当面对矛盾时，你是否会感觉特别冤枉，特别愤怒？如果带着愤怒的情绪，矛盾会解决吗？不，反而会激化。那该如何解决矛盾呢？小熊解析《如何应对愤怒的公众》，希望每个人都能学会正确的处理方法。不仅是企业高管、政府官员，就算是普通百姓，也可以用这套方法去处理身边的矛盾。
一、公众为何会愤怒？
大部分情况下，如果人们认为自己受到了威胁或伤害，不管你有无过错，他们都会感到愤怒。因为愤怒是一种与生俱来的防卫性反应，是一种失去对事情掌控的无力感的反抗。如果你站在“狂热分子”、“疯子”的角度看，他们也不过是在以他们所认为的正确而理性的方法来表达愤怒。
所以处理矛盾先要记住，愤怒是防卫性的，而非攻击性的。
二、常见的错误手段（一）
小熊把几种常见的错误解决方法分为两类，第一类简而言之就是不承认真相、掩盖真相。情景设想下，比如某一公司的产品出现质量问题，有消费者找上门来闹事，一般会怎么处理？第一步是石墙策略，不去搭理他，因为我们知道，如果没人搭理，说不定过几天自觉没趣就走了。如果比较执着，一直在闹事，那我们还有第二步——洗白策略，告诉对方就像没有人是完美的一样，我们产品有瑕疵是正常的。是你太斤斤计较了。如果这招也没有用，那就第三步——烟雾策略。主动搜集甚至编写一些证明产品质量问题微不足道的文章，不让对方看清问题到底多严重。
这一类的方法的核心是什么？——提高对方的闹事成本，降低预期闹事收益，最后达到不了了之的目的。
三、常见的错误手段（二）
如果发现真相无法掩盖了怎么办？那就采用第二类方法——甩锅、转移矛盾。首先是幌子策略，公司秘密成立一个看似站在消费者一方的公益组织，最后却在帮公司说话，比如告诉消费者说：“我之前买的产品也有问题，但我都没在意，自己就修好了。”其次是抵挡和推诿策略，告诉消费者产品问题不是公司造成，是你自己造成，或者是经销商保管不当的原因，既然不是我的问题，那你不应该找我的。最后还有口诛笔伐策略，简单说就是去攻击闹事的人，说他是疯子，无理取闹，因为是无理取闹，所以公司也没有义务去搭理他。
为什么会有很多人采用上面讲的错误策略？因为推卸危险（责任）才是人的本性。但实际情况如何呢？我们会看到矛盾不但没解决，反而不断激化了！
四、互利方法六原则
与愤怒的公众打交道，其实应该坚守一套简单的原则方法——互利方法。这种方法的核心在于与公众交流。因为处理矛盾实际上也是一场多方面、多议题的谈判。比如当世界充满怀疑，还不如共同去寻找真相更有可能产生令人信服的结果。比如当双方都无法理解对方的需求，那唯一的共同立场不就是继续为敌。比如与一些批评者并肩而坐，接受一些非专业人士的意见，这样不是能大大改善双方关系？
互利方法表面上会吃很多亏，但在实际应用的例子中，最后反而会获得最大的收益。
危机公关，矛盾处理也是一门艺术。周日，小熊再进一步讲讲互利方法的实际应用，以及处理危机的时候该如何与媒体打交道？
作者介绍：
熊家先，全国唯一本科创业专业在读学生。在通往职业经理人的路上摸爬滚打。
