文|良大师

美国Spirit航空公司，面试客服人员时，出过这样一个经典的问题：

「向一位盲人描述黄色是什么样的？」

（PS：Spirit航空公司的标志色就是黄色。）

你可以问问盲人，沐浴在阳光下的感受，对方可能会说「温暖」；

你也可以引导盲人，让TA想想明月悬在深邃空中的景象，对方可能会说「美丽」。

这些都是正确的方式。

这道题的用意是什么？

其实是在考查求职者的共情力，因为航空客服人员，需要处理的问题多数与人相关，且情况各异，拥有共情力的人，才能胜任。

你可能会问「共情力」具体指的是什么呢？

官方的说法是：

设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。

很多社会学者，都将共情力视为未来人类的核心竞争力，因为人工智能的到来，必将取代人类的大多数工作。

但是可预期的将来，与共情力相关的工作，还是人类的赛场。

共情力是一种柔性能力，你很难完美的诠释，就像你无法定义「好人」的标准，但是你却可以放入到某个场景，通过描述的方式来实现。

鉴于此，通过一个场景，以展示共情力的四种表现形式：识别、认可、引导、迎合。

1. 识别

听过这样一个相亲的故事：

经家长介绍，两人约在咖啡厅见面，还算对的上眼，开始闲聊。

女孩抱怨：「最近我那领导，不知道吃错了什么药，老找茬，我都不想干了......」

一般情况下，小伙会接话：「唉，我领导也这样，但想想对我要求严点，也许是好事。」

醒目点的小伙，可能更会来事儿：「我相信你的能力，你要真想跳槽，我有些朋友也许可以帮忙。」

就算，小伙木讷点，也会说：「哦，你的心情我理解，但还是要冷静一点......」。

这种回答，虽没新意，但也不至于让对方深恶痛绝。

然而，这个故事里的男主却说：

「哦，我和你可不一样，我的工作没人能接手，老板都得抱我大腿。」

故事没有讲结尾，但估计那男主，只有左右互搏，守身如玉的命了。

这就是典型的共情力指标弱爆的表现。

男主看似不会说话，其实是没有识别对方的情绪点，只顾标榜自己，不顾她人感受，当单身狗一点儿都不冤。

所以，共情力的最低起点就是识别。

2. 认可

说：「哦，你的心情我理解，但还是要冷静一点......」

这是共情力的第2个表现形式「认可」：识别了对方的情绪，并给予接纳。

女孩子说一件事，很多情况下，只是一种感情的倾述，你只需表示对这种情绪的认可即可，甚至解决方案都不见得需示。

这不仅适用于男女情长，在很多领域都可举一反三。

美国一家媒体，对服务生小费做过一项调查，发现客人在点菜时，服务生有两类表现。

一种是只顾埋头记菜名；

另一种，一边聆听，一边点头，或者轻声重复一下。

后者得到小费的数额高出前者70%左右，其实也只是多做了一件事，向对方释放一种认可信号。

你一定觉得「认可」这种小事没什么难的。但现实中很多人却做不到。

职场上开会时，你可以看到，那些共情力高的人，总是频频点头，和领导互动。

而另外一些人，要不目光呆滞，若有所思。要不埋头伏案，忙忙叨叨。

你可能会说在忙于记录，但也需要眼神表情和领导交互一下，要不然以为你在搞别的。

在家里也一样，很多夫妻吵架，多数是男人不懂得「认可」，非要和老婆明辨是非，理性分析。

岂不知，有时一句安慰就可以搞定的事，最终却落得眼红炸毛，甚至离婚收场。

3. 引导

说：「唉，这情况我也常遇到，但想想对我要求严点，也许是好事。」

这是共情力的第3个表现形式「引导」：通过不同的角度来化解矛盾。

有孩子的朋友，应该有体会。孩子12岁以上，有了自己的思想，如果再按条尾巴，基本和头驴子差不多。

你说什么，都和你反着来，你越是采取高压手段，反作用力越大，很多父母举手无措。

其实，如果懂得引导之术，很多问题都能迎刃而解。

王小波讲过他引导外甥的故事。

当年，他外甥在清华大学，突然迷上了摇滚乐，并准备以此为生。

那个年代，做父母的怎么可能接受？但苦口婆心都白费，于是请来王小波当说客。

王小波问外甥：「你为什么会喜欢摇滚呢？」

外甥说：「摇滚也一种艺术啊！喜欢艺术不好吗？」

王小波说：「喜欢艺术好啊，我也很喜欢，可是你要先考虑养活自己，搞摇滚的我认识几个，过的日子很清苦，根本不快乐。」

外甥马上怼回去：「追求艺术，为什么非要快乐呢？不是说痛苦是艺术的源泉吗？

思特里克兰德痛苦吧，所以才有了《月亮和六便士》；秋菊痛苦吧？所以才有了《秋菊打官司》......」

王小波说：「你说得很好，痛苦确实是艺术的源泉，但是不必是你的痛苦。

《月亮和六便士》的作者毛姆，很富有的；演秋菊的演员，一点也不悲惨，老有钱了。这说明了一个道理，别人的痛苦才是你艺术的源泉，你别搞反了，成为别人的源泉......」

后来，王小波果然说服了外甥，没再搞摇滚，开始好好读书。

你可以想想，是不是经常有这样的事？本来大家目标一至，仅仅由于角度不同，竟然横生枝节。

这时，你就需要站在对方的角度，设计一条路径，引领对方殊途同归。

4. 迎合

说：「我相信你的能力，你要真想跳槽，我有些朋友也许可以帮忙。」

是共情力的第4个表现形式「迎合」：在顺应对方情绪的基础上，给予积极主动的回应。

这种原则，最常见的体现就是赞美。

有一本讲销售的书，很火，名字叫做《销售洗脑》，虽然有点标题党，但书中一个小技巧却很实用。

作者对销售人员进行了大量调研，找到了卓越者和平庸者话术的一个巨大差别。

比如，卖服装，平庸的销售人员见到一位女顾客，在挑男士服装，一般对话流程如下：

店员：「您是为先生选服装吗？」

顾客：「是呀」

店员：「你想选什么颜色呢？」

顾客：「黑色的有吗？」

店员：「有的，请问您要什么码的？」

顾客：「有L码的吗？」

店员：「好的，您稍等，我这就去拿。」

如果是优秀的销售人员会如何对话呢？TA们会使用一种「问、答、赞」的模式。

这种对话，是在顾客回答完问题后，插入一个小小的赞语，再接着发问，如此就可以提高销售成功率。

对话展开的模式如下。

店员：「您是为先生选服装吗？」

顾客：「是呀」

店员：「哦，您好体贴。那么你想选什么颜色呢？」

顾客：「黑色的有吗？」

店员：「黑色我们有，您很有眼光，黑色衬衫很显气质。请问您要什么码的？」

顾客：「有L码的吗？」

店员：「有的，看来您先生的身材很不错哦，您稍等，我这就去拿。」

看到区别了吧，「问、答、赞」就是一种迎合式的表达，是共情力一种典型体现。

就像罗辑思维的CEO脱不花曾经说过，这个世界上，没有人不喜欢被称赞的，如果有人说不喜欢，那么他在撒谎。

当然，赞美到位，别人受用，才是真正的共情力，否则很容易被当成虚情假意，阿谀奉承。

具体怎么赞美，我曾写过一篇文章，文末有链接，点击可以阅读。

你可能会问我，为什么不直接叫「赞美」，而说是「迎合」呢？

因为赞美只是口头上的，更深入的还有行动和精神上的迎合。

如果你看过《山楂树之恋》，看看老三是如何对待静秋的，也许会明白。

正所谓浅喜如苍狗，深爱如长风，那种如同影子般的迎合，才是最高境界。

今天谈了共情力，以及共情力的4个表现形式：识别、认可、引导、迎合

你会不会有个疑问，在共情力上，人与人为何差别如此之大？

除了少数是生理问题（脑部的镜像神经元有缺陷），多数都是因为懒。

因为，关照别人的情绪要付出精力，退守在自我的逼仄空间，则相当舒服。

更有意思提，很多人会为这种舒服甩个锅，说是直率，说是个性，说是不一样的烟火。

可是，你要知道两件事：

一、这世界确实有少部分人，不需要共情力也能活得很好；

二、这部分人肯定不包括你......

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