界上其实有很多东西只可意会不可言传,这世界上有很多成就来自那个个人英雄,但是一个企业想要长久的保持生命力,是无法依靠类似这样的玄学,英雄可能会走,说不清楚的东西只会让业务成了一锅粥。毫不夸张的说,一个新入职员工,在工作中遇见的所有问题,都有指南文件内容成为行为规范,一个刚上任的领导,在作出的每一个决定,都有指南文件作出合理信息的考核。但是,这会不会阻碍一个员工的主观能动性呢?影响企业的创造力呢?无印良品给出了自己的回答。指南从来都不是一成不变的,而是每一个月都会根据实际情况,作出讨论和调整,这恰恰又使得每一个人参与进来,成为团队的主人。并且也让这个团队足以应对千变万化的市场情况。
最后,最重要的是,戒尺一般的规定有效的向市场表达了无印良品的品牌调性,走进任何一家门店,都能深切体会这个品牌的文化,这才是良品计划安身立命的根本,也成功抵抗了来自优衣库等一批后来者的挑战。对于品牌的诠释,可能只是生产计划里一个小小的决定,可能只是店面陈列的一个简单规则,但所有的这些加起来共同造就了一个品牌。更重要的是人,每一个微笑,每一次打招呼,这好像才是真正在传递品牌文化的瞬间。对于顾客而言,谁管你的企业规范指南之类的东西呢?但重要的是走进店面感到舒服,获得美好的购物体验。
其实,这个方法绝对不是无印良品独创,据我所知,太多的企业都有类似的方法和管理规范。比如几乎每一家五星级酒店都有SOP(STANDARD OF PROCEDURE),比如肯德基每一个店长都需要不断通过层层的考核,以确保熟练掌握企业规范。当然,在零售行业里的情况,我无法完全窥视,但即便是和其它行业的运营情况相比较而看,无印良品的执行力都是一流。有一句在书中应该是不止一次的出现"95%的执行,5%的计划",做报告做文件永远不能硬的市场,在残酷的销售竞争里,除了弯腰低头脚踏实地,我们别无选择。这本书是领导者的智慧总结,为了给更多的企业以借鉴,但这个成功案例是每一个员工共同努力的结果。
有人说人文科学是伪科学,没有精准的实验,无法准确控制变量,也没有真正有效的报告结果。我们不断研究,不断反思,每一个企业走过的路,每一个人缔造的价值。我们一点点摸索,犯错改错,只求一点点的进步。现代管理科学,充满了各种各样吊诡的案例分析,每个企业也都在面临着来自四面八方的问题,如果我们能幸运的从别人的故事里,学习那么一点点,是不是一个了不起的创收呢?