今天和客户走合同时，发生了一点小插曲。
我们合同中会规定培训学员的人数，原因很简单，小班教学，互动更好。
客户说这个人数不行，我要多加15人。这已经超出我们的浮动范围了。为了结果考虑，我说人数太多了，我要和老师沟通一下。
因为我正在赶高铁，所以不能及时看微信。然后我就接到了客户的电话，你不是说没有人数限制吗？！我都和需求部门沟通好了，我们得有50人左右，如果不能改，我就要找其他老师了。
我正在大热天里奔波，听到她说的这番话，第一感觉就是她没有诚意，对我太没信任了。
我说我是很有诚意和咱们合作的……打断我说，我也很有诚意啊！你一开始没说啊！
我说您先别着急，我不是说咱们合同就不签了，而是人数多课程互动效果会受影响，所以我要和老师沟通一下。
合同就先放宽人数，我会和老师做沟通。
反观自己沟通的过程，思维方式，以及情绪的来源。
首先，存在一个思维的误区，我本意是为了客户好，但是没有表达出来，而是用了其他的说法，客户并没有领会到我的本意，而是以为我出尔反尔，怕自己的承诺推翻，所以着急了。由此可见，客户是很负责任的人，并且比较多的关注事的层面。情绪比较容易发生。我的话让她担心了，我没有做好交流。
其次，我的情绪是什么？从何而来？
我感觉委屈，付出不被认可，没有价值感，感觉客户对我没有信任，失望。所以表达我的诚意。我把情绪表达放在了前面，而没有去关注客户的情绪，她的感受，以及产生感受的原因，或者叫刺激源。
于是，两个人都站在自己的立场，表达自己的情绪，我觉得有了冲突的产生。
我是特别不能忍受冲突的人，很多时候我都觉察到了自己这个情况。但是在情绪在前的时候，沟通基本上是本能的反应。我就是第一时间制止客户情绪的爆发，这并不是一个处理情绪的好办法。幸好客户也是理智的，感受到我感受到了她的情绪，我也有了情绪。她也做了调整，回归到事的层面。于是我就在事的层面妥协了，然而我又犯了一个错误，我没有强调风险。我有责任告知客户人多人少的区别，有很多表达方式可以达成事的传递，很有学问，要看沟通对象的风格。
显然，这并不是一次成功的愉快的沟通，好在在我的妥协下，事的层面解决了，然而情绪的层面，心的层面还需要很多的沟通。所以我晚上做了这些反思。
那么，下次我应该做哪些改进？
第一，关注沟通对象的情绪，给予回应，探寻情绪背后的深层原因。
第二，不辩解，不着急给答案。先问别人的需求。
第三，站在客户角度，给予客户充分考虑和建议。
以上就是一个沟通中的一个小例子。
沟通，值得一辈子修炼。
