情景一：先生忙工作时被妻子的电话打断了，接起来只说想问一问是不是在忙工作，如果忙就回家再说。先生一肚子火，回家自然脸色不好，妻子的激动心情被浇灭，一脸委屈，先生企图给她讲道理，妻子不听，先生逐渐失去耐性，提高嗓门，接下来全场只剩下妻子愤怒地控诉：你居然敢吼我！？…
情景二：你想培养孩子阅读的习惯，想让她爱上学习，于是你给她买了一堆资料准备练习，每天要求写读书笔记，你坐在孩子旁边给她讲，身边其他孩子如何自觉主动学习，孩子不吭声，你一直絮絮叨叨地说着...第二天，孩子写作业的时候把房间门给关上了，要求勿打扰。
情景三：因急用的文件赶回家取，片区电力维护，电梯停用，你住20楼，你去跟物管沟通，让其使用备用电源。物管答：备用电源要在规定时段统一供电。那我怎么取文件？爬楼呗！我每天都爬无数回。备用电源为你一个人服务呀？本来是打算好好协商的。此时已经无法控制情绪了。撕架一触即发。
我们每天会进行很多这样或那样的对话。哪些是关键的呢？观点有极大差异的，情绪反应大的，结果影响大的，这些是关键对话的特点。那么以上场景，你能分辨出哪些是高频日常对话，哪些是低频关键的对话了吧。
在观点有差异时，我们很容易陷入争论，而了解对方的真实想法才是消除分歧化解误会的关键。人要在感觉安全时才会说出真实想法。
情景一里最后演变成妻子的胡搅蛮缠，是因为没有关键信息共享。她打电话给先生是想说看上一条很适合他西装的领带，电话接通突然意识到可能正在工作，于是为了表达关心，随便问了问工作，高兴地把领带买了准备惊喜，结果却迎来先生的臭脸，满心委屈，先生不问打电话的原因，直接指出她的不得体。如果先生转念考虑到妻子不会无缘由地打电话这一点，回家就询问电话的原因，那误会是不会升级的。
妻子没能直接说出电话的真实理由，是因为先生的表情让她缺乏安全感。关键对话需要时刻调整谈话的氛围，让沟通者感到安全 。
妻子情绪已经失控，先生应该忘掉谈话内容，安抚情绪，调整氛围。首先表明工作比较困难，被电话打断之后心情不太好，承认自己态度问题，希望得到妻子理解。等气氛缓和之后再问打电话的原因，引导妻子说出自己的想法，等妻子拿出领带之后，主动试戴表达满意和感谢。等妻子的情绪稳定之后，再表达希望工作时间不被打扰，取得共识。
有效沟通：清楚表达观察结果+清楚表达感受+表达什么使自己产生了这样的感受+表达你的需要。区别出关键对话，利用有效沟通达到预期效果，防止矛盾升级。
