今日体验:今天休息,昨天在网上买的海尔冰箱到了,检查外观时有一点小瑕疵,当时没想好要不要退换货,但是有点不高兴,送货人员看到了,立刻说了再送一年延保。核心:抓住客户心里。转身:有时候客户不是非要争个对错,只要让客户感觉值了,就会买账。