她叫李和平，2006年加入志愿者，2007年评为杭州市优秀志愿者，2011年评为杭州市功勋志愿者；2007年起担任综合队副队长、队长，综合队先后在2008年、2013年、2016年评为浙江省优秀志愿服务团队；2008年起聘为杭州市志愿者培训学院培训师，多次评为优秀培训师； 2010年上海世博会外围城市安保优秀志愿者；2012年起在杭州博物馆、后在运博馆、苏东坡馆、五四宪法馆等6个场馆讲解志愿服务，兼任文博队队长，文博讲解项目2016年评为浙江省优秀项目奖；2008年起聘为杭州市志愿者培训学院培训师，多次评为优秀培训师；2015年网络评选为杭州市最美培训师（共10名）；2015年度浙江省优秀志愿者。

穿上这件红马甲就不会脱下来了——李和平

受助于人，助之于人

我原来是杭州钢铁集团公司的一名高级工程师，2006年的时候即将从岗位上退下来，但是我又很想再去做点有意义的事，偶然的机会看到报纸上刊登招募志愿者的公告，我就去报名了。

报名加入综合队是偶然，但选择成为志愿者这件事，其实并不偶然。在杭钢工作的这些年我经常出差，人生地不熟的环境中屡次受到当地志愿者的帮助，这让身处异地孤苦无助的我倍感温馨，也让我想到了自己的家乡杭州。这几年杭州发展旅游城市，每年来杭州旅游的全国游客、甚至世界游客多的去了，在不熟悉的城市遇到困难在所难免，这个时候作为东道主之一的我是不是也可以成为那个为他们提供帮助的人呢？而且到了法定退休年龄的我依然身强体壮，精力充沛，我就在想，我为什么不趁着自己还动得了的时候把自己有限的生命奉献出去，为社会和谐发展尽一份绵薄之力呢！

那个时候小小的志愿的种子在心中萌芽。

怀揣着这样的想法，我在2006年3月正式成为一名志愿者，之后一年时间里我只要一有空就会去参加志愿活动，这期间也认识了很多志同道合的朋友。开始的时候我白天上班，晚上及双休日跑去做志愿者，2007年4月我有幸担任了综合服务队的副队长。再一年，我退休了，从这时开始我全身心投入到志愿服务中去。在家中上有老下有小的情况下我的家人依然很支持我，我老公总是对我说：“你有事，尽管去，只要你快乐就好，家里的事有我。”

全心奉献，屡获殊荣

我从2013年当选综合队队长，连续担任了6年。在2019年8月8日的换届大会上，我把这些年的心得整理了一下与大家进行了分享交流：“当这六年的队长，在时间上弹指一挥间，而扎扎实实以项目拓展推进团队建设，上下努力，使综合队取得辉煌成绩，却是值得自豪的，以期换届后新队委取得更加辉煌的成绩。”

我担任副队长和队长的的几年时间里，我们团队的志愿服务项目由一个拓展到了五个：：

2012年3月5日启动的公共自行车维修和保洁咨询志愿服务

2012年10月1日启动的杭州博物馆文博讲解志愿服务（后拓展为6个文博场馆讲解和咨询） 

其中公共自行车维保服务项目是我们团队的第一个项目。2012年3月5日志愿者日（学雷锋日）当天，我们团队的公共自行车维保服务项目承接了吴山广场、柳浪闻莺、武林广场、少年宫4个点的公共自行车服务。这4个服务点有共同的特点就是人车流量和管理难度都较大，所以我们志愿者在这里主要做的是小红车的上下架、自行车维修、卫生维护，咨询等工作，特别是前两年铲除粘贴在车上的小广告“牛皮廯”，还记忆犹新。综合队也因此在2018年被授予全国第一个公共自行车志愿服务总队荣誉称号。这个项目建立之初由我负责管理，从现场了解情况，领取修车的备件，再到制定管理办法，安排志愿者上岗，我这一负责就是两年。

再一项是地铁文明乘车引导工作，在小长假和春运、暑运期间，团队每天在地铁1号线的客运中心、火车东站、武林广场、龙翔桥等10个主要站点，就“先下后上，文明乘车，一米线迎嘉宾”等提示对地铁乘客进行文明乘车引导，在大家的共同努力下，杭州市地铁各线文明乘车的程度有了较大的提升。后来服务的内容扩展为指导旅客自动售票、进出口检票和电扶梯的安全疏导，G20峰会期间的连续51天的消防安全检查等。2019年6月地铁5号线部分开通，我们又转战到新站点服务。

这些年来，在省市志愿者组织的认可下，综合队陆续获得了很多的荣誉：

这些荣誉是在大家共同的努力之下取得的，同时它们也是我们志愿者这些年坚守岗位，不断推进项目的见证。

风雨路上，志愿同行

今年是我成为志愿者的第十三年，这些年我通过志愿服务结识了很多不同年龄层的朋友，比如2007年只有34岁的章贤锋，2013年还是初中生的朱瑜俊，再比如现已年逾八十的功勋志愿者朱海南和74岁的顾康荣，他们强烈的责任心、青春阳光的活力和无私的奉献精神时刻感染了我，让我快速成长。

从2012年到2019年综合队的志愿服务内容形式不断丰富，每一个项目从成立到正式运行，凝结着大家的心血，工作虽然辛苦但是每次听到对方一声“谢谢”，心里就会非常的甜，有时甚至会给我们鞠躬表示感谢，这种种让我感到，我在做志愿者和为推进团队建设过程中付出的苦和累都是值得的。

这么多年志愿者做下来，印象深刻的事有很多，我分享两件我刚成为志愿者时碰到的事吧。

2008年是很特殊的一年，年初的时候一场突如其来的大雪肆虐了我国，天寒地冻，交通受阻。作为一名志愿者我跟随团队一同前往旅客滞留的集中地开展思想工作，安抚旅客们焦急的情绪，分发一些生活必需品和食品。渐渐地旅客们的情绪得到了缓和，态度也发生了转变，我在旅客的脸上看到了久违的笑容，这对我们志愿者而言是极大的鼓励与支持。就是在那个时候我意识到，志愿者除了日常服务，有时也需要担当润滑剂的角色，是活动中关键性的存在。那些天几乎天天忙到深夜，回家的公交早已结束运营，我们只好拼的回到位于城北的家。那时还没有打车软件，我们在冰天雪地的街头一等就是好久，但我们彼此的心却是热乎的。2008年是中国春运史上最艰难的一年，更是最暖心的一年。

同年5月12日，四川汶川发生了大地震，第二天晚上6点我赶到解白新世纪门口上岗，向顾客和过往路人宣传募捐。14日我同义工联盟的义工们一起上街，为慈善总会开展募捐活动，直到晚上10点多才结束，连续多天杭城志愿者们奋战在募捐一线。5月26日，我所在的杭钢党委组织党员干部举办交纳“特殊党费”活动，我毫不不犹豫地交了1000元特殊党费。下半年我就要退休了，在退休前能交上这么⼀笔特殊党费，为灾区人民尽一份绵薄之力，也是一个特殊的纪念。

我在杭州博物馆、运河博物馆等5个博物馆当志愿讲解员，通过自己的讲解帮助市民和中外游客深入了解杭州的历史文化。每当我说到：“2011年6月24日西湖入选世界文化遗产，2014年6月22日中国大运河申遗成功。2019年7月6日良渚遗址申遗成功，中国五千年文明得到弘扬”这段话时，我的内心非常的自豪。随着越来越多的项目申遗成功，我们志愿讲解员需要了解的东西也越来越多，每个场馆的东西需要重新学习，讲解词也需要重新准备，这也促使我不断的学习充电，除了馆方提供的资料外，自己通过收集历史资料，观看文博综合电视栏目等方式来增加知识储备量。我想，如果我能讲好美丽西湖和良渚王国的故事；讲好大运河的故事；讲好宪法故事；讲好老市长苏东坡的故事；讲好低碳科普的知识，也许能大大的提升游客心中对杭州的印象。

经常会有一些游客在听讲过程中，有时会提到其他的历史故事，如康熙和乾隆六下江南住西湖行宫，名人：西湖隐士林和靖、杭州“老市长”苏东坡、孤山惠勤和尚等，这时候丰富的知识储备量可以为大家提供满意的回答。作为一名讲解员，认真细致、声情并茂的讲述会让我们的讲解更有力量，通过自己赋有亲和力的讲解，搭建起听众与展品之间的精神桥梁，产生共鸣是我们的目标。

2016年我还有幸参加了G20峰会的志愿者培训工作，G20作为我国主办的级别最高、规模最大、影响最深的国家级峰会，对志愿者也提出了更高的要求和目标。作为一名G20峰会志愿者培训师，我感觉到身上的担子很重。峰会准备期间我共开展10余场培训，培训了1000多名志愿者和新人，给志愿者培训的过程对我自身也是一个考验和提升。

2017年11月在领导的安排下我参加了“2017第三届全国志愿者培训师研修班”，聆听了主编《中国志愿服务大辞典》的陆士桢等专家的讲课，并到武汉长江边听抢险救援课，这一次研修让我大开眼界，同样也是收获满满。目前还被聘任为”中国青年志愿者赛会服务研究培训基地培训师”。

加入志愿者13年来，我当了12年的杭州市志愿者协会的领队，目前是协会8名总领队之一。担任过世界休博会、西博会、动漫节、玫瑰婚典、烟花节、文博会等和中国排舞比赛、中国城市规划年会、亚洲美食节等的100 多个项目和活动的总领队和领队。在领队的过程中，我的管理能力、协调能力和应变能力得到了很大的提高。近几年来，还带了不少的中青年领队，毫不保留地传授领队经验，让更多的领队成长起来。

牢记初心，继续前行

社会上对志愿活动的评价有一个很大的转变过程。前些年社会上非议不断，大多志愿活动都是广场上的启动仪式，大呼隆，过去就完事了。这几年志愿服务慢慢在向着项目化、专业化、技能化、常态化方向发展，社会对志愿者的认同度也更高了。我也在志愿服务项目拓展过程中感悟到，志愿服务项目发展中，落地扎根、不断完善才是硬道理。

如杭州东站微笑亭志愿者咨询服务项目，杭州是亚洲最大的交通枢纽，旅客吞吐量和咨询量都非常的大，从2013年7月开通至今，每一天都能看到身着红马甲的志愿者在用热情和微笑服务旅客，久而久之旅客也对我们产生了依赖感、安全感和信任感。我在这个岗位上服务了6年多，每周六领队一天，在岗期间需要不停地回答旅客问题，一天下来口干舌燥，但这也恰好说明了旅客对我们的需要。

作为一名志愿者，我们要提高自身服务技能，做到微笑服务、温馨服务、精准服务。作为一名培训师，我们要提高授课质量。

自2008年担任志愿者培训师以来，我深入机关、企事业单位、学校、街道和社区，共开展了250多场培训，向5000多参训人员以深入浅出、生动活泼的培训方式传播志愿理念，分享服务经验。

我总会在讲课前收集大量的资料，运用到自己的课件中去，我的课件也因此获得了不少荣誉，如《公共自行车志愿服务》课件被评为“杭州市志愿者培训学院优秀课件”。授课时结合自己在一线志愿服务的实践，由浅入深，以生动活泼的课堂形式将培训内容深入参培人员的心中。

我在培训中经常会强调志愿者需要不断提高服务技能，找到服务的不足之处，在岗的志愿者要明确自己应该做什么、该怎么做、怎样才能帮助到更多的人。

而我探索出来的方法，便是微笑服务、温馨服务、精准服务这12字要素。如我们三个志愿者同时站在火车东站志愿者咨询服务岗位上，前来问询的旅客多数会选择找我，其他同伴就纳闷：“李老师，为什么我们同样在一块站着，多数人都愿意找你而不来找我们呢”，这时我就会问他们：“你们时刻保持微笑了吗？”

除了微笑服务之外，我们还要做到温馨服务，不能让旅客感觉到你有一丝不耐烦的情绪，像是在应付差事随意将他们打发了了事。

最后也是最重要的一点，是要做到精准服务。旅客在争分夺秒赶火车的时候，一旦跑过来找你，那肯定是急事，这时候我们要快速准确的帮助旅客解决问题，比如他要取钱问工行ATM机在哪里、身份证丢了需要去哪里办理临时身份证等琐碎问题，都要求我们用尽量标准的普通话给旅客一个精准的答案。

现在都在讲不忘初心牢记使命，作为一名普通退休百姓，当初我选择加入志愿者队伍，就是为了能对社会做出贡献。不图名和利、勤勤恳恳、任劳任怨的把这个志愿者坚持做到地老天荒，做到我做不动的那一刻为止，这便是我的初心。其实在志愿者团队里真正能够沉下心来做志愿服务的人，并不多，有些人做志愿者只是“心血来潮”。我之所以能有那么多的成果，获得那么多的赞同和荣誉，是因为这件事上我坚持不懈的做了13年，但凡有一点半途而废的念头或是遗失初心、贪图名利、怕苦怕累我都不能走到现在。“一定要做下去，一定要做出成果，要让志愿服务上到更高的台阶，帮助更多的人”，这个信念一直支撑着我，我也一直努力争取让自己在志愿服务这项事业上成为专家，成为行家里手，让志愿服务能向着专业化、技能化、常态化发展。

我总说一句话：“穿上志愿者的红马甲，我就不会再脱下来了。”

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口述者：李和平

图：董晓俊、李和平

采访：樊佳滢、张好淳

编辑：张浙玲

策划：郑春娣

公益观察团出品

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