类别：营销技巧

分析目的：

通过分场景分步骤还原优秀信用卡客户经理的销售动作及话术，分析优秀员工是如何找到优质客户，拿到信用卡高批核率。在2018年新考核政策形势下，帮助更多的发卡人员获得高批核率，提高工作效率及工资奖金收入；帮助银行获取优质客户，优化客群结构。

案例思考：

1.小梅是如何分析哪些客户是优质客户？

2.小梅如何找到她心目中的优质客户？

3.当优质客户的工作环境很难进入时，小梅使用了什么方法？

4.当优质客户拒绝办卡时，小梅如何应对？

案例背景介绍：

小梅，女，某银行信用卡中心直销客户经理，司龄5年。长发飘飘，白白净净，斯斯文文，做事非常有耐心有韧性。

进交行前从事药品销售，进信用卡团队后办理的客户均为优质客户。历年来信用卡提交批核率稳定在90%左右。在2018年新考核政策下发后，其批核率仍稳定维持在80%至90%。

事情经过：

场景一：分中心大职场

小梅认真听着推广室经理培训宣讲近期营销工作注意要点：

推广室罗经理再次强调：务必围绕四库重点开发优质客户，提高客户质量来提高批核率！

小梅看看培训资料，分析以往办卡的客户群体，觉得对自己来说问题不大。

她回忆之前有哪些客户是属于优质客户，然后打开微信，寻找到此前互相添加的客户微信号，开始询问A客户。A客户是小梅1个月前办卡的客户，职业为事业单位非在编人员，有本科学历单位帮交社保。

小梅：A姐你好！我是之前帮您办理信用卡的小梅。不好意思打扰了，想问问您最近用卡有什么问题吗？提醒您要尽快参加我行的新客户5积分换购活动喔！活动是有期限的，尽快刷卡3笔满足条件后上买单吧APP领取您心仪的礼品！

A客户：谢谢你的提醒，我已经刷够次数在买单吧上点击领取搅拌机了，什么时候可以寄到呢？

小梅：90个工作日内会尽快寄送的，感谢您的耐心等候喔！对了上次听您说您有朋友也想办我行的信用卡是吗？我们这次的礼品非常好，活动时间也有期限，您可以帮我介绍一下吗？我会安排尽快为她办理，让您朋友也能享受到这些礼品。

A客户：行，她上次和我说过也想办，不过我一下子忙忘记和你说了，你记一下她电话。13XXX……

小梅：好的好的谢谢您A姐！您朋友是在哪上班呢？

A姐：不客气，她在另外一个城区的事业单位。

小梅：嗯嗯，如果您有任何用卡问题都可以随时联系我！

小梅随后电话联系A客户朋友，说明来意后A客户的朋友让小梅中午午餐时间上单位找她办卡，小梅过去办理后该客户秒批，小梅顺带开发该单位获得3个客户，均秒批通过。

场景二：某公务员行政办公楼门口

小梅背着大大的双肩包，里面装着PDA，文宣和其他一些资料用具等。抬头挺胸，目光平视走进办公大楼，想往电梯处迈去。

突然坐在右侧老旧办公桌后的一名保安喊住她：小姑娘请先到这边登记！

小梅深呼吸，尽量使自己保持平静走过去。

保安：你叫什么名字，去哪个部门？找谁？办什么事情？

小梅掏出身份证：这是我的名字，这是我的身份证，我是银行的找你们办公室主任洽谈合作开展业务。

保安扫了小梅一眼：你是银行推销信用卡的？不行我们办公区域不允许有任何的推销以免影响我们开展业务！快走快走！

小梅：大哥是这样的，我之前帮你们单位的人办过卡，现在交行新推出来很多新的活动，我过来办事顺便把新活动资料给她。而且我要找办公室主任谈事，等会还要去社保部门咨询我社保的补缴问题。请问社保补缴业务是在哪咨询？

保安：一楼业务办理大厅，具体你看那个指示牌。你在来访登记表上做一下记录。你记得不能在我们的工作区域推销信用卡。

小梅：好的，谢谢你！

15分钟后，小梅在扫办公室时被工作人员发现后投诉，保安把她赶出来。

保安：你不是说你办业务吗？怎么又是办信用卡？快走有人投诉你了！

小梅：大哥，刚才我办业务时顺便和他们聊了两句，旁边有人忙着一下没注意到。我等会一定注意有人忙时讲快点！(对保安露出抱歉又甜甜的笑脸）

保安：小姑娘你干嘛要做推销？

小梅：其实我们行的信用卡非常好的，有很多优惠活动，比如可以换购名牌搅拌机，可以5折优惠吃饭，有急事需要用钱又可以直接刷卡不用问别人借，很方便的！

保安：那我可以办吗？

小梅：大哥您现在办可能不是很好通过，这样吧，您爱人在哪个单位？

保安：她在家不上班。

小梅：那您孩子在哪上班呢？

保安：他在一家汽配厂。

小梅：他单位交有社保吗？

保安：有社保，没有公积金。

小梅：那可以呀，麻烦您把他电话留给我，我等会联系他。（说完掏出自己的手机开始记录）

保安：1355……。不过小姑娘，你还是赶快走吧，你在这我会被领导骂的。

小梅：大哥，我今天处理完我的社保问题，还有很重的工作任务的，今天的考核指标还没有完成，这个月还有几天了不然我过不了考核的。大哥刚才那个办公室那位工作人员我办到一半很快就办完了，你再给我一点时间好不好？

保安：不行，等会大领导看到我会被批评的。

小梅：你放心我刚才路过领导办公室他们不在。我保证不去扫领导办公室，其他人忙的时候我也会注意。

保安：那好吧，你快一点，如果等下还有人投诉你就一定要离开了！

小梅：好的非常感谢你！

小梅办理完1个公务员客户，又到其他几个比较闲的办公室快速扫一圈，得到2个客户资源约定客户带好办卡资料后再过来。

离开行政办公楼时，小梅对保安说：

非常谢谢您！还有两个人想办卡下次我再过来。我可以留些资料在您这吗？其他人办事登记时可以看到，这栋楼的工作人员上下班也可以顺道看到我们这么好的活动呀！

保安：那你就放点资料在这吧。

小梅：如果有人想咨询信用卡业务，或者想办卡，资料上面有我的名字和联系电话让他打给我就可以，谢谢大哥！

保安：嗯好的。

场景三：某学校老师办公室

小梅戴着新买的时尚简约发卡，化着精致又淡雅的妆容，穿着整齐的套装行服开始扫老师办公楼。

进到楼道看到一年级老师综合组办公室，小梅轻轻敲敲门，询问道：您好！请问有人要办理信用卡吗？正规银行渠道免费办理！

这时一位老师抬起头看了看小梅，又把头低下去。

小梅向那位老师走过去，微笑询问道：这位老师，您有任何信用卡的问题都可以咨询我。老师您贵姓？

老师：我姓张，是有些问题想问，你是哪家银行的？

小梅：张老师您好！我叫小梅，这是我的名片，我是信用卡中心的客户经理。您有什么信用卡的问题都可以问我。

张老师：哦，某银行。我是有张H行的信用卡，现在不知道怎么回事老在查我的征信，害得办房贷的银行以为我征信有问题，我买房贷款都下不来，一定要出示证明才给放款，急得我要命，真是气死我了！早知道我就不办信用卡了！

小梅：这样啊，您可以拨打H行的客服电话要求他们尽快出示征信证明的。

张老师：我打了，打了两次客服，都让我等，可是现在都等了有十几天了没有下文，好着急！

小梅：您可以再多打几次，多催催他们，也可以记对方客服工号下次直接找他要办理进度。

张老师：也只能这样了，我多打几次。

小梅：张老师，或者您可以试着办理我们交行的信用卡，看能不能过。

张老师：不想办了，所有银行都说给我们办我都不办。上次J行说给我15万的额度我都没有办，我没什么用钱的地方。办了我也没刷过。

小梅：张老师您是优质客户，各家银行都希望拥有您这样的优质客户。我们行也不例外，我知道您一定不缺额度，不过交行现在活动很多，您经常出去吃饭我们工作日到周末都有特惠，周末餐饮最高立减50元，而且现在新办卡有膳魔师的便携式搅拌机5积分换购，您上课累了随手打一杯蜂蜜柠檬雪梨汁非常爽口又方便的。

张老师：什么牌子的搅拌机？

小梅：膳魔师的便携式搅拌机，打完换个盖子你就可以拎着去上课，一点也不耽误上课时间，方便又养身。

张老师：我考虑一下，等我那张证明下来再说。

小梅：好的，这是我的联系电话，这是我们赠送礼品的介绍彩页，您可以随时和我联系，我们加个微信吧！

张老师：不用加微信了，有事我打你电话。

小梅：别担心我不会骚扰您的，回去我发两张礼品的实物照片给您看看，办不办都没关系的。

张老师：好吧，你扫一下我。

小梅打开手机加了张老师微信。当天晚上给张老师发了礼品实物照片。

在接下来的两周与张老师保持微信联系。

两周后张老师给小梅发来信息，说已经收到银行的无不良证信证明。

张老师在小梅的协助下办理了交行信用卡，并且将她的同事和丈夫都介绍给小梅办卡。他们办理下来后都属于优质客户。

案例分析：

1.小梅通过优质客户的不断开发，耐心细致服务赢得客户的认可，进而获得转介绍，而优质客户的转介绍通常也是优质客户。

2.优质客户的单位比较难进，首先要克服自己的畏难情绪，调整心态方能赢得客户。

3.优质客户通常是各大银行信用卡争抢对象，要赢得这类客户光靠额度不够，更多要靠信用卡客户经理的优质服务来拉开与其他信用卡的差异。

要点总结：

1.尽量多选择一些四库的客户来办卡，这样客户能匹配成功，进到秒批通道，通过率也高，如果当场办完出额度，要当场尽快教客户在买单吧上激活手机信用卡，让客户领红包充值话费，如果是周五，会提醒客户参加周五餐饮买单最高优惠五折的活动，及时体验交行信用卡的便利和优惠，额度高的话，要在客户那里进行宣传，让客户帮转介绍同事朋友办理。如果客户是优质的，基本身边的同事朋友也都是优质的，这样形成一个好的循环，可以一边开发，一边客户帮转介绍，然后办了转介绍的客户，服务好他们，他们又会继续帮我们转介绍。

2.填表时，切记要真实准确，一般客户觉得办个卡要填信息太多，会很不耐烦，可能留座机会给个假的，或者不常用记不得，我们可以当场让客户自己打一遍，确保座机通畅。办卡时碰到一些科技，贸易，投资类型的公司，要先观察办公环境，是不是很正规，是否有办公设备和产品之类的，也会看员工的言谈举止，问他们主营的范围，从而判断公司是否是真实营运，还是虚假的皮包公司，如果是假的，会拒绝不办理。如果是真的，会在电脑中备注好公司主营的范围，会多拍一些客户职场照片，门头，以及公司销售的产品，尽可能让信审了解到客户的公司情况，有利于提高批核率。客户有时忙起来容易忘记信息，办卡时和客户交代好要记住单位地址，座机，以及一些个人信息，最好让他们拍下填表的信息，方便客服回访。客服有时候问的比较多，客户容易反感，我们事先要提醒客户接到客服回访，要耐心配合，正确回答问题，让信审有个好的印象，对批核也有帮助。